{"id":2340,"date":"2020-12-17T17:00:00","date_gmt":"2020-12-17T16:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=2340"},"modified":"2025-12-15T17:08:27","modified_gmt":"2025-12-15T16:08:27","slug":"lean-six-sigma-pour-ameliorer-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/experience-client\/lean-six-sigma-pour-ameliorer-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Appliquer l\u2019approche Lean Six Sigma pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans les services de visa"},"content":{"rendered":"\n

Cette ann\u00e9e, nous avons travaill\u00e9 sur la mise en \u0153uvre de m\u00e9thodologies Lean Six Sigma, au sein de TLScontact et de notre maison m\u00e8re TP. Chez TLScontact, cela nous a amen\u00e9s \u00e0 revoir notre approche en mati\u00e8re d\u2019am\u00e9lioration continue et \u00e0 lancer un certain nombre de projets Lean Six Sigma. Dans cet article, nous expliquons la mani\u00e8re dont une approche Lean Six Sigma peut b\u00e9n\u00e9ficier \u00e0 une entreprise de services telle que TLScontact et comment cela peut permettre d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce que le Lean Six Sigma ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Lean et Six Sigma sont deux approches compl\u00e9mentaires qui permettent aux entreprises de cr\u00e9er une culture et une structure focalis\u00e9es sur la r\u00e9solution de probl\u00e8mes<\/strong>, dans l\u2019objectif d\u2019assurer l\u2019am\u00e9lioration continue<\/strong>. La philosophie Lean a \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9e pendant les ann\u00e9es 1950 au sein de l\u2019industrie automobile au Japon. Six Sigma a \u00e9t\u00e9 introduit pendant les ann\u00e9es 1980 par Motorola et est rapidement devenu synonyme de l\u2019expertise industrielle de General Electric, sous la direction de son PDG de l\u2019\u00e9poque, Jack Welch.<\/p>\n\n\n\n

Au cours des derni\u00e8res 10 \u00e0 15 ans, l\u2019approche Lean Six Sigma<\/strong> a \u00e9t\u00e9 appliqu\u00e9e avec succ\u00e8s au secteur des services<\/strong>, dans la banque, la finance, le service public, la sant\u00e9, et bien d\u2019autres secteurs non-manufacturiers. Avec le temps, les fondamentaux de l\u2019approche industrielle ont \u00e9t\u00e9 interpr\u00e9t\u00e9s et adapt\u00e9s au secteur des services. Cela comprend l\u2019identification et l\u2019\u00e9limination des \u00ab gaspillages \u00bb<\/strong>. Dans le secteur des services, il s\u2019agit des points suivants : les retards, la duplication, les gestes inutiles, une communication peu claire, des erreurs d\u2019inventaire, une opportunit\u00e9 perdue pour gagner ou garder un client, et des erreurs de transaction. Il est possible de mesurer, d\u2019analyser et, \u00e0 terme, d\u2019\u00e9liminer ces diff\u00e9rents gaspillages, gr\u00e2ce \u00e0 une approche de r\u00e9solution de probl\u00e8mes structur\u00e9e et bas\u00e9e sur les donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019approche Lean<\/strong> est un syst\u00e8me de management bas\u00e9 sur l\u2019\u00e9limination constante des gaspillages<\/strong>. Il vise \u00e0 assurer un flux continu et implique une approche collaborative pour la r\u00e9solution des probl\u00e8mes, en partant de la base.

Six Sigma<\/strong> est une approche disciplin\u00e9e, bas\u00e9e sur les donn\u00e9es, visant \u00e0 \u00e9liminer les d\u00e9fauts<\/strong>. C\u2019est une approche qui s\u2019appuie plus sur des \u2018experts\u2019, les gens pouvant atteindre diff\u00e9rents niveaux ou \u2018ceintures\u2019, lorsqu\u2019ils montent en comp\u00e9tence dans les m\u00e9thodologies Six Sigma.   Ces deux approches compl\u00e9mentaires permettent aux entreprises d\u2019impulser une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue dans l\u2019ensemble de leur organisation.<\/p>\n\n\n\n

Lean Six Sigma appliqu\u00e9 au secteur des visas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Chez TLScontact, nous appliquons la philosophie Lean Six Sigma \u00e0 nos process, dans l\u2019objectif de cr\u00e9er les standards les plus exigeants. Nous nous en servons aussi pour identifier et mettre en place les bons indicateurs pour notre activit\u00e9. Voici quelques exemples :<\/p>\n\n\n\n

