{"id":3022,"date":"2022-02-24T10:30:00","date_gmt":"2022-02-24T09:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=3022"},"modified":"2025-08-06T08:27:59","modified_gmt":"2025-08-06T06:27:59","slug":"bien-gerer-la-communication-aux-demandeurs-de-visas-pendant-un-changement-de-contrat-dexternalisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/conduite-du-changement\/bien-gerer-la-communication-aux-demandeurs-de-visas-pendant-un-changement-de-contrat-dexternalisation\/","title":{"rendered":"Bien g\u00e9rer la communication aux demandeurs de visa pendant un changement de contrat d\u2019externalisation"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Lorsqu\u2019un gouvernement change de prestataire pour la collecte des demandes de visa, il est particuli\u00e8rement important de veiller \u00e0 la bonne gestion des dossiers d\u00e9j\u00e0 en cours. Les demandeurs de visa peuvent se trouver \u00e0 des \u00e9tapes diff\u00e9rentes du parcours lors du changement de contrat. Il faut donc bien planifier le passage de relai entre les deux soci\u00e9t\u00e9s d\u2019externalisation et bien communiquer aux personnes concern\u00e9es pour assurer une transition sans heurt. Dans cet article, le deuxi\u00e8me de notre s\u00e9rie sur la gestion de la transition, notre Responsable du d\u00e9partement projets Arnaud Lefebvre explique la mani\u00e8re dont nous g\u00e9rons ces aspects chez TLScontact.\u00a0 \u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Pendant toute phase de transition, nous travaillons main dans la main avec nos clients gouvernementaux pour fournir des informations claires aux demandeurs de visa et les aider \u00e0 bien comprendre les changements \u00e0 venir. Cela est particuli\u00e8rement important pour la gestion des demandes de visa d\u00e9j\u00e0 en cours, d\u00e9marr\u00e9es avant le changement de contrat. Quel que soit le sc\u00e9nario dans lequel se trouvent les demandeurs de visa, il faut leur communiquer les bonnes informations au bon moment. Cela passe bien s\u00fbr par nos sites internet et ceux des gouvernements. Nous utilisons aussi les r\u00e9seaux sociaux, ainsi qu\u2019une approche plus personnalis\u00e9e quand cela est n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Des messages clairs et une communication personnalis\u00e9e<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La plupart du temps, la table des rendez-vous est ferm\u00e9e avant la fin du contrat d\u2019externalisation. A partir d\u2019une certaine date, les demandeurs de visa ne peuvent donc plus prendre rendez-vous avec la soci\u00e9t\u00e9 sortante\u00a0: ils doivent passer par le nouveau syst\u00e8me de prise de rendez-vous mis en place par la soci\u00e9t\u00e9 entrante. Cela limite les risques de confusion, \u00e0 condition de bien leur communiquer ce changement en amont.<\/p>\n\n\n\n<p>De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, nous lan\u00e7ons le site internet de tout nouveau centre de visas 30 jours avant l\u2019ouverture. Nous ouvrons aussi un centre d\u2019appels pour r\u00e9pondre aux \u00e9ventuelles questions. Cela permet de fournir un maximum d\u2019informations aux demandeurs de visa avant la mise en ligne de la nouvelle table des rendez-vous, 15 jours avant l\u2019ouverture du centre.<\/p>\n\n\n\n<p>Une communication personnalis\u00e9e est \u00e9galement n\u00e9cessaire pour ceux qui attendent une d\u00e9cision sur leur demande de visa. Au final, ils devront r\u00e9cup\u00e9rer leur passeport aupr\u00e8s de notre centre ou de la mission locale, et non pas au centre o\u00f9 ils ont fait leur enr\u00f4lement biom\u00e9trique. Il est donc important de bien identifier les personnes qui se trouvent dans ce cas de figure et de bien les informer sur le changement \u00e0 venir, par un emailing cibl\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>La situation se complexifie quand les rendez-vous sont pris plusieurs mois \u00e0 l\u2019avance, au-del\u00e0 du contrat d\u2019externalisation qui arrive \u00e0 son terme. C\u2019est le cas pour certains de nos clients gouvernementaux et cela exige une approche encore plus personnalis\u00e9e. Certains demandeurs de visa auront d\u00e9j\u00e0 pris rendez-vous avec l\u2019ancienne soci\u00e9t\u00e9 d\u2019externalisation, par exemple. Si c\u2019est le cas, il faudra les informer du changement de prestataire et leur communiquer les nouvelles informations pour leur enregistrement biom\u00e9trique. L\u00e0 encore, nous devons identifier les diff\u00e9rents groupes de clients, selon l\u2019\u00e9tape o\u00f9 ils se trouvent dans le parcours de demande de visa. Nous adaptons ensuite notre communication \u00e0 chacun.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemple&nbsp;: la communication aux clients pendant la pand\u00e9mie de Covid-19<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Nous avons d\u00fb mettre en place ce genre d\u2019approche personnalis\u00e9e pendant la premi\u00e8re phase de la pand\u00e9mie de Covid-19 en 2020. Pendant cette p\u00e9riode, nous avons g\u00e9r\u00e9 la fermeture de la plupart de nos centres, et ensuite plusieurs vagues de r\u00e9ouvertures. Cela a n\u00e9cessit\u00e9 une communication cibl\u00e9e \u00e0 des milliers de clients qui se trouvaient \u00e0 des \u00e9tapes diff\u00e9rentes dans le processus de demande de visa. Pour chaque gouvernement, nous avons fait une cartographie des diff\u00e9rents groupes de clients. Nous avons ensuite pr\u00e9par\u00e9 les messages appropri\u00e9s, envoy\u00e9s par des emailings cibl\u00e9s. Cela nous a permis de g\u00e9rer la communication \u00e0 des milliers de personnes concern\u00e9es par la fermeture de nos centres, en plus des messages plus g\u00e9n\u00e9riques publi\u00e9s sur nos sites internet et les r\u00e9seaux sociaux. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Notre priorit\u00e9&nbsp;: fournir la meilleure exp\u00e9rience client possible<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Quel que soit le sc\u00e9nario, notre objectif pendant toute phase de transition est toujours d\u2019assurer une exp\u00e9rience client optimale, gr\u00e2ce \u00e0 une communication claire aux demandeurs de visa, au moment opportun. Les exemples fournis dans cet article donnent une id\u00e9e du niveau de pr\u00e9cision n\u00e9cessaire pour assurer la bonne gestion de toutes les demandes de visa d\u00e9j\u00e0 en cours au moment d\u2019un changement de contrat. Nous devons d\u2019abord identifier les diff\u00e9rents groupes de clients et ensuite pr\u00e9parer et diffuser les bons messages \u00e0 chacun, pour les aider \u00e0 comprendre les changements \u00e0 venir.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans notre prochain article sur ce sujet, nous aborderons le sujet de la communication avec nos clients gouvernementaux, autre aspect essentiel d\u2019une transition r\u00e9ussie.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Article \u00e9crit par<strong> Arnaud Lefebvre<\/strong><br><strong><em>Responsable du d\u00e9partement projets<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lorsqu\u2019un gouvernement change de prestataire pour la collecte des demandes de visa, il est particuli\u00e8rement important de veiller \u00e0 la bonne gestion des dossiers d\u00e9j\u00e0 en cours. 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