{"id":3304,"date":"2022-08-31T17:00:00","date_gmt":"2022-08-31T15:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=3304"},"modified":"2025-12-16T16:00:55","modified_gmt":"2025-12-16T15:00:55","slug":"lempathie-sesame-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/experience-client\/lempathie-sesame-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"L\u2019empathie, s\u00e9same de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n

Souvent, r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 une meilleure exp\u00e9rience client d\u00e9bouche sur des consid\u00e9rations techniques. Pourtant, les interactions humaines sont tout aussi importantes, sinon plus, pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience vraiment diff\u00e9rente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Lorsqu\u2019il s\u2019agit de prendre soin du client, la technologie, aussi sophistiqu\u00e9e soit-elle, montre toujours ses limites. Une r\u00e9cente \u00e9tude publi\u00e9e dans le Journal of Marketing<\/a><\/strong><\/mark> illustre parfaitement ce point : les chercheurs ont d\u00e9montr\u00e9 que des clients m\u00e9contents s\u2019irritent encore plus lorsqu\u2019ils ont affaire \u00e0 un chatbot dot\u00e9 de caract\u00e9ristiques humaines. Pourquoi ? Tout simplement parce que le c\u00f4t\u00e9 humain du chatbot les am\u00e8ne \u00e0 penser que le robot trouvera une solution \u00e0 leur probl\u00e8me comme le ferait un humain. D\u2019o\u00f9 leur regain de frustration quand le robot n\u2019y parvient pas.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019empathie, un atout majeur<\/h2>\n\n\n\n

En clair, les interactions personnelles sont essentielles et difficilement rempla\u00e7ables par un chatbot, aussi r\u00e9aliste soit-il. Ces interactions, qu\u2019elles aient lieu en ligne, au t\u00e9l\u00e9phone ou en face \u00e0 face, influencent la mani\u00e8re dont le client per\u00e7oit une organisation, une institution ou un processus. La principale raison ? L\u2019empathie. Le cabinet de conseil McKinsey l\u2019a r\u00e9cemment expliqu\u00e9 dans un article sur le sujet<\/a><\/strong><\/mark> : \u201cPour r\u00e9pondre rapidement \u00e0 un environnement en constante \u00e9volution, les entreprises devront disposer d\u2019\u00e9quipes capables de faire preuve d\u2019empathie, de mettre \u00e0 profit leurs connaissances des besoins des clients, et de repenser l\u2019exp\u00e9rience au travers de l\u2019excellence digitale et de l\u2019engagement sans contact. \u00bb  Que l\u2019empathie figure en premi\u00e8re place sur cette liste en dit long.<\/p>\n\n\n\n

Le traitement des demandes de visa ob\u00e9it aux m\u00eames r\u00e8gles : pour les demandeurs, quelle que soit leur raison de voyager et quelle que soit l\u2019issue de leur d\u00e9marche, \u00eatre pris en charge par un personnel capable d\u2019empathie fait toute la diff\u00e9rence. C\u2019est particuli\u00e8rement le cas lorsque la proc\u00e9dure est longue ou complexe, et pourrait donc \u00eatre per\u00e7ue comme froide et inhumaine par un voyageur inquiet.<\/p>\n\n\n\n

Mais se comporter avec empathie est plus facile \u00e0 dire qu\u2019\u00e0 faire. Les r\u00e9sultats d\u2019une r\u00e9cente enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de 201 cadres par les services analytiques de la Harvard Business Review le soulignent clairement : bien que 72 % de ces cadres aient d\u00e9clar\u00e9 \u00ab\u00a0comprendre ce que ressent l\u2019un de nos clients\u00a0\u00bb, seuls 35 % des consommateurs interrog\u00e9s lors de la m\u00eame enqu\u00eate ont estim\u00e9 se sentir r\u00e9ellement compris.<\/p>\n\n\n\n

Combiner technologie et humanit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n

TLScontact fait partie de TP, le leader mondial de la gestion externalis\u00e9e de l\u2019exp\u00e9rience client et citoyen et des solutions digitales associ\u00e9es, avec pr\u00e8s de 420 000 employ\u00e9s dans 88 pays. L\u2019une des raisons pour lesquelles TP est devenu le leader de son secteur est l\u2019importance accord\u00e9e aux interactions humaines. Sans pour autant minimiser le r\u00f4le de la technologie : au contraire. Comme le montre un livre blanc publi\u00e9 en 2019 par la Harvard Business Review<\/a><\/strong><\/mark> et sponsoris\u00e9 par TP, la technologie doit \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme un facilitateur des interactions humaines, et non comme un substitut. C\u2019est ce que le Boston Consulting Group appelle \u201cl\u2019intimit\u00e9 industrielle\u201d : mettre la technologie au service d\u2019\u00e9changes efficaces et empathiques avec les clients.<\/p>\n\n\n\n

