{"id":3170,"date":"2022-06-30T10:30:00","date_gmt":"2022-06-30T08:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=3170"},"modified":"2025-12-15T17:21:15","modified_gmt":"2025-12-15T16:21:15","slug":"utiliser-les-donnees-pour-ameliorer-lexperience-client-sur-site","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/experience-client\/utiliser-les-donnees-pour-ameliorer-lexperience-client-sur-site\/","title":{"rendered":"Utiliser les donn\u00e9es pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client sur site"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Les acronymes UX (exp\u00e9rience utilisateur) et CX (exp\u00e9rience client) sont g\u00e9n\u00e9ralement associ\u00e9s au monde digital. Chez TLScontact, nous les appliquons aussi aux visites dans nos centres de visas \u00e0 travers le monde. Voici comment nous utilisons les donn\u00e9es pour y am\u00e9liorer en permanence le service client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les demandes de visa se traitent en partie en ligne et en partie dans un centre. Rendre le processus efficace et agr\u00e9able implique donc d\u2019am\u00e9liorer \u00e0 la fois les interactions physiques et les interactions num\u00e9riques. C\u00f4t\u00e9 num\u00e9rique, vous connaissez sans doute au moins de nom les outils utilis\u00e9s par les sp\u00e9cialistes de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur (UX) pour configurer, mesurer et am\u00e9liorer le parcours digital. Mais qu\u2019en est-il du monde physique ? Chez TLScontact, nous utilisons un programme cr\u00e9\u00e9 par TP Infinity, une de nos soci\u00e9t\u00e9s s\u0153urs au sein du groupe TP. Ce programme nous permet de mesurer et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans tous nos centres \u00e0 travers le monde.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Am\u00e9liorer le service : des intuitions aux faits<\/h2>\n\n\n\n<p>Aux temps pr\u00e9historiques o\u00f9 les donn\u00e9es n\u2019\u00e9taient pas disponibles, deux types d\u2019\u00e9v\u00e9nements d\u00e9clenchaient la mise en route de projets d\u2019am\u00e9lioration:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des \u00e9v\u00e9nements anecdotiques: les \u00e9quipes en contact avec les clients mentionnaient certaines interactions dans leurs rapports. La satisfaction ou le m\u00e9contentement exprim\u00e9s par les clients servaient alors de base pour amorcer des changements.<\/li>\n\n\n\n<li>Des intuitions manag\u00e9riales: un manager chevronn\u00e9, issu du s\u00e9rail ou recrut\u00e9 \u00e0 la concurrence, se basait sur son exp\u00e9rience pour mettre en \u0153uvre ses propres id\u00e9es sur la meilleure mani\u00e8re d\u2019am\u00e9liorer le service.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Naturellement, intuitions et anecdotes pouvaient parfois conduire \u00e0 des r\u00e9sultats positifs. Mais pas n\u00e9cessairement. Parfois aussi, ces id\u00e9es d\u00e9bouchaient sur une baisse notable de la satisfaction des clients, ou pire encore, sur des \u00ab\u00a0am\u00e9liorations\u00a0\u00bb mises en \u0153uvre \u00e0 grands frais, mais sans aucun impact sur la satisfaction des principaux int\u00e9ress\u00e9s. La raison? Ils n\u2019\u00e9taient tout simplement pas int\u00e9ress\u00e9s par ces changements-l\u00e0. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Baser les d\u00e9cisions sur des donn\u00e9es empiriques fiables est nettement plus efficace. Prenez un \u00e9chantillon statistiquement significatif de votre client\u00e8le et posez \u00e0 ces clients des questions sur leur exp\u00e9rience et vous obtiendrez des informations ancr\u00e9es dans la r\u00e9alit\u00e9 du terrain. Celles-ci vous aideront \u00e0 identifier les aspects du service \u00e0 am\u00e9liorer, mais aussi \u00e0 prioriser les changements envisag\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9colter les donn\u00e9es : la puissance de l\u2019Enterprise Feedback Management<\/h2>\n\n\n\n<p>Chez TLScontact, nous utilisons une version sur mesure du programme Enterprise Feedback Management (EFM), un programme de collecte et de traitement des commentaires des clients, mis au point par notre soci\u00e9t\u00e9 s\u0153ur TP Infinity. Cette version a \u00e9t\u00e9 param\u00e9tr\u00e9e pour s\u2019adapter au parcours client des demandeurs de visa, depuis leur premi\u00e8re visite sur un de nos sites web jusqu\u2019au moment o\u00f9 ils re\u00e7oivent leur visa.