{"id":2778,"date":"2025-07-10T10:45:00","date_gmt":"2025-07-10T08:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=2778"},"modified":"2025-07-10T22:46:31","modified_gmt":"2025-07-10T20:46:31","slug":"demandes-de-visas-mesurer-et-ameliorer-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/experience-client\/demandes-de-visas-mesurer-et-ameliorer-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Demandes de visa\u202f: mesurer et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n<p><strong><strong>Chez TLScontact, nous cherchons toujours \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des demandeurs de visa. Pour ce faire, nous nous appuyons sur les donn\u00e9es recueillies via notre programme de collecte et de traitement des commentaires des clients, appel\u00e9 \u00ab\u202fEnterprise Feedback Management\u202f\u00bb (EFM). Ces donn\u00e9es &#8211; collect\u00e9es \u00e0 des \u00e9tapes cl\u00e9s de la proc\u00e9dure de demande de visa \u2013 nous permettent de comprendre les principaux leviers de la satisfaction client et d\u2019identifier les \u00e9tapes du parcours client que nous devons encore am\u00e9liorer. Elles alimentent nos r\u00e9flexions pour faire \u00e9voluer nos processus et nos services aux demandeurs de visa, \u00e0 la fois sur nos sites internet et dans nos centres.&nbsp;<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nous avons lanc\u00e9 notre programme d\u2019Enterprise Feedback Management (EFM) en 2020, avec un pilote \u00e0 nos centres de visas en Afrique du Sud. Aujourd\u2019hui, le programme est d\u00e9ploy\u00e9 dans de nombreux pays \u00e0 travers le monde et pour plusieurs de nos clients gouvernementaux.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Des retours clients en temps r\u00e9el gr\u00e2ce au programme Enterprise Feedback Management\u202f<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Mis en place avec le soutien de <strong>TP Infinity, <\/strong>le cabinet de conseil interne du groupe TP sur l\u2019exp\u00e9rience client, le programme EFM nous permet de collecter et d\u2019analyser des donn\u00e9es en temps r\u00e9el gr\u00e2ce \u00e0 de courtes enqu\u00eates en ligne envoy\u00e9es aux demandeurs de visa \u00e0 des \u00e9tapes sp\u00e9cifiques de leur parcours\u202f:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Apr\u00e8s la r\u00e9servation en ligne d\u2019un rendez-vous dans un centre TLScontact&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Lors de l\u2019achat d\u2019un service additionnel&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Apr\u00e8s leur rendez-vous dans notre centre de visas, pour effectuer leur enr\u00f4lement biom\u00e9trique&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Apr\u00e8s le retour de leur passeport, \u00e0 la fin du processus de demande de visa.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La m\u00e9thodologie mise au point par TP Infinity croise ensuite les avis et commentaires des demandeurs avec des donn\u00e9es num\u00e9riques sur le parcours visa, avant de les passer dans un moteur d\u2019analyse du langage naturel. Le r\u00e9sultat est un ensemble de donn\u00e9es tr\u00e8s complet qui permet d\u2019\u00e9valuer la satisfaction client et d\u2019\u00e9laborer des plans d\u2019action d\u00e9taill\u00e9s pour l\u2019am\u00e9lioration de nos services.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Les principales priorit\u00e9s des demandeurs de visa&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Au cours des cinq derni\u00e8res ann\u00e9es, nous avons recueilli <strong>650\u202f000 r\u00e9ponses <\/strong>\u00e0 nos enqu\u00eates de la part de demandeurs, dans 95 pays. Le taux de r\u00e9ponse moyen est de 12\u202f%, un r\u00e9sultat solide en soi, et nettement plus \u00e9lev\u00e9 apr\u00e8s certains points de contact cl\u00e9s. Dans plusieurs r\u00e9gions, le taux de participation apr\u00e8s une visite au centre de visas peut monter jusqu\u2019\u00e0 25\u202f%, ce qui r\u00e9v\u00e8le une r\u00e9elle volont\u00e9 des demandeurs de partager leur exp\u00e9rience, en particulier apr\u00e8s des interactions en face \u00e0 face.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En termes de satisfaction, entre 60% et 80% des demandeurs donnent une note de 9 ou 10 sur 10. Ce sont des r\u00e9sultats tr\u00e8s encourageants, qui refl\u00e8tent \u00e0 la fois la qualit\u00e9 de service et le haut niveau d\u2019exigence des demandeurs pendant le processus de demande de visa.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Il ne s\u2019agit pas simplement de \u00ab\u202fcocher des cases\u202f\u00bb\u202f: 69% des r\u00e9pondants fournissent des commentaires ouverts et concrets, avec une longueur moyenne de 18 mots. Ces verbatims offrent des informations qualitatives pr\u00e9cieuses, qui vont bien au-del\u00e0 des simples scores de satisfaction.