{"id":2224,"date":"2020-10-28T14:15:00","date_gmt":"2020-10-28T13:15:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=2224"},"modified":"2025-12-15T17:09:50","modified_gmt":"2025-12-15T16:09:50","slug":"cx-ameliorer-le-service-client-grace-a-lenterprise-feedback-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/experience-client\/cx-ameliorer-le-service-client-grace-a-lenterprise-feedback-management\/","title":{"rendered":"CX : am\u00e9liorer le service client gr\u00e2ce \u00e0 l’Enterprise Feedback Management"},"content":{"rendered":"\n

L\u2019expertise en mati\u00e8re de service client est de plus en plus importante dans la gestion des demandes de visa. Assurer la simplicit\u00e9 et la fluidit\u00e9 des proc\u00e9dures peut permettre d\u2019augmenter le nombre de touristes, d’\u00e9tudiants et de voyageurs d’affaires qui se rendent dans un pays. C’est dans cet esprit que chez TLScontact, nous mettons en \u0153uvre l’Enterprise Feedback Management (EFM) afin de contr\u00f4ler et d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client tout au long du parcours de demande de visa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le secteur du voyage a connu des bouleversements sans pr\u00e9c\u00e9dent ces derniers mois et il y a peu de signes d’un retour \u00e0 la normale dans un avenir proche.La pand\u00e9mie de COVID-19 a produit des effets d\u00e9vastateurs sur les compagnies a\u00e9riennes et les agences de voyages. Jamais il n’a \u00e9t\u00e9 aussi important de d\u00e9velopper, maintenir et perfectionner l\u2019expertise en mati\u00e8re de service client, afin d’offrir des services de qualit\u00e9, adapt\u00e9s aux besoins. Cela vaut aussi bien pour la gestion des demandes de visa que pour les autres secteurs.<\/p>\n\n\n\n

Am\u00e9lioration du parcours visa : une \u00e9tape positive<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Chez TLScontact, nous savons \u00e0 quel point il est important pour nos clients gouvernementaux et les demandeurs de visa que la proc\u00e9dure de demande se d\u00e9roule de mani\u00e8re fluide. En cette nouvelle \u00e8re post-confinement, assurer la simplicit\u00e9 du parcours visa est une bonne mani\u00e8re d’encourager les voyageurs internationaux \u00e0 se rendre dans un pays, pour un voyage touristique, pour les \u00e9tudes ou le travail, en apportant avec eux le savoir-faire dont le pays a besoin. Notre exp\u00e9rience dans ce secteur nous a clairement montr\u00e9 que si un client trouve sa premi\u00e8re demande de visa facile, il est beaucoup plus susceptible de revenir et de recommander le service. <\/p>\n\n\n\n

TLScontact s’efforce continuellement de cr\u00e9er la bonne exp\u00e9rience client. Faire partie du groupe TP est un \u00e9l\u00e9ment important qui nous aide dans cette d\u00e9marche.<\/p>\n\n\n\n

L’Enterprise Feedback Management (EFM) – une expertise de pointe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

TP, notre maison m\u00e8re, est bien connue et tr\u00e8s respect\u00e9e pour son expertise en mati\u00e8re de gestion de la relation client pour les plus grandes marques mondiales. En tant que membre du groupe TP, TLScontact est en mesure de fournir une expertise de pointe en mati\u00e8re de gestion de l’exp\u00e9rience client. L’un des principaux outils dont nous disposons est une approche omnicanale cibl\u00e9e de collecte et de traitement des commentaires des clients, appel\u00e9e Enterprise Feedback Management (EFM).<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Regardons de plus pr\u00e8s en quoi consiste l’EFM<\/strong>, et comment TLScontact le met au service de l’am\u00e9lioration du parcours de demande de visa.<\/p>\n\n\n\n

Nous avons int\u00e9gr\u00e9 la m\u00e9thode EFM<\/strong> dans nos syst\u00e8mes afin de mesurer la satisfaction de nos clients et de l\u2019associer aux donn\u00e9es li\u00e9es \u00e0 leur parcours sp\u00e9cifique. Pour ce faire, nous envoyons \u00e0 nos clients des enqu\u00eates \u00e0 des moments pr\u00e9cis pendant leur proc\u00e9dure de demande. Nous pouvons ainsi collecter et analyser des donn\u00e9es en temps r\u00e9el, dans l\u2019objectif d’utiliser ces informations pour am\u00e9liorer notre performance, en mettant en place des services de demande de visa plus fluides et plus efficaces.<\/p>\n\n\n\n

