{"id":3185,"date":"2022-07-27T11:00:00","date_gmt":"2022-07-27T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=3185"},"modified":"2025-08-06T11:40:14","modified_gmt":"2025-08-06T09:40:14","slug":"ameliorer-lexperience-client-a-travers-le-monde","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/experience-client\/ameliorer-lexperience-client-a-travers-le-monde\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 travers le monde"},"content":{"rendered":"\n<p><strong>Notre pr\u00e9sence internationale fait de l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client un d\u00e9fi int\u00e9ressant. Tout l\u2019art consiste \u00e0 \u00e9tudier le comportement et les besoins des utilisateurs pour trouver un bon \u00e9quilibre entre les tendances globales et les pr\u00e9f\u00e9rences locales.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Chaque pays avance \u00e0 son propre rythme en termes de digitalisation, d\u2019utilisation d\u2019internet et d\u2019habitudes num\u00e9riques. Les facteurs \u00e9conomiques, sociaux et culturels locaux influencent aussi les comportements, parfois de mani\u00e8re surprenante. R\u00e9pondre aux besoins des demandeurs de visa dans le monde entier implique de d\u00e9velopper des solutions adapt\u00e9es \u00e0 ce kal\u00e9idoscope d\u2019habitudes et de besoins. Recueillir des informations sur les vrais besoins des utilisateurs devient d\u2019autant plus indispensable.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Segmenter pour r\u00e9gner<\/h2>\n\n\n\n<p>Parler de segmentation de march\u00e9 peut para\u00eetre incongru pour un service public comme l\u2019octroi de visas. Et pourtant\u2026 Si votre objectif est de rendre le processus de demande de visa aussi fluide que possible, vous devez prendre en compte les pr\u00e9f\u00e9rences individuelles. \u00c0 cet effet, une approche rationnelle consiste \u00e0 identifier les groupes d\u2019utilisateurs qui ont des besoins et des pr\u00e9f\u00e9rences similaires, et \u00e0 adapter l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 ces besoins. Pour identifier les groupes les plus pertinents, vous devez choisir votre m\u00e9thode de segmentation :<br><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>La segmentation g\u00e9ographique : <\/strong>il peut y avoir des diff\u00e9rences tr\u00e8s nettes entre r\u00e9gions en mati\u00e8re d\u2019acc\u00e8s \u00e0 internet. La vitesse de connexion joue bien s\u00fbr un r\u00f4le, mais il ne faut pas non plus n\u00e9gliger les appareils utilis\u00e9s pour se connecter. Les habitudes locales sont aussi importantes. Par exemple, les gens font-ils appel \u00e0 des agences sp\u00e9cialis\u00e9es, ou pr\u00e9f\u00e8rent-ils organiser leur voyage eux-m\u00eames ? Combinez ces deux facteurs, et vous voyez appara\u00eetre le besoin de diff\u00e9rents niveaux de personnalisation et d\u2019assistance selon la r\u00e9gion.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La segmentation d\u00e9mographique\u00a0:<\/strong> les jeunes g\u00e9n\u00e9rations sont souvent plus \u00e0 l\u2019aise avec un processus de demande en ligne, et peuvent m\u00eame souhaiter effectuer l\u2019essentiel de leurs d\u00e9marches de cette mani\u00e8re. Les personnes plus \u00e2g\u00e9es peuvent pour leur part pr\u00e9f\u00e9rer les interactions en face \u00e0 face, au moins pour une partie de la proc\u00e9dure. Les motifs du voyage peuvent aussi s\u2019av\u00e9rer tr\u00e8s diff\u00e9rents\u00a0: les visas d\u2019\u00e9tudes, par exemple, ne concernent logiquement que les jeunes adultes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La segmentation comportementale\u00a0:<\/strong> les voyageurs d\u2019affaires qui se rendent r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 l\u2019\u00e9tranger n\u2019ont pas les m\u00eames besoins que les \u00e9tudiants qui pr\u00e9parent un long s\u00e9jour loin de leur pays ou les personnes \u00e2g\u00e9es qui voyagent pour le plaisir.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Les possibilit\u00e9s de segmentation sont donc infinies, et le risque de cr\u00e9er trop de sous-cat\u00e9gories d\u2019utilisateurs est bien r\u00e9el. Pour que l\u2019exercice reste pertinent, il est d\u00e8s lors important de se fixer des limites.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comprendre nos clients<\/h2>\n\n\n\n<p>La segmentation g\u00e9ographique s\u2019av\u00e8re particuli\u00e8rement fertile pour guider la r\u00e9flexion sur les services \u00e0 d\u00e9velopper. Voici quelques exemples :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En Asie du Sud-Est, la majorit\u00e9 des demandeurs de visa touristique participent \u00e0 des voyages organis\u00e9s. Ils repr\u00e9sentent donc un march\u00e9 sp\u00e9cifique avec ses propres besoins. Dans ces pays, nous collaborons avec les agences de voyages pour proposer des rendez-vous group\u00e9s dans nos centres de visas. Nous offrons aussi un service \u00e0 la demande \u00ab\u00a0Apply Anywhere\u00a0\u00bb qui permet d\u2019organiser des s\u00e9ances d\u2019enregistrement biom\u00e9trique en groupe dans un lieu ext\u00e9rieur \u00e0 nos centres, comme un h\u00f4tel.