Comment appliquer l\u2019empathie au quotidien ?<\/h2>\n\n\n\n

Les \u00e9quipes de nos centres de visas accueillent chaque jour des centaines de demandeurs de visa. Ils viennent d\u00e9poser leur dossier, proc\u00e9der \u00e0 l\u2019enregistrement de leurs donn\u00e9es biom\u00e9triques et poser des questions sur le processus \u00e0 suivre. Pour certains visiteurs, demander un visa n\u2019a rien d\u2019exceptionnel ; pour d\u2019autres, c\u2019est une premi\u00e8re, ou m\u00eame le d\u00e9but d\u2019un parcours qui changera leur vie. Certains clients sont tr\u00e8s \u00e0 l\u2019aise avec la proc\u00e9dure, d\u2019autres sont stress\u00e9s ou inquiets. Nos \u00e9quipes savent que chaque visiteur a son histoire, et en tiennent compte dans les \u00e9changes. Chaque collaborateur s\u2019efforce non seulement de fournir le service demand\u00e9, mais aussi de le faire avec empathie et convivialit\u00e9. Nous les encourageons toutes et tous \u00e0 faire tout leur possible pour que nos clients se sentent bien accompagn\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab Notre objectif est de proposer une exp\u00e9rience citoyen exceptionnelle. Cela exige un haut niveau d\u2019empathie, car le parcours client n\u2019est pas toujours sans accroc, et chacun a ses propres raisons de se rendre \u00e0 l\u2019\u00e9tranger \u00bb,<\/em> explique Neil MacAtamney, le responsable de notre centre de visas de Dublin. \u00ab Le voyage pr\u00e9vu peut aussi bien relever de la simple routine que constituer une \u00e9tape importante dans la vie du demandeur. Parfois, il s\u2019agit d\u2019\u00e9tapes heureuses, parfois d\u2019\u00e9v\u00e9nements malheureux ; dans les cas extr\u00eames, nous pouvons avoir affaire \u00e0 des gens qui fuient une zone de conflit. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

Comment nous assurons-nous de ne pas en rester aux simples d\u00e9clarations d\u2019intention\u00a0? D\u2019abord, nous mesurons constamment notre niveau de performance et de satisfaction client<\/a><\/strong><\/mark> gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019Enterprise Feedback Management (EFM), un programme d\u00e9velopp\u00e9 par notre soci\u00e9t\u00e9 s\u0153ur, TP Infinity. EFM nous permet aussi de tester en temps r\u00e9el l\u2019impact sur la satisfaction client des changements apport\u00e9s au parcours. Nous \u00e9tudions aussi avec attention les \u00e9valuations laiss\u00e9es par nos clients sur des services externes comme Google Maps et Trustpilot. Les deux sources nous confirment que notre approche porte ses fruits.<\/p>\n\n\n\n

Certains t\u00e9moignages sont tr\u00e8s \u00e9mouvants. Par exemple, la m\u00e8re d\u2019une jeune fille autiste est r\u00e9cemment venue avec sa fille dans un de nos centres pour terminer leur demande de visa et proc\u00e9der \u00e0 l\u2019enregistrement de leurs donn\u00e9es biom\u00e9triques. \u00ab Notre fille \u00e9tait tr\u00e8s effray\u00e9e par l\u2019aspect biom\u00e9trique. L\u2019attention, l\u2019empathie et la compr\u00e9hension de vos \u00e9quipes ont d\u00e9pass\u00e9 toutes nos attentes. Vos collaborateurs se sont litt\u00e9ralement coup\u00e9s en quatre pour nous, et ont d\u00e9ploy\u00e9 des tr\u00e9sors de patience ! \u00bb, <\/em>nous a-t-elle racont\u00e9 dans un email envoy\u00e9 peu apr\u00e8s sa visite. \u00ab Nous n\u2019oublierons jamais votre compassion et vos efforts pour rendre moins p\u00e9nible cette exp\u00e9rience difficile et traumatisante pour ma fille. \u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 le monde est sens dessus dessous, rencontrer une telle gentillesse est tr\u00e8s r\u00e9confortant. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

Circonstances exceptionnelles<\/h2>\n\n\n\n

Le d\u00e9but de la guerre en Ukraine a \u00e9t\u00e9 pour nos \u00e9quipes une nouvelle occasion de d\u00e9montrer l\u2019importance d\u2019interactions humaines efficaces et empathiques. En tant que repr\u00e9sentants du d\u00e9partement Visas & Immigration du Royaume-Uni sur le continent europ\u00e9en, nous avons d\u00fb augmenter nos capacit\u00e9s presque du jour au lendemain afin de g\u00e9rer l\u2019afflux de personnes fuyant l\u2019Ukraine et d\u00e9sireuses d\u2019obtenir un visa pour le Royaume-Uni. Il nous fallait trouver plus d\u2019espace pour nos bureaux, les \u00e9quiper d\u2019appareils suppl\u00e9mentaires pour l\u2019enr\u00f4lement biom\u00e9trique, et faire venir des renforts depuis nos autres centres europ\u00e9ens (voire plus lointains) pour traiter les demandes aussi rapidement que possible. Beaucoup de r\u00e9fugi\u00e9s ne parlaient pas anglais. Nous avons donc fait venir des employ\u00e9s qui parlaient ukrainien, dont certains venaient d\u2019ailleurs eux-m\u00eames de fuir le conflit. Nous avons \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9 aussi vite que possible des guides en ukrainien, tant imprim\u00e9s qu\u2019en ligne. Les employ\u00e9s dans nos centres europ\u00e9ens ont travaill\u00e9 sans rel\u00e2che au cours des premi\u00e8res semaines de la crise pour traiter les dossiers et fournir du soutien et des conseils aux demandeurs.<\/p>\n\n\n\n

Les r\u00e9actions que nous ont t\u00e9moign\u00e9es les r\u00e9fugi\u00e9s qui sont pass\u00e9s par nos centres nous ont r\u00e9chauff\u00e9 le c\u0153ur, en particulier \u00e0 Varsovie. C\u2019est l\u00e0 o\u00f9 nous avons accueilli le plus de personnes et o\u00f9, au plus fort de la crise, nous avons r\u00e9uni pr\u00e8s de 50 employ\u00e9s venant de 13 pays diff\u00e9rents pour r\u00e9pondre aux besoins. Une cliente se souvient de Zana, la responsable qui l\u2019a accueillie. \u00ab C\u2019\u00e9tait son jour de cong\u00e9, et pourtant elle \u00e9tait l\u00e0. Elle a g\u00e9r\u00e9 des demandes et pris des empreintes biom\u00e9triques jusqu\u2019\u00e0 11h du soir, sans m\u00eame prendre le temps de d\u00e9jeuner ou s\u2019accorder une pause-caf\u00e9. C\u2019est impossible de d\u00e9crire la gentillesse avec laquelle elle parlait aux gens et leur apportait son aide. \u00bb<\/em> Une autre relate les efforts de l\u2019\u00e9quipe pour trouver des moyens d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer le travail. \u00ab Comme nous sommes revenus plusieurs fois au centre de visas, j\u2019ai \u00e9t\u00e9 impressionn\u00e9e par la mani\u00e8re dont chacun s\u2019effor\u00e7ait chaque jour d\u2019am\u00e9liorer et de simplifier le processus. Les collaborateurs du centre de visas ont travaill\u00e9 tr\u00e8s dur, certains jours jusqu\u2019\u00e0 minuit, pour aider autant de personnes que possible. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

Cr\u00e9er chaque jour la meilleure premi\u00e8re impression<\/h2>\n\n\n\n

Aux grands maux, les grands rem\u00e8des, dit le proverbe. Mais m\u00eame le quotidien de nos centres de visas donne largement l\u2019occasion \u00e0 nos \u00e9quipes de faire la diff\u00e9rence et de montrer de l\u2019empathie. \u00ab Depuis les gardes de s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 l\u2019entr\u00e9e jusqu\u2019aux stations biom\u00e9triques, le service \u00e9tait fantastique, professionnel et amical<\/em> \u00bb, remarque un autre client. \u00ab Je tenais \u00e0 remercier particuli\u00e8rement la dame qui a g\u00e9r\u00e9 notre demande et le monsieur qui s\u2019est occup\u00e9 de la partie biom\u00e9trique. Ils ont \u00e9t\u00e9 formidables, et tr\u00e8s patients avec nos enfants qui n\u2019arr\u00eataient pas de leur poser des questions sans aucun rapport avec la demande de visa. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

La raison principale pour laquelle nous ne m\u00e9nageons pas nos efforts pour d\u00e9velopper une approche empathique est que nous savons \u00e0 quel point une demande de visa peut \u00eatre importante pour la personne assise en face de nous. Nous sommes aussi tr\u00e8s conscients du fait que pour beaucoup de demandeurs de visa, leur premier contact avec leur pays de destination sera sans doute la visite \u00e0 un de nos centres. Nous sommes \u00e0 la fois les ambassadeurs de la marque TLScontact et des pays que nous repr\u00e9sentons. Voil\u00e0 pourquoi nous voulons nous assurer que la premi\u00e8re impression que nous donnerons \u00e0 nos clients sera positive, histoire de les encourager \u00e0 renouveler l\u2019exp\u00e9rience \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>\n\n\n\n

Chez TLScontact, en tant que filiale du groupe TP, nous sommes convaincus que Chaque Interaction Compte<\/strong>, encore plus pour les demandes de visa. Une approche \u00e0 la fois professionnelle et personnalis\u00e9e peut faire une vraie diff\u00e9rence pour nos clients quand ils pr\u00e9parent cette premi\u00e8re phase cl\u00e9 de leur voyage.<\/p>\n\n\n\n

\n

Article \u00e9crit par <\/strong>
Gabriele Piva, Directeur des Op\u00e9rations<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Souvent, r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 une meilleure exp\u00e9rience client d\u00e9bouche sur des consid\u00e9rations techniques. Pourtant, les interactions humaines sont tout aussi importantes, sinon plus, pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience vraiment diff\u00e9rente. Lorsqu\u2019il s\u2019agit de prendre soin du client, la technologie, aussi sophistiqu\u00e9e soit-elle, montre toujours ses limites. 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