{"id":3567,"date":"2023-06-15T12:45:00","date_gmt":"2023-06-15T10:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=3567"},"modified":"2025-08-06T11:08:31","modified_gmt":"2025-08-06T09:08:31","slug":"quest-ce-quune-experience-client-de-qualite-pour-un-prestataire-de-services-de-visas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/experience-client\/quest-ce-quune-experience-client-de-qualite-pour-un-prestataire-de-services-de-visas\/","title":{"rendered":"Qu’est-ce qu\u2019une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 pour un prestataire de services de visas\u202f?\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Les entreprises d’externalisation agissent en tant qu’interm\u00e9diaires entre les demandeurs de visa et les d\u00e9cideurs gouvernementaux. Ils jouent donc un r\u00f4le crucial dans le bon d\u00e9roulement et l’efficacit\u00e9 du processus pour toutes les parties prenantes. Mais que signifie exactement \u00ab\u00a0une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9\u00a0\u00bb dans ce contexte ? Comprendre les besoins et les attentes des clients, mesurer et suivre les retours d’information, am\u00e9liorer en permanence les processus et les services\u202f: ce sont autant de facteurs d’une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Nous avons discut\u00e9 avec trois de nos responsables de zone et de centre pour avoir leur ressenti sur les secrets d’une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

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Comment d\u00e9finiriez-vous \u00ab\u00a0une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9\u00a0\u00bb pour un prestataire d’externalisation des demandes de visa ?<\/em><\/strong>\u00a0<\/h3>\n\n\n\n

Une demande de visa peut \u00eatre une exp\u00e9rience stressante, surtout pour ceux qui le font pour la premi\u00e8re fois. Nous devons faire de notre mieux pour simplifier le processus, \u00e9liminer les complexit\u00e9s et expliquer si besoin la distinction entre le prestataire de services et l\u2019\u00e9quipe d\u00e9cisionnelle. La constance est \u00e9galement primordiale : chaque personne doit avoir une bonne exp\u00e9rience \u00e0 notre centre. <\/p>\n\n\n\n

Nous veillons \u00e0 ne jamais traiter les gens comme des num\u00e9ros. Nous sommes souvent impliqu\u00e9s dans une \u00e9tape importante de leur vie, que ce soit une occasion joyeuse, comme \u00e9tudier \u00e0 l’\u00e9tranger ou rejoindre un membre de la famille, ou une occasion triste, comme assister aux fun\u00e9railles d’un \u00eatre cher. C’est pourquoi il est important que nos interactions soient bas\u00e9es sur l’empathie et le respect. <\/p>\n\n\n\n

Comment les services \u00e0 valeur ajout\u00e9e am\u00e9liorent-ils l\u2019exp\u00e9rience client\u202f?<\/em><\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Nous ne proposons pas des services aux clients dont ils n\u2019ont pas besoin. Ce que nous faisons, c\u2019est d\u2019identifier les cas o\u00f9 un service serait utile et le sugg\u00e9rer. Si nous savons qu’un client voyage depuis une r\u00e9gion \u00e9loign\u00e9e en Irlande, il a probablement pris un jour de cong\u00e9 ou loup\u00e9 un jour d’\u00e9cole et a d\u00e9pens\u00e9 de l’argent pour se rendre jusqu’\u00e0 notre centre. C’est pourquoi nous lui proposerons le service de courrier pour le retour de son passeport, afin de lui \u00e9viter un deuxi\u00e8me d\u00e9placement au centre, s’il le souhaite. <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Comment faites-vous en sorte que le client se sente plus \u00e0 l’aise tout au long du processus ?<\/em><\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Nous disposons d’une \u00e9quipe d’agents tr\u00e8s attentionn\u00e9s qui ont re\u00e7u une formation appropri\u00e9e en mati\u00e8re de communication, d’accueil et de suivi des processus, et qui se sentent habilit\u00e9s \u00e0 fournir le meilleur service possible. <\/p>\n\n\n\n