<\/li>\n\n\n\n<li>Au Moyen-Orient et en Afrique, la tendance est \u00e0 plus de personnalisation, en particulier chez les voyageurs les plus ais\u00e9s. Ces derniers pr\u00e9f\u00e8rent \u2014 voire exigent \u2014 un niveau plus \u00e9lev\u00e9 de service, m\u00eame si cela implique de payer un suppl\u00e9ment. Ils sont \u00e9galement plus enclins \u00e0 profiter de nos services compl\u00e9mentaires, comme un salon premium ou l\u2019exp\u00e9dition du passeport par courrier express.<\/li>\n\n\n\n<li>Enfin, dans d\u2019autres parties du monde comme la Russie, nous avons constat\u00e9 qu\u2019une proportion importante de voyageurs ont une forte pr\u00e9f\u00e9rence pour les solutions digitales en libre-service. Pour mieux servir cette client\u00e8le, nous avons install\u00e9 de nouveaux outils num\u00e9riques dans nos centres. Un processus d\u2019identification par code QR permet aux demandeurs qui ont t\u00e9l\u00e9charg\u00e9 leurs justificatifs sur notre plateforme avant leur rendez-vous de rejoindre imm\u00e9diatement la file pour l\u2019enregistrement biom\u00e9trique, sans se pr\u00e9senter \u00e0 l\u2019accueil. Nous avons aussi install\u00e9 des \u00e9crans tactiles pour qu\u2019ils puissent s\u00e9lectionner et acheter par eux-m\u00eames une s\u00e9rie de services compl\u00e9mentaires.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Afin de mieux comprendre les besoins de nos clients, nous avons fait appel \u00e0 la puissance de Enterprise Feedback Management (EFM), un programme d\u00e9velopp\u00e9 par notre soci\u00e9t\u00e9 s\u0153ur TP Knowledge Services. EFM nous permet d\u2019envoyer dans le monde entier des questionnaires aux demandeurs de visa \u00e0 des moments choisis de leur parcours. Gr\u00e2ce \u00e0 un moteur d\u2019analyse bas\u00e9 sur l\u2019intelligence artificielle, EFM est capable de parcourir des milliers de r\u00e9ponses \u00e0 des questions ouvertes pour en d\u00e9duire le sentiment des utilisateurs. Nous pouvons ainsi d\u00e9terminer les aspects de nos services qui g\u00e9n\u00e8rent de la satisfaction, et surtout identifier les points que nous pouvons encore am\u00e9liorer.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">M\u00e9fions-nous des apparences<\/h2>\n\n\n\n<p>Nous concentrer sur les faits nous aide \u00e0 prendre de meilleures d\u00e9cisions pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience en ligne des demandeurs de visa. \u00c0 cet \u00e9gard, nos recherches ont d\u2019ailleurs parfois livr\u00e9 des r\u00e9sultats surprenants. Par exemple, 60% des visiteurs de nos sites internet se connectent depuis un appareil mobile. Cette proportion correspond aux statistiques disponibles par ailleurs sur le comportement des consommateurs. Ainsi, les donn\u00e9es les plus r\u00e9centes sur <a href=\"https:\/\/datareportal.com\/reports\/digital-2022-nigeria\">l\u2019utilisation d\u2019internet au Nigeria<\/a> r\u00e9v\u00e8lent que 100% des personnes \u00e2g\u00e9es de 16\u00a0ans et plus poss\u00e8dent un smartphone, alors que seulement 53,1% de la population dispose d\u2019un laptop et 13,8% d\u2019une tablette.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces chiffres justifient les efforts que nous avons d\u00e9ploy\u00e9s ces derni\u00e8res ann\u00e9es pour am\u00e9liorer la r\u00e9activit\u00e9 de nos sites web et mettre en \u0153uvre une approche \u00ab\u00a0mobile first\u00a0\u00bb pour la conception des pages et des formulaires en ligne.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Digital ou physique ? Au client de d\u00e9cider<\/h2>\n\n\n\n<p>Existe-t-il un mix id\u00e9al entre le parcours en ligne et celui sur site pour le processus de demande de visa ? Nous pensons qu\u2019il faut avant tout offrir un \u00e9ventail de possibilit\u00e9s. Multiplier les points de contact permettra aux demandeurs de visa de choisir eux-m\u00eames \u00e0 chaque \u00e9tape l\u2019environnement qui leur convient le mieux. Pour d\u00e9terminer les endroits o\u00f9 offrir ce genre de souplesse, il est indispensable de disposer de donn\u00e9es fiables. C\u2019est pour cela que nous pensons \u00eatre les mieux plac\u00e9s pour aider nos clients gouvernementaux \u00e0 relever ce d\u00e9fi. A partir des donn\u00e9es, nous sommes en mesure de mettre en place un parcours de demande de visa adapt\u00e9 \u00e0 la fois aux besoins des gouvernements et \u00e0 ceux des voyageurs qui souhaitent se rendre dans leur pays.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Article \u00e9crit par Graham Rigby,<br><em>Directeur produits et marketing<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Notre pr\u00e9sence internationale fait de l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client un d\u00e9fi int\u00e9ressant. Tout l\u2019art consiste \u00e0 \u00e9tudier le comportement et les besoins des utilisateurs pour trouver un bon \u00e9quilibre entre les tendances globales et les pr\u00e9f\u00e9rences locales. Chaque pays avance \u00e0 son propre rythme en termes de digitalisation, d\u2019utilisation d\u2019internet et d\u2019habitudes num\u00e9riques. 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