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Pourquoi externaliser la gestion des demandes de visa

03/02/2020
Pourquoi externaliser la gestion des demandes de visa

Ces dernières années, de nombreux gouvernements ont fait le choix d’externaliser la gestion de leurs demandes de visas à des partenaires externes. Cela leur a permis de mieux gérer l’augmentation de la demande liée à l’essor des voyages internationaux. L’externalisation présente également des avantages pour les voyageurs, en réduisant les délais de traitement et en améliorant le service client. Dans cet article, nous explorons les avantages de l’externalisation pour les gouvernements et les voyageurs.

La priorité des agences de protection des frontières est justement de protéger les frontières. C’est leur rôle : s’assurer que les citoyens qui ont le droit de franchir la frontière puissent le faire facilement et en empêcher ceux qui ne disposent pas des bonnes informations d’identification ou qui ne sont pas autorisés à le faire. À cette fin, elles doivent gérer les documents qui permettent aux citoyens de franchir les frontières : les passeports et les visas.  

Traditionnellement, ces documents d’identification importants étaient traités et émis près du cœur d’une mission diplomatique, en général au niveau du consulat. Néanmoins, au cours des dix dernières années, de nombreux gouvernements ont externalisé ces processus à des partenaires de confiance afin d’améliorer le service proposé aux citoyens et de renforcer la sécurité. 

Assurer l’émission du bon visa à la bonne personne est un service gouvernemental essentiel qui contribue à la protection des frontières. En revanche, la gestion des centres de visa, la réalisation des entretiens en face-à-face et la vérification des documents peuvent facilement être sous-traités à un partenaire professionnel. La décision finale sur les demandes de visa reste bien sûr la prérogative de l’organisme gouvernemental.  

Passons en revue quelques-uns des effets positifs de l’externalisation sur le processus d’émission des visas : 

1. L’amélioration de la sécurité des installations consulaires 

Inviter les personnes à se rendre au consulat pour un entretien et pour remettre leurs documents comporte un risque pour la sécurité, en particulier si des centaines de personnes peuvent se présenter tous les jours à l’extérieur du bâtiment. Sous-traiter la gestion des entretiens et la vérification des documents à un partenaire permet d’éloigner les files d’attentes du consulat. 

2. L’accès géographique 

Dans les pays de taille très importante comme la Russie ou la Chine, il est difficile et onéreux de proposer de multiples consulats pour éviter aux citoyens de devoir se rendre à la capitale pour un rendez-vous visa. Un partenaire peut proposer beaucoup plus de centres de traitement, répartis sur le territoire et avec la capacité de gérer les variations de volumes.  

3. La sécurité des données 

Les documents de voyage contiennent des données personnelles sensibles et doivent donc être gérés dans le respect des meilleures normes en matière de sécurité. Travailler avec un partenaire qui emploie des systèmes de cryptage puissants et des outils pour empêcher la perte des données peut améliorer considérablement la sécurité des données des citoyens. 

4. La souplesse pour gérer de grands volumes 

De manière générale, un consulat peut gérer un volume fixe de demandes de visa en fonction de l’espace disponible. La seule façon d’accroître le volume de traitement est de déménager à un nouveau consulat, une option très coûteuse. Travailler avec un partenaire permet de gérer facilement les fluctuations de volumes. 

5. L’amélioration du service client 

Les citoyens attendent un bon niveau de service ; ils l’observent partout dans le secteur privé. Proposer une expérience multicanale, être plus réactif et permettre le suivi en temps réel du statut des demandes de visa, ce sont autant d’éléments que peut proposer un partenaire privé et qui améliorent de manière considérable l’expérience client. Un meilleur service est aussi synonyme d’une plus grande efficacité gouvernementale, car un citoyen satisfait n’aura pas besoin de demander des informations supplémentaires ou de déposer une plainte.  

6. La transformation digitale 

Les technologies et les processus opérationnels évoluent. Un partenaire professionnel peut aider un gouvernement à mieux exploiter les possibilités offertes par la transformation digitale, en introduisant de nouvelles solutions innovantes qui peuvent se révéler plus souples et plus efficaces que les anciens systèmes déjà en place, souvent très complexes.  

L’externalisation offre la possibilité de transformer complètement le traitement des visas. Il est possible de mettre en place un service plus pratique et plus simple pour le citoyen, tout en gagnant en souplesse et en améliorant la sécurité des données et des frontières.

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