<\/p>\n\n\n\n<p>EFM permet de sonder de vastes \u00e9chantillons de clients en utilisant non seulement des questions ferm\u00e9es (oui\/non, scores, choix multiples), mais aussi des questions ouvertes. Gr\u00e2ce \u00e0 son moteur d\u2019analyse du langage naturel bas\u00e9 sur l\u2019intelligence artificielle, EFM est en effet capable de passer au crible les milliers de commentaires r\u00e9colt\u00e9s lors des sondages pour en d\u00e9duire l\u2019opinion des utilisateurs. Je devrais m\u00eame dire \u00ab\u00a0des centaines de milliers de commentaires\u00a0\u00bb. En effet, depuis que nous avons lanc\u00e9 le programme, nous avons r\u00e9uni plus de 400\u2009000&nbsp;formulaires compl\u00e9t\u00e9s, soit 15% des personnes qui ont visit\u00e9 un de nos centres durant la m\u00eame p\u00e9riode. Ce taux de r\u00e9ponse d\u00e9passe largement les 5 \u00e0 8% qui constituent la moyenne du secteur. Nous avons aussi eu le plaisir de constater que notre score de r\u00e9putation est de 40,2.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Visibilit\u00e9 ou vitesse ? Ce que nous apprennent les donn\u00e9es<\/h2>\n\n\n\n<p>Bien entendu, nous n\u2019avons pas \u00e9tudi\u00e9 que les commentaires positifs, m\u00eame si nous sommes satisfaits de savoir que la majorit\u00e9 des demandeurs de visa appr\u00e9cient leur visite dans nos centres et trouvent nos \u00e9quipes agr\u00e9ables et serviables. Et nous nous r\u00e9jouissons, alors que la plupart des entreprises visent un score de satisfaction de 80%, de nous trouver d\u00e9j\u00e0 au-del\u00e0. <\/p>\n\n\n\n<p>Notre principal objectif est d\u2019identifier les pistes d\u2019am\u00e9lioration. Pour les interactions physiques, par exemple, nous avons d\u00e9couvert que certains clients de nos centres de visas se plaignent du manque de clart\u00e9 quant aux diff\u00e9rentes \u00e9tapes \u00e0 suivre une fois sur place.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous sommes donc en train de revoir la signal\u00e9tique pour aider les visiteurs \u00e0 se rep\u00e9rer plus rapidement et \u00e0 mieux identifier toutes les d\u00e9marches qu\u2019ils doivent effectuer.<\/p>\n\n\n\n<p>Souvenez-vous aussi de ce que nous avons dit sur les intuitions manag\u00e9riales. Nous \u00e9tions persuad\u00e9s que passer trop de temps dans nos centres \u00e9tait une cause de m\u00e9contentement pour nos clients. Les r\u00e9sultats de nos \u00e9tudes nous ont appris qu\u2019il n\u2019en est rien: ce qui compte avant tout lors d\u2019une visite, c\u2019est de disposer d\u2019informations claires et de pouvoir se faire assister si n\u00e9cessaire. Ce sont deux domaines dans lesquels nos \u00e9quipes sont d\u00e9j\u00e0 efficaces, mais nous savons d\u00e9sormais que nous obtiendrons de meilleurs r\u00e9sultats en nous concentrant sur l\u2019am\u00e9lioration continue de ces deux \u00e9l\u00e9ments plut\u00f4t que d\u2019essayer de mettre en place d\u2019autres mesures qui pourraient avoir moins d\u2019impact sur la satisfaction.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les donn\u00e9es au service de l\u2019am\u00e9lioration continue<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans un monde o\u00f9 la performance prend une importance croissante, l\u2019utilisation de donn\u00e9es r\u00e9colt\u00e9es sur le terrain est essentielle pour comprendre ce que signifie ce mot r\u00e9ellement pour nos clients et pour am\u00e9liorer notre service en cons\u00e9quence. Les donn\u00e9es nous permettent d\u2019identifier les dimensions qui comptent vraiment pour nos demandeurs de visa, et de d\u00e9finir et prioriser nos actions. Gr\u00e2ce \u00e0 EFM, TLScontact est dans une position unique pour tirer le secteur des visas vers le haut et offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Article \u00e9crit par Andy Escott-Carrington,<br><em>Gestionnaire de compte<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les acronymes UX (exp\u00e9rience utilisateur) et CX (exp\u00e9rience client) sont g\u00e9n\u00e9ralement associ\u00e9s au monde digital. Chez TLScontact, nous les appliquons aussi aux visites dans nos centres de visas \u00e0 travers le monde. Voici comment nous utilisons les donn\u00e9es pour y am\u00e9liorer en permanence le service client. 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