{"id":2119,"date":"2020-07-07T18:13:21","date_gmt":"2020-07-07T16:13:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=2119"},"modified":"2025-08-06T11:20:32","modified_gmt":"2025-08-06T09:20:32","slug":"assurer-la-continuite-dans-centre-de-beyrouth","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/conduite-du-changement\/assurer-la-continuite-dans-centre-de-beyrouth\/","title":{"rendered":"\u00c9tude de cas : Assurer la continuit\u00e9 des activit\u00e9s dans notre centre de visas \u00e0 Beyrouth"},"content":{"rendered":"\n

Selon l\u2019\u00e9tude mondiale du cabinet PwC sur la gestion de crise<\/a> (PwC Global Crisis Survey) publi\u00e9e fin 2019, presque 7 patrons sur 10 (69%) ont connu au moins une crise au sein de leur entreprise au cours des 5 derni\u00e8res ann\u00e9es. Depuis la pand\u00e9mie de COVID-19, il est devenu \u00e9vident que personne n\u2019est \u00e0 l\u2019abri d\u2019une crise, dans quelque r\u00e9gion que ce soit. Si cette \u00e9tude de cas concerne un incendie dans l\u2019un de nos centres de visas, les le\u00e7ons tir\u00e9es sont valables pour toute sorte de crise.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le 9 f\u00e9vrier 2020, des \u00e9tincelles provoqu\u00e9es par des travaux de construction dans le centre de visas de TLScontact \u00e0 Beyrouth ont d\u00e9clench\u00e9 un incendie \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur du b\u00e2timent. Par chance, l\u2019incident s\u2019est produit un dimanche matin, quand le centre \u00e9tait ferm\u00e9. L\u2019emplacement central du centre a \u00e9galement permis d\u2019\u00e9teindre l\u2019incendie tr\u00e8s rapidement. L\u2019\u00e9quipe de direction locale a imm\u00e9diatement commenc\u00e9 \u00e0 mettre en place le plan de continuit\u00e9, en informant nos clients gouvernementaux de l\u2019incident et en rassemblant le jour m\u00eame les employ\u00e9s du centre pour cr\u00e9er un groupe de travail capable de g\u00e9rer la crise.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce aux efforts de l\u2019\u00e9quipe locale et au soutien des consulats clients de TLScontact \u00e0 Beyrouth, nous \u00e9tions pr\u00eats \u00e0 reprendre la collecte des visas seulement deux jours plus tard, dans des locaux temporaires. Nos coll\u00e8gues ont ensuite travaill\u00e9 d\u2019arrache-pied pour nettoyer le centre et le pr\u00e9parer pour la r\u00e9ouverture, une semaine seulement apr\u00e8s l\u2019incendie.<\/p>\n\n\n\n

Nous pouvons retenir trois le\u00e7ons importantes de cet incident.<\/p>\n\n\n\n

Une r\u00e9ponse rapide est essentielle<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les crises sont impr\u00e9visibles par nature et quand elles frappent, il est imp\u00e9ratif de r\u00e9pondre aussi rapidement que possible pour limiter l\u2019impact. La mobilisation rapide des services de secours et de l\u2019\u00e9quipe de TLScontact \u00e0 Beyrouth a clairement contribu\u00e9 \u00e0 r\u00e9duire l\u2019impact de l\u2019incendie et \u00e0 limiter les perturbations pour les demandeurs de visa et pour nos clients gouvernementaux.

  • Une fois l\u2019incendie \u00e9teint, les managers ont rassembl\u00e9 une cellule de crise d\u00e8s le dimanche apr\u00e8s-midi, pour g\u00e9rer la situation ;<\/li>\n
  • Les r\u00f4les et responsabilit\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 distribu\u00e9s \u00e0 chaque membre de l\u2019\u00e9quipe lors d\u2019une r\u00e9union d\u2019une heure et les actions et d\u00e9cisions ont \u00e9t\u00e9 prises et document\u00e9es. Ensuite, chaque personne s\u2019est mise au travail ;<\/li> \n
  • Le premier r\u00e9flexe, apr\u00e8s avoir confirm\u00e9 qu\u2019on pouvait acc\u00e9der aux locaux en toute s\u00e9curit\u00e9, a \u00e9t\u00e9 d\u2019inspecter les objets \u00e0 risque, comme les passeports et les documents essentiels et de les mettre dans un endroit plus s\u00fbr. L\u2019\u00e9quipe locale a \u00e9galement commenc\u00e9 \u00e0 d\u00e9placer les principaux \u00e9quipements informatiques ;<\/li>\n
  • Des locaux temporaires ont \u00e9t\u00e9 retenus dans un h\u00f4tel voisin, d\u00e9j\u00e0 identifi\u00e9 dans le plan de continuit\u00e9, pour assurer le bon fonctionnement des op\u00e9rations et des activit\u00e9s principales du centre pendant les travaux de r\u00e9paration ;<\/li>\n
  • Les managers ont aussi demand\u00e9 le soutien des consulats clients de TLScontact \u00e0 Beyrouth, pour pouvoir utiliser leurs locaux de mani\u00e8re temporaire.<\/li><\/p>\n\n\n\n

