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Expérience Client

CX : améliorer le service client grâce à l’Enterprise Feedback Management

28/10/2020
CX : améliorer le service client grâce à l’Enterprise Feedback Management

L’expertise en matière de service client est de plus en plus importante dans la gestion des demandes de visas. Assurer la simplicité et la fluidité des procédures peut permettre d’augmenter le nombre de touristes, d’étudiants et de voyageurs d’affaires qui se rendent dans un pays. C’est dans cet esprit que chez TLScontact, nous mettons en œuvre l’Enterprise Feedback Management (EFM) afin de contrôler et d’améliorer l’expérience client tout au long du parcours de demande de visa.

Le secteur du voyage a connu des bouleversements sans précédent ces derniers mois et il y a peu de signes d’un retour à la normale dans un avenir proche.La pandémie de COVID-19 a produit des effets dévastateurs sur les compagnies aériennes et les agences de voyages. Jamais il n’a été aussi important de développer, maintenir et perfectionner l’expertise en matière de service client, afin d’offrir des services de qualité, adaptés aux besoins. Cela vaut aussi bien pour la gestion des demandes de visas que pour les autres secteurs.

Amélioration du parcours visa : une étape positive

Chez TLScontact, nous savons à quel point il est important pour nos clients gouvernementaux et les demandeurs de visa que la procédure de demande se déroule de manière fluide. En cette nouvelle ère post-confinement, assurer la simplicité du parcours visa est une bonne manière d’encourager les voyageurs internationaux à se rendre dans un pays, pour un voyage touristique, pour les études ou le travail, en apportant avec eux le savoir-faire dont le pays a besoin. Notre expérience dans ce secteur nous a clairement montré que si un client trouve sa première demande de visa facile, il est beaucoup plus susceptible de revenir et de recommander le service.

TLScontact s’efforce continuellement de créer la bonne expérience client. Faire partie du groupe Teleperformance est un élément important qui nous aide dans cette démarche.

L’Enterprise Feedback Management (EFM) – une expertise de pointe

Teleperfomance, notre maison mère, est bien connue et très respectée pour son expertise en matière de gestion de la relation client pour les plus grandes marques mondiales. En tant que membre du groupe Teleperformance, TLScontact est en mesure de fournir une expertise de pointe en matière de gestion de l’expérience client. L’un des principaux outils dont nous disposons est une approche omnicanale ciblée de collecte et de traitement des commentaires des clients, appelée Enterprise Feedback Management (EFM).

Regardons de plus près en quoi consiste l’EFM, et comment TLScontact le met au service de l’amélioration du parcours de demande de visa.

Nous avons intégré la méthode EFM dans nos systèmes afin de mesurer la satisfaction de nos clients et de l’associer aux données liées à leur parcours spécifique. Pour ce faire, nous envoyons à nos clients des enquêtes à des moments précis pendant leur procédure de demande. Nous pouvons ainsi collecter et analyser des données en temps réel, dans l’objectif d’utiliser ces informations pour améliorer notre performance, en mettant en place des services de demande de visa plus fluides et plus efficaces.

Des points de contact stratégiques pour recueillir les commentaires des clients

Afin de garantir la précision et la pertinence des commentaires que nous recueillons à propos d’un service spécifique fourni, les clients sont contactés à quatre points clés, à des moments stratégiques dans leur parcours de demande. Ces points de contact arrivent :

  • Après la prise de rendez-vous en ligne ;
  • Une fois qu’ils se sont rendus dans notre centre de visas et qu’ils ont réalisé leur enrôlement biométrique ;
  • Après l’achat d’un service supplémentaire ;
  • À la fin de la procédure, une fois que leur passeport leur a été rendu.

Les données des clients ne sont pas seulement collectées pour obtenir une appréciation globale, mais aussi pour comprendre les facteurs qui peuvent influer sur cette note générale. Il peut s’agir de la perception du rapport qualité-prix et du service reçu, des raisons du retrait d’une demande et de la non-présentation à un rendez-vous, ainsi que de l’expérience liée à la remise du passeport. En ce qui concerne les centres de visas, les commentaires sur l’expérience client apportent des informations précises sur la courtoisie et l’efficacité du personnel, la qualité des installations, les délais de traitement et le niveau de satisfaction des clients quant à l’horaire proposé pour leur  rendez-vous.

Des données détaillées et des renseignements concrets sur le parcours client

Les données fiables et détaillées du système EFM, générées par un processus analytique basé sur le « machine learning », nous donnent un aperçu précis des étapes spécifiques de la procédure d’obtention d’un visa. Ces informations peuvent ensuite être utilisées en toute confiance pour concevoir et apporter rapidement des améliorations dans le parcours de demande de visa des clients. Un suivi continu nous permet de valider et d’affiner l’impact des améliorations que nous apportons.

Il est possible d’améliorer véritablement l’expérience client grâce à cette analyse des données directes, en temps réel et des retours des clients. Les informations précises que nous recueillons, analysons et utilisons pour formuler des recommandations d’amélioration sont fondées sur des preuves, et non sur des intuitions ou des pressentiments. L’EFM mesure ce qui compte : l’expérience client aux différentes étapes du processus et l’effet produit sur leur niveau de satisfaction. Grâce à cela, nous sommes en mesure de proposer un service qui dépasse les attentes des demandeurs de visas et les besoins de nos clients gouvernementaux.

En 2020, notre monde a changé. Il s’agit aujourd’hui d’examiner de plus près la manière dont les clients perçoivent les services essentiels que nous proposons. Nous savons quelles sont les bonnes questions à poser, quand les poser, et grâce à l’EFM, nous pouvons transformer les réponses en améliorations concrètes.

Article écrit par Andy Escott-Carrington,
Account Manager

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