Des points de contact strat\u00e9giques pour recueillir les commentaires des clients<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Afin de garantir la pr\u00e9cision et la pertinence des commentaires que nous recueillons \u00e0 propos d\u2019un service sp\u00e9cifique fourni, les clients sont contact\u00e9s \u00e0 quatre points cl\u00e9s, \u00e0 des moments strat\u00e9giques dans leur parcours de demande. Ces points de contact arrivent :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Apr\u00e8s la prise de rendez-vous en ligne ;<\/li>\n\n\n\n
  • Une fois qu\u2019ils se sont rendus dans notre centre de visas et qu\u2019ils ont r\u00e9alis\u00e9 leur enr\u00f4lement biom\u00e9trique ;<\/li>\n\n\n\n
  • Apr\u00e8s l’achat d’un service suppl\u00e9mentaire ;<\/li>\n\n\n\n
  • \u00c0 la fin de la proc\u00e9dure, une fois que leur passeport leur a \u00e9t\u00e9 rendu.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Les donn\u00e9es des clients ne sont pas seulement collect\u00e9es pour obtenir une appr\u00e9ciation globale, mais aussi pour comprendre les facteurs qui peuvent influer sur cette note g\u00e9n\u00e9rale. Il peut s’agir de la perception du rapport qualit\u00e9-prix et du service re\u00e7u, des raisons du retrait d’une demande et de la non-pr\u00e9sentation \u00e0 un rendez-vous, ainsi que de l’exp\u00e9rience li\u00e9e \u00e0 la remise du passeport. En ce qui concerne les centres de visas, les commentaires sur l\u2019exp\u00e9rience client apportent des informations pr\u00e9cises sur la courtoisie et l’efficacit\u00e9 du personnel, la qualit\u00e9 des installations, les d\u00e9lais de traitement et le niveau de satisfaction des clients quant \u00e0 l\u2019horaire propos\u00e9 pour leur  rendez-vous.<\/p>\n\n\n\n

    Des donn\u00e9es d\u00e9taill\u00e9es et des renseignements concrets sur le parcours client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Les donn\u00e9es fiables et d\u00e9taill\u00e9es du syst\u00e8me EFM, g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par un processus analytique bas\u00e9 sur le \u00ab machine learning \u00bb, nous donnent un aper\u00e7u pr\u00e9cis des \u00e9tapes sp\u00e9cifiques de la proc\u00e9dure d’obtention d’un visa. Ces informations peuvent ensuite \u00eatre utilis\u00e9es en toute confiance pour concevoir et apporter rapidement des am\u00e9liorations dans le parcours de demande de visa des clients. Un suivi continu nous permet de valider et d’affiner l\u2019impact des am\u00e9liorations que nous apportons.<\/p>\n\n\n\n

    Il est possible d\u2019am\u00e9liorer v\u00e9ritablement l’exp\u00e9rience client gr\u00e2ce \u00e0 cette analyse des donn\u00e9es directes, en temps r\u00e9el et des retours des clients. Les informations pr\u00e9cises que nous recueillons, analysons et utilisons pour formuler des recommandations d’am\u00e9lioration sont fond\u00e9es sur des preuves, et non sur des intuitions ou des pressentiments. L’EFM mesure ce qui compte : l\u2019exp\u00e9rience client aux diff\u00e9rentes \u00e9tapes du processus et l’effet produit sur leur niveau de satisfaction. Gr\u00e2ce \u00e0 cela, nous sommes en mesure de proposer un service qui d\u00e9passe les attentes des demandeurs de visa et les besoins de nos clients gouvernementaux.<\/p>\n\n\n\n

    En 2020, notre monde a chang\u00e9. Il s\u2019agit aujourd\u2019hui d’examiner de plus pr\u00e8s la mani\u00e8re dont les clients per\u00e7oivent les services essentiels que nous proposons. Nous savons quelles sont les bonnes questions \u00e0 poser, quand les poser, et gr\u00e2ce \u00e0 l’EFM, nous pouvons transformer les r\u00e9ponses en am\u00e9liorations concr\u00e8tes.<\/p>\n\n\n\n

    \n

    Article \u00e9crit par Andy Escott-Carrington
    Account manager<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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