    Toutes ces d\u00e9cisions, prises dans un laps de temps tr\u00e8s court, ont \u00e9t\u00e9 cl\u00e9s pour permettre la reprise de la collecte des visas seulement quelques jours plus tard.<\/p>\n\n\n\n

    Le travail d\u2019\u00e9quipe : la cl\u00e9 du succ\u00e8s<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Apr\u00e8s cet incident, le responsable du centre a fait appel \u00e0 toute l\u2019\u00e9quipe locale et aux comp\u00e9tences de chacun, convaincu qu\u2019il serait possible de mieux g\u00e9rer les difficult\u00e9s en impliquant l\u2019ensemble des employ\u00e9s. Ils ont tous r\u00e9pondu pr\u00e9sents et ont travaill\u00e9 non-stop pendant 48 heurs pour g\u00e9rer la crise et assurer la reprise des op\u00e9rations dans les plus brefs d\u00e9lais.<\/p>\n\n\n\n

    Notre centre de visas de Beyrouth avait la grande chance de pouvoir faire appel aux \u00e9quipes de TLScontact dans des pays voisins comme l\u2019Egypte ou la Jordanie qui, travaillant le dimanche, ont pu g\u00e9rer la communication avec les demandeurs de visa concern\u00e9s. Le centre de Beyrouth a \u00e9galement b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 du soutien de notre \u00e9quipe technologique pour remettre en route les syst\u00e8mes informatiques sous 48 heures dans des locaux temporaires, tout en respectant les protocoles de s\u00e9curit\u00e9 qui s\u2019imposent lors du traitement de donn\u00e9es confidentielles pour les demandes de visa.  <\/p>\n\n\n\n

    Enfin, l\u2019\u00e9quipe a pu compter sur le soutien des consulats \u00e0 Beyrouth, qui ont mis \u00e0 disposition des bureaux temporaires dans des d\u00e9lais tr\u00e8s courts pour permettre aux employ\u00e9s de TLScontact de continuer la collecte des visas pendant la fermeture du centre.<\/p>\n\n\n\n

    Gr\u00e2ce \u00e0 ce formidable travail d\u2019\u00e9quipe, il a fallu seulement deux jours pour rouvrir nos op\u00e9rations \u00e0 Beyrouth dans des locaux temporaires et encore quatre jours avant de rouvrir notre centre aux demandeurs de visa.<\/p>\n\n\n\n

    L\u2019importance de la communication<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Une communication claire est absolument cl\u00e9 dans des moments de crise et cet incident n\u2019a pas fait exception \u00e0 cette r\u00e8gle. Nos managers \u00e9taient conscients de l\u2019importance d\u2019une communication efficace et r\u00e9guli\u00e8re avec toutes les parties prenantes. Ils se sont d\u2019abord assur\u00e9s que les employ\u00e9s comprenaient la gravit\u00e9 de la situation et leur r\u00f4le dans la gestion de la crise. Ils se sont ensuite concentr\u00e9s sur\u00a0:\n

    • L\u2019information aux clients gouvernementaux sur l\u2019incident et les cons\u00e9quences potentielles, en les rassurant quant \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 des documents, des passeports et des \u00e9quipements du centre et en les tenant inform\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement sur l\u2019avancement des travaux de r\u00e9paration ;<\/li> \n
    • Le conseil aux demandeurs de visa, les informant par t\u00e9l\u00e9phone, e-mail et SMS des changements d\u2019horaire et d\u2019adresse pour leur rendez-vous ; et la mise \u00e0 jour des sites internet avec toutes les informations utiles, pour \u00e9viter tout malentendu et \u00e9viter aux demandeurs de manquer leur rendez-vous ;<\/li> \n
    • L\u2019information \u00e0 la direction de TLScontact sur l\u2019incident, avec des rapports quotidiens d\u00e9taill\u00e9s sur les mesures prises et l\u2019avancement vers une r\u00e9solution des diff\u00e9rents probl\u00e8mes identifi\u00e9s.<\/li><\/ul><\/p>\n\n\n\n

      Les crises ont tendance \u00e0 frapper quand on les attend le moins, comme nous l\u2019ont d\u00e9montr\u00e9 les \u00e9v\u00e9nements des derniers mois en pleine pand\u00e9mie de Covid-19. Cependant, l\u2019incendie dans notre centre de Beyrouth nous rappelle que dans toute crise, il y a \u00e9galement des opportunit\u00e9s. Cet incident a permis \u00e0 notre \u00e9quipe locale de d\u00e9montrer ses capacit\u00e9s collectives et son agilit\u00e9, mais aussi de renforcer la relation avec les clients locaux, en travaillant main dans la main avec eux pour rouvrir nos op\u00e9rations dans un temps record.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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