{"id":5359,"date":"2026-10-12T14:34:14","date_gmt":"2026-10-12T12:34:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tlscontact.com\/?p=5359"},"modified":"2026-10-12T14:34:15","modified_gmt":"2026-10-12T12:34:15","slug":"la-qualite-et-la-performance-des-services-de-visas-externalises-au-dela-des-exigences-contractuelles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/conduite-du-changement\/la-qualite-et-la-performance-des-services-de-visas-externalises-au-dela-des-exigences-contractuelles\/","title":{"rendered":"La qualit\u00e9 et la performance des services de visas externalis\u00e9s au-del\u00e0 des exigences contractuelles"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Lorsque les gouvernements choisissent un partenaire externe pour g\u00e9rer les services de demande de visa, la qualit\u00e9 de la prestation constitue toujours une pr\u00e9occupation centrale. Elle est encadr\u00e9e par le contrat, mesur\u00e9e au moyen d\u2019indicateurs cl\u00e9s de performance (<em>Key Performance Indicators<\/em> \u2013 KPI) et d\u2019accords de niveau de service (<em>Service Level Agreements<\/em> \u2013 SLA), puis audit\u00e9e au regard de normes internationales. Les \u00e9volutions r\u00e9centes de la politique europ\u00e9enne de concurrence soulignent \u00e9galement l\u2019importance d\u2019une concurrence fond\u00e9e sur d\u2019autres crit\u00e8res que le prix, notamment la qualit\u00e9.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Dans tous les secteurs, les entreprises qui construisent des relations durables avec leurs clients sont celles qui recherchent la qualit\u00e9 \u00e0 chaque \u00e9tape, et pas uniquement lorsqu\u2019elle fait l\u2019objet d\u2019une mesure formelle. D\u2019apr\u00e8s mon exp\u00e9rience, les contrats et les indicateurs ne donnent qu\u2019une vision partielle de la r\u00e9alit\u00e9. Fournir durablement un service d\u2019excellence suppose que chacun, \u00e0 tous les niveaux, comprenne son r\u00f4le dans le maintien de normes \u00e9lev\u00e9es. En d\u00e9finitive, la qualit\u00e9 n\u2019est pas seulement une exigence contractuelle : elle repose aussi sur un \u00e9tat d\u2019esprit et une culture partag\u00e9e au sein de l\u2019organisation.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Externalisation des services de visas : un cadre qualit\u00e9 strictement r\u00e9glement\u00e9<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019externalisation des services de visas est une activit\u00e9 particuli\u00e8rement sensible et, \u00e0 ce titre, fortement r\u00e9glement\u00e9e. Des entreprises d\u2019externalisation telles que TLScontact traitent, pour le compte de leurs clients gouvernementaux, les donn\u00e9es personnelles et biom\u00e9triques des demandeurs de visas ainsi que leurs documents de voyage. Elles sont tenues de respecter des normes strictes en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 de l\u2019information, de protection des donn\u00e9es et de qualit\u00e9 globale du service.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans la pratique, cela se traduit par des <strong>proc\u00e9dures op\u00e9rationnelles standard<\/strong> (<em>Standard Operating Procedures<\/em> \u2013 SOP) d\u00e9taill\u00e9es, qui d\u00e9finissent pr\u00e9cis\u00e9ment la mani\u00e8re dont les services externalis\u00e9s doivent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s au quotidien : accueil des demandeurs, v\u00e9rification et traitement des documents, gestion et transfert des donn\u00e9es, et remont\u00e9e des incidents. Les prestataires doivent \u00e9galement suivre et communiquer un ensemble de <strong>KPI<\/strong>, tout en respectant des <strong>SLA<\/strong> d\u00e9finis, portant notamment sur la disponibilit\u00e9 des rendez-vous, le temps maximal de prise en charge des demandeurs et la disponibilit\u00e9 du site internet.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De plus en plus, les clients gouvernementaux exigent une validation externe des proc\u00e9dures et des syst\u00e8mes du prestataire, sous la forme de <strong>certifications ISO<\/strong> couvrant notamment la gestion de la qