{"id":3183,"date":"2022-07-19T10:00:00","date_gmt":"2022-07-19T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=3183"},"modified":"2025-12-15T17:24:20","modified_gmt":"2025-12-15T16:24:20","slug":"utiliser-les-donnees-pour-ameliorer-lexperience-en-ligne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/experience-client\/utiliser-les-donnees-pour-ameliorer-lexperience-en-ligne\/","title":{"rendered":"Utiliser les donn\u00e9es pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience en ligne"},"content":{"rendered":"\n

La plupart du temps, une demande de visa d\u00e9marre en ligne. Avec des demandeurs de visa issus des quatre coins du monde, cr\u00e9er une exp\u00e9rience utilisateur de qualit\u00e9, adapt\u00e9e \u00e0 tous les publics n\u2019est pas forc\u00e9ment simple. Voici comment nous relevons ce d\u00e9fi chez TLScontact.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les ordinateurs font aujourd\u2019hui partie de notre quotidien et remplir un formulaire en ligne, par exemple, est devenu un automatisme pour beaucoup d\u2019entre nous. Cela dit, tous les sites web et tous les formulaires ne se valent pas. Cr\u00e9er une exp\u00e9rience utilisateur fluide et agr\u00e9able est un d\u00e9fi permanent. Cela implique de remettre r\u00e9guli\u00e8rement en question chaque \u00e9tape du processus.<\/p>\n\n\n\n

Le rasoir d\u2019Ockham de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, il n\u2019existe pas une seule exp\u00e9rience client, applicable \u00e0 tous. Optimiser l\u2019exp\u00e9rience client requiert donc de s\u2019interroger d\u2019abord sur le public vis\u00e9. Dans le contexte des demandes de visa, il existe plusieurs mani\u00e8res de segmenter notre cible : par type de visa, par motif de voyage, par pays de r\u00e9sidence, par \u00e2ge\u2026 Pour choisir la segmentation la plus efficace, nous nous basons sur une mesure tr\u00e8s simple : les volumes. Hi\u00e9rarchiser le travail d\u2019am\u00e9lioration en fonction du nombre de personnes qui en b\u00e9n\u00e9ficieront est la meilleure strat\u00e9gie, en tout cas pour une premi\u00e8re salve d\u2019am\u00e9liorations. Apr\u00e8s avoir identifi\u00e9 les plus grands groupes d\u2019utilisateurs, l\u2019\u00e9tape suivante est de cartographier leur parcours : quand et comment ils se connectent \u00e0 notre site internet, ce qu\u2019ils essaient d\u2019y accomplir, et, bien s\u00fbr, les difficult\u00e9s qu\u2019ils rencontrent en cours de route. Cette \u00e9tape de recherche et de d\u00e9couverte peut s\u2019av\u00e9rer assez longue. Elle n\u2019en est pas moins indispensable pour d\u00e9marrer le travail d\u2019analyse sur des bases solides.<\/p>\n\n\n\n

Des souris et des clics : \u00e9valuer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur<\/h2>\n\n\n\n

De nos jours, il existe de nombreux outils statistiques et d\u2019analyse comportementale pour mesurer la mani\u00e8re dont les utilisateurs interagissent avec un site web ou une application. De tels outils fournissent des donn\u00e9es anonymis\u00e9es qui nous permettent de comprendre ce que font nos clients lorsqu\u2019ils interagissent avec notre site, o\u00f9 ils regardent, et comment ils r\u00e9agissent face aux difficult\u00e9s. Cela nous permet de voir quand le processus se d\u00e9roule sans probl\u00e8me et quand, au contraire, les visiteurs sont \u00ab\u00a0bloqu\u00e9s\u00a0\u00bb. Nous savons donc o\u00f9 concentrer nos efforts pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur.<\/p>\n\n\n\n

Pour compl\u00e9ter ces analyses quantitatives, nous proc\u00e9dons \u00e0 des \u00e9valuations qualitatives trimestrielles. Nous avons aussi introduit Enterprise Feedback Management (EFM), un programme d\u00e9velopp\u00e9 par TP Knowledge Services, notre soci\u00e9t\u00e9 s\u0153ur au sein du groupe TP. EFM nous permet d\u2019envoyer des questionnaires \u00e0 un large \u00e9chantillon de clients qui ont effectu\u00e9 une demande de visa dans un de nos centres et qui ont accept\u00e9 de partager leurs commentaires sur leur exp\u00e9rience. Les r\u00e9sultats englobent \u00e0 la fois leurs interactions num\u00e9riques et physiques, mais la partie num\u00e9rique nous fournit de pr\u00e9cieux renseignements sur la qualit\u00e9 du parcours en ligne.<\/p>\n\n\n\n