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Selon nos analyses, il y a trois domaines prioritaires pour les demandeurs de visa :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Priorit\u00e9 #1 : Des informations et \u00e9ch\u00e9ances claires&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Le niveau de satisfaction client d\u00e9pend d\u2019abord de <strong>l\u2019accessibilit\u00e9 et de la<\/strong> <strong>clart\u00e9 des informations <\/strong>: les demandeurs de visa veulent comprendre rapidement et facilement ce qui est requis pour leur demande de visa et combien de temps prendra le processus. Naturellement, ils s\u2019attendent \u00e0 recevoir des informations pr\u00e9cises du personnel TLScontact lors de leur rendez-vous dans notre centre, ainsi que dans la documentation et la signalisation mises en place pour les guider tout au long du processus. Ils sont moins pr\u00e9occup\u00e9s par la dur\u00e9e de leur rendez-vous dans notre centre que par les d\u00e9lais de traitement une fois que leur demande a \u00e9t\u00e9 soumise. L\u00e0 encore, leur priorit\u00e9 est de recevoir les informations pertinentes. Le d\u00e9lai pour une prise de d\u00e9cision sur leur demande n\u2019a pas n\u00e9cessairement d\u2019impact sur le niveau de satisfaction, tant qu\u2019il est globalement conforme aux attentes fix\u00e9es au d\u00e9but du processus.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Priorit\u00e9 #2 : Un site web convivial<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Nos sites internet sont le premier point de contact pour les demandeurs de visa et, en tant que tels, contribuent fortement \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client. D\u2019apr\u00e8s nos enqu\u00eates EFM, il semblerait que les demandeurs de visa ne s\u2019attendent pas forc\u00e9ment \u00e0 un parcours en ligne rapide et facile. Mettre en place un processus d\u2019inscription simple, intuitif et direct et mettre les bonnes informations \u00e0 port\u00e9e de main peut donc aider \u00e0 donner le ton pour le reste du processus et \u00e0 assurer une exp\u00e9rience client positive d\u00e8s le d\u00e9part.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Priorit\u00e9 #3 : Une exp\u00e9rience agr\u00e9able dans le centre de visas<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La visite physique au centre de visas reste un moment cl\u00e9 dans le parcours des demandeurs. Ils mettent en avant plusieurs facteurs qui influencent leur niveau de satisfaction, notamment le confort (comme la climatisation et la disponibilit\u00e9 des si\u00e8ges), le temps d\u2019attente et la facilit\u00e9 globale du processus. Mais ils accordent la plus grande importance aux <strong>interactions courtoises et respectueuses avec le personnel<\/strong>. \u00c9tant donn\u00e9 la nature personnelle et souvent \u00e0 fort enjeu de la proc\u00e9dure de demande de visa, ces points de contact humains ont une port\u00e9e \u00e9motionnelle particuli\u00e8re et peuvent laisser une impression durable.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>La conduite du changement avec Enterprise Feedback Management&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Notre programme EFM nous permet de \u00ab\u202fprendre le pouls\u202f\u00bb des demandeurs de visa dans beaucoup de nos centres et de comprendre ce qui motive la satisfaction ou l\u2019insatisfaction dans le processus de demande de visa. Mais il ne s\u2019agit pas seulement de mesurer la perception des clients : nous voulons surtout utiliser ces informations pour conduire des changements significatifs. Gr\u00e2ce au suivi en temps r\u00e9el permis par ce programme, nous sommes en mesure de contacter tr\u00e8s rapidement toute personne qui soul\u00e8ve un probl\u00e8me sp\u00e9cifique. En parall\u00e8le, l\u2019analyse que nous effectuons des donn\u00e9es recueillies via EFM nous donne une \u00ab\u202fvue globale\u202f\u00bb qui permet d\u2019identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer de mani\u00e8re syst\u00e9matique. Notre objectif est de comprendre les causes fondamentales de tout probl\u00e8me soulev\u00e9, puis de mettre en place les plans d\u2019action les plus adapt\u00e9s, afin de favoriser l\u2019am\u00e9lioration des processus. En ce sens, l\u2019EFM doit \u00eatre consid\u00e9r\u00e9 comme un v\u00e9ritable programme de conduite du changement qui \u2013 gr\u00e2ce aux retours d\u2019exp\u00e9rience en temps r\u00e9el \u2013 nous donne la possibilit\u00e9 de mesurer, g\u00e9rer et, au final, de transformer l\u2019exp\u00e9rience client.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Article \u00e9crit par <\/strong><br><strong><em>Morgan Caujolle, Directeur des op\u00e9rations transverses&nbsp;<br>et Giovanni Satta, VP Enterprise Feedback Management, Teleperformance<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Chez TLScontact, nous cherchons toujours \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des demandeurs de visa. 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