1. Surveiller et am\u00e9liorer la qualit\u00e9 interne<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Nous mettons en place de nouveaux syst\u00e8mes pour nous permettre d\u2019enregistrer toute erreur interne relev\u00e9e dans la gestion des dossiers dans nos centres, avant leur transfert aux autorit\u00e9s gouvernementales. Notre objectif est d\u2019encourager nos employ\u00e9s \u00e0 signaler les erreurs en temps r\u00e9el, pour permettre une analyse des causes fondamentales et l\u2019introduction des am\u00e9liorations n\u00e9cessaires. Cela nous permet d\u2019assurer l\u2019envoi syst\u00e9matique de dossiers complets et conformes \u00e0 nos clients gouvernementaux. Cela limite ainsi le risque de retards dans l\u2019instruction des dossiers, qui peuvent impacter n\u00e9gativement l\u2019exp\u00e9rience des demandeurs de visa.<\/p>\n\n\n\n

2. Am\u00e9liorer la gestion des effectifs<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Nous avons introduit cette ann\u00e9e de nouveaux outils pour mieux anticiper les fluctuations de volumes et nous permettre d\u2019avoir les bonnes ressources en place au bon moment. Cela nous a particuli\u00e8rement servi pendant la crise de COVID-19, o\u00f9 nous avons constat\u00e9 des variations assez importantes dans les volumes de demandes de visa, au fur et \u00e0 mesure de la pand\u00e9mie. Les pr\u00e9visions peuvent se faire sur le long terme (semaine par semaine) ou \u00e0 court terme, en analysant chaque \u00e9tape du parcours au sein de nos centres. Nous r\u00e9alisons une analyse de la demande \u00e0 chaque \u00e9tape, avec des niveaux de personnel recommand\u00e9s pour permettre \u00e0 nos \u00e9quipes op\u00e9rationnelles de savoir o\u00f9 placer nos agents \u00e0 tout moment. Cela contribue \u00e0 une meilleure efficacit\u00e9 et, in fine, r\u00e9duit le temps d\u2019attente pour les demandeurs de visa dans nos centres.<\/p>\n\n\n\n

3. Identifier les bons indicateurs pour nos centres de visas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Nous avons introduit de nouveaux indicateurs pour nos permettre de mesurer et d\u2019am\u00e9liorer la performance de nos centres. Ces indicateurs, align\u00e9s sur les objectifs strat\u00e9giques de l\u2019entreprise, sont partag\u00e9s r\u00e9guli\u00e8rement avec les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles. En voici quelques exemples :<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Dossiers trait\u00e9s par heure travaill\u00e9e ;<\/li>\n\n\n\n
  • Erreurs par demande de visa (erreurs internes et externes) ;<\/li>\n\n\n\n
  • Heures travaill\u00e9es n\u00e9cessaires vs. capacit\u00e9 et absent\u00e9isme ;<\/li>\n\n\n\n
  • Temps pass\u00e9 par chaque demandeur de visa dans notre centre ;<\/li>\n\n\n\n
  • Niveaux de formation de nos agents par rapport \u00e0 des objectifs pr\u00e9cis.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Le but est d\u2019assurer l\u2019implication de nos employ\u00e9s dans l\u2019identification des \u00e9ventuels probl\u00e8mes et dans le d\u00e9veloppement de solutions pertinentes. Nous souhaitons que l\u2019ensemble de nos collaborateurs se concentrent sur la pr\u00e9cision et le temps de traitement pour la gestion des demandes de visa dans nos centres, pour contribuer \u00e0 une meilleure satisfaction des demandeurs.  <\/p>\n\n\n\n

    Lean Six Sigma : un changement de culture<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Au c\u0153ur de l\u2019approche Lean Six Sigma est un v\u00e9ritable changement des mentalit\u00e9s<\/strong>. Nous voulons encourager nos employ\u00e9s \u00e0 identifier les erreurs internes et ensuite \u00e0 en identifier les causes, pour \u00e9liminer ces probl\u00e8mes par la suite. Nous voulons g\u00e9n\u00e9rer les bonnes donn\u00e9es pour nous aider \u00e0 am\u00e9liorer notre approche de r\u00e9solution des probl\u00e8mes et instaurer une philosophie d\u2019am\u00e9lioration continue, o\u00f9 chaque employ\u00e9 a son r\u00f4le \u00e0 jouer. L\u2019objectif ultime de cette approche ? Une satisfaction client totale et compl\u00e8te, qu\u2019il s\u2019agisse de nos clients gouvernementaux ou des demandeurs de visa que nous accueillons tous les jours dans nos centres.<\/p>\n\n\n\n

    \n

    Article \u00e9crit par Greg Lane<\/strong>
    Directeur am\u00e9lioration continue<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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