Une exp\u00e9rience mobile qui surprend<\/h2>\n\n\n\n

Un des r\u00e9sultats de ces analyses quantitatives et qualitatives nous a particuli\u00e8rement interpell\u00e9s. Comme beaucoup d\u2019entreprises, nous \u00e9tions d\u00e9j\u00e0 convaincus de la n\u00e9cessit\u00e9 de mettre en \u0153uvre les principes du responsive design<\/em> lors de la conception de nos pages web et formulaires, c\u2019est-\u00e0-dire \u00e0 les rendre adaptables \u00e0 toutes les tailles et tous les types d\u2019\u00e9crans. Nous savions de m\u00eame, gr\u00e2ce aux \u00e9tudes men\u00e9es par exemple sur les continents africain et indien, que les t\u00e9l\u00e9phones portables \u00e9taient plus utilis\u00e9s que les ordinateurs dans certaines parties du monde. Mais nous avons tout de m\u00eame \u00e9t\u00e9 surpris de r\u00e9aliser qu\u2019en moyenne, 60% des connexions \u00e0 nos sites ont lieu \u00e0 partir d\u2019un appareil mobile. En effet, la plupart de nos visiteurs ne sont pas uniquement \u00e0 la recherche de renseignements sur les visas : ils viennent remplir leur formulaire de demande et ach\u00e8tent au passage des services compl\u00e9mentaires. Logiquement, nous donnons donc aujourd\u2019hui la priorit\u00e9 au travail sur l\u2019exp\u00e9rience mobile.<\/p>\n\n\n\n

Toutefois, cela n\u2019est pas notre seule pr\u00e9occupation. Au cours des trois derni\u00e8res ann\u00e9es, nous avons apport\u00e9 de nombreuses am\u00e9liorations \u00e0 nos sites. Certaines ont concern\u00e9 l\u2019interface web, en particulier la navigation et la mani\u00e8re de pr\u00e9senter les informations. Nous avons par exemple proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 une refonte compl\u00e8te des pages statiques de tous les sites web de nos clients pour les rendre plus claires et plus conviviales. Nous avons aussi lanc\u00e9 une page d\u2019aide dynamique qui permet aux utilisateurs de trouver plus rapidement les renseignements qu\u2019ils recherchent. D\u2019autres optimisations ont port\u00e9 sur l\u2019accessibilit\u00e9 des contenus, conform\u00e9ment aux directives internationales en la mati\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n

Am\u00e9lioration continue<\/h2>\n\n\n\n

Nos efforts ne se concentrent pas uniquement sur les aspects \u00ab\u00a0techniques\u00a0\u00bb des sites, mais aussi sur leur contenu. Nous sommes en effet persuad\u00e9s que la mani\u00e8re dont nous affichons les informations peut faire la diff\u00e9rence, surtout dans le domaine des demandes de visa. La plupart du temps, les pr\u00e9cisions sur la proc\u00e9dure de demande de visa sont tr\u00e8s \u00ab\u00a0juridiques\u00a0\u00bb. En d\u2019autres termes, les textes sont souvent longs et difficilement compr\u00e9hensibles, pour ne pas dire illisibles, pour une personne qui cherche des \u00e9l\u00e9ments sp\u00e9cifiques sur sa propre situation. Travailler \u00e0 les rendre plus intelligibles a donc du sens. Il existe toutefois une limite \u00e0 ne pas franchir : notre r\u00f4le est de renseigner les demandeurs, pas de leur prodiguer des conseils sur leur situation personnelle. Nous devons donc veiller \u00e0 pr\u00e9server cette n\u00e9cessaire neutralit\u00e9. Mais nous savons que nous pouvons rendre l\u2019information plus accessible et faciliter la navigation, par exemple en fournissant des microcontenus pertinents au bon moment dans le parcours en ligne. Il s\u2019agit d\u2019un d\u00e9fi passionnant, car il est \u00e0 la fois technique et informationnel. Nous avons d\u00e9j\u00e0 progress\u00e9 dans ce domaine et comptons en faire davantage pour perfectionner nos outils d\u2019aide en ligne dans les mois \u00e0 venir.<\/p>\n\n\n\n

Pour conclure, malgr\u00e9 les changements apport\u00e9s au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, il reste encore du chemin devant nous : am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client est un effort continu. Nous continuons \u00e0 mener r\u00e9guli\u00e8rement des enqu\u00eates sur la qualit\u00e9 de nos sites internet et \u00e0 analyser les retours recueillis par l\u2019EFM pour identifier de nouvelles pistes \u00e0 explorer et lancer de nouveaux projets pour rendre le parcours en ligne \u2014 et son articulation avec la partie hors ligne \u2014 plus fluide pour les demandeurs de visa.<\/p>\n\n\n\n

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Article \u00e9crit par Ana Cristina Leit\u00e3o,
Chef de Produit Technologie<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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