{"id":2800,"date":"2021-07-28T11:30:00","date_gmt":"2021-07-28T09:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=2800"},"modified":"2025-08-06T11:27:43","modified_gmt":"2025-08-06T09:27:43","slug":"une-approche-axee-sur-les-donnees-pour-ameliorer-la-communication-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/experience-client\/une-approche-axee-sur-les-donnees-pour-ameliorer-la-communication-client\/","title":{"rendered":"Une approche ax\u00e9e sur les donn\u00e9es pour am\u00e9liorer la communication client"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Faire une demande de visa peut s\u2019av\u00e9rer assez complexe, surtout quand on d\u00e9pose son dossier pour la premi\u00e8re fois et qu\u2019on ne conna\u00eet pas bien le processus. Les demandeurs de visa ont beaucoup d\u2019informations \u00e0 leur disposition, sur les sites internet des gouvernements et sur nos propres plateformes. Cependant, pour assurer un parcoursfluide, il faut qu\u2019ils aient acc\u00e8s aux informations lorsqu\u2019ils en ont r\u00e9ellement besoin. Chez TLScontact, nous avons adopt\u00e9 une approche ax\u00e9e sur les donn\u00e9es pour repenser compl\u00e8tement les informations que nous fournissons aux demandeurs de visa, afin d\u2019en am\u00e9liorer la disponibilit\u00e9, l\u2019accessibilit\u00e9 et la facilit\u00e9 d\u2019utilisation, ainsi que le niveau de d\u00e9tail propos\u00e9. \u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, nous avons lanc\u00e9 notre programme de collecte et de traitement des commentaires des clients, ou \u00ab\u00a0Enterprise Feedback Management\u00a0\u00bb (EFM), qui nous permet de recueillir les avis des demandeurs de visa \u00e0 des \u00e9tapes cl\u00e9s de leur parcours. Entre autres, les commentaires obtenus gr\u00e2ce \u00e0 ce programme nous ont permis d\u2019identifier des domaines sp\u00e9cifiques dans lesquels nous pouvons am\u00e9liorer les informations fournies aux utilisateurs sur nos sites internet. \u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Lire notre article : <a href=\"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/experience-client\/cx-ameliorer-le-service-client-grace-a-lenterprise-feedback-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong><span class=\"has-inline-color has-vivid-cyan-blue-color\">CX&nbsp;: am\u00e9liorer le service client gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019Enterprise Feedback Management<\/span><\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Analyse des donn\u00e9es pour identifier les besoins des clients<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Plus r\u00e9cemment, nous avons effectu\u00e9 une analyse d\u00e9taill\u00e9e de 1 500 contacts clients, afin de comprendre les diff\u00e9rentes raisons pour lesquelles les demandeurs de visa nous contactent. Cette analyse nous a permis d\u2019identifier toutes les opportunit\u00e9s pour am\u00e9liorer notre communication et informer les demandeurs de visa sur les processus et politiques, en fonction de leurs besoins. Globalement, 80% des questions pos\u00e9es portent sur 15 \u00e0 20 th\u00e8mes principaux. Il s\u2019agit notamment de questions relatives au paiement, de demandes d\u2019informations d\u00e9taill\u00e9es sur nos centres de visas ou encore de demandes de clarification du processus de demande de visa. En veillant \u00e0 fournir des r\u00e9ponses pr\u00e9cises et d\u00e9taill\u00e9es sur ces sujets, nous pouvons permettre aux clients de trouver eux-m\u00eames les informations qu\u2019ils recherchent.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>FAQ interactive pour des r\u00e9ponses en temps r\u00e9el<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>En compl\u00e9ment des contenus statiques sur nos sites internet, nous partons des commentaires de nos clients pour cr\u00e9er <strong>une base de connaissances beaucoup plus d\u00e9taill\u00e9e<\/strong>, qui sera mise \u00e0 leur disposition via une <strong>plateforme d\u2019auto-assistance interactive en ligne.<\/strong> Une fois que cela sera mis en place, courant 2021, les demandeurs de visa pourront soumettre leurs questions, dans un langage naturel, puis recevoir en retour des conseils pertinents, de mani\u00e8re presque instantan\u00e9e. L\u2019ajout de cette fonction d\u2019auto-assistance \u00e9vitera de les surcharger de contenus, tout en assurant qu\u2019ils pourront obtenir les informations qu\u2019ils recherchent, en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n<p>Notre analyse nous a \u00e9galement permis d\u2019identifier des questions r\u00e9currentes \u00e0 des \u00e9tapes sp\u00e9cifiques du parcours client. Cela va nous permettre d\u2019<strong>adapter nos contenus en ligne pendant le parcours<\/strong> pour aider les demandeurs de visa \u00e0 r\u00e9server un rendez-vous dans notre centre ou \u00e0 comprendre les services additionnels qui leur sont propos\u00e9s pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience. \u00c0 court terme, cela impliquera de revoir et de simplifier nos messages et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, d\u2019ajouter des alertes pour orienter les clients avec des contenus adapt\u00e9s \u00e0 des moments sp\u00e9cifiques du parcours.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Des contenus ax\u00e9s sur les utilisateurs pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience visa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>De nombreux secteurs ont connu une \u00e9volution vers un contenu plus personnalis\u00e9 et ax\u00e9 sur le client au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es et le secteur des visas ne fait pas exception. En adoptant cette approche, nous visons \u00e0 mettre les bonnes informations \u00e0 port\u00e9e de main des demandeurs de visa au fur et \u00e0 mesure de leur parcours, pour apporter de v\u00e9ritables am\u00e9liorations \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client pendant le processus de demande de visa. Les donn\u00e9es que nous avons recueillies par le biais de m\u00e9canismes tels que notre programme EFM nous ont permis de comprendre l\u2019importance de ces changements. Une fois les am\u00e9liorations r\u00e9alis\u00e9es, ce programme nous permettra \u00e9galement de les valider avec nos clients et d\u2019apporter des ajustements suppl\u00e9mentaires le cas \u00e9ch\u00e9ant. Notre objectif est d\u2019utiliser cette approche ax\u00e9e sur les donn\u00e9es pour apporter des \u00e9volutions significatives dans le processus de demande de visa et de cr\u00e9er un parcours client de plus en plus fluide.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Article \u00e9crit par <strong>Andy Escott-Carrington<br><em>Gestionnaire de compte<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Faire une demande de visa peut s\u2019av\u00e9rer assez complexe, surtout quand on d\u00e9pose son dossier pour la premi\u00e8re fois et qu\u2019on ne conna\u00eet pas bien le processus. Les demandeurs de visa ont beaucoup d\u2019informations \u00e0 leur disposition, sur les sites internet des gouvernements et sur nos propres plateformes. 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