Nous essayons \u00e9galement autant que possible de prendre en compte les sp\u00e9cificit\u00e9s de notre ville et de notre population. TLScontact est pr\u00e9sent dans plus de 90 pays, et tous les standards ne peuvent pas \u00eatre appliqu\u00e9s \u00e0 toutes les cultures et communaut\u00e9s. Par exemple, lors de la collecte des donn\u00e9es biom\u00e9triques, les demandeuses indon\u00e9siennes de confession musulmane qui ne souhaitent pas retirer leur voile devant nos coll\u00e8gues masculins, peuvent \u00eatre accompagn\u00e9es et enregistr\u00e9es par une employ\u00e9e dans une cabine priv\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n

Quel r\u00f4le joue la communication, en particulier lorsque le client n’est pas pr\u00e9sent dans le centre ?<\/em><\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

La quantit\u00e9 d’informations disponibles peut \u00eatre \u00e9crasante. Notre responsabilit\u00e9 est de fournir des informations correctes et rapides. Comme nos coll\u00e8gues du monde entier, nous utilisons notre site web local et la signal\u00e9tique dans le centre pour transmettre des informations pertinentes et \u00e0 jour. Nous compl\u00e9tons cela par une communication plus r\u00e9guli\u00e8re sur notre r\u00e9seau social local concernant les fermetures du centre, les mises \u00e0 jour des services et toute information dont les demandeurs pourraient avoir besoin avant, pendant ou apr\u00e8s le processus. Comme vous pouvez l’imaginer, cette page s’est av\u00e9r\u00e9e particuli\u00e8rement utile pendant la p\u00e9riode de Covid-19. <\/p>\n\n\n\n

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Lorsque l’on pense \u00e0 l’exp\u00e9rience client, on pense g\u00e9n\u00e9ralement aux agents pr\u00e9sents dans le centre. Mais un autre \u00e9l\u00e9ment du puzzle de l’exp\u00e9rience client est le centre d’appels. Comment s’int\u00e8gre-t-il dans l\u2019ensemble ?<\/em><\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Nous nous assurons que nos centres d’appels sont bidirectionnels. Ce ne sont pas seulement des canaux par lesquels les clients peuvent nous contacter pour des demandes ou des plaintes. Nous les appelons \u00e9galement pour faire suite \u00e0 leurs questions et plaintes, leur fournir les bonnes informations, les \u00e9couter et trouver comment les aider. Lorsque vous prenez l’initiative d’appeler le client, vous avez d\u00e9j\u00e0 r\u00e9solu 80% du probl\u00e8me, car il recherche avant tout de l’empathie et de la compr\u00e9hension. C’est notre fa\u00e7on de dire : \u00ab\u00a0Nous vous voyons, nous vous entendons, nous sommes l\u00e0 pour vous\u00a0\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

Recevez-vous des retours d’informations de la part des clients et comment les utilisez-vous ?<\/em><\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Il est important de recevoir continuellement les retours d’informations des clients afin de pouvoir travailler sur l’am\u00e9lioration des processus au fur et \u00e0 mesure. Nous nous appuyons fortement sur notre plateforme de \u00ab\u202fEnterprise Feedback Management\u202f\u00bb, pour la collecte le traitement des commentaires des clients. Cela nous permet d\u2019obtenir des donn\u00e9es bas\u00e9es sur des enqu\u00eates que les clients compl\u00e8tent \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes de leur demande de visa et de comprendre ce dont ils ont vraiment besoin de notre part. Nous ne pouvons pas influencer la d\u00e9cision finale sur la demande de visa, ni le d\u00e9lai de prise de d\u00e9cision. En revanche, nous pouvons nous assurer que nos clients b\u00e9n\u00e9ficient de la meilleure exp\u00e9rience possible d\u00e8s le premier instant o\u00f9 ils commencent \u00e0 interagir avec nous. <\/p>\n\n\n\n

Pour TLScontact, l’exp\u00e9rience client commence en ligne, avant l’arriv\u00e9e du demandeur de visa dans notre centre, et se termine lorsque la personne r\u00e9cup\u00e8re son passeport. Lisez nos autre articles Insights pour en savoir plus sur les mesures que nous prenons pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience en ligne<\/strong><\/mark><\/a> et sur site<\/strong><\/mark><\/a> pour les demandeurs de visa.\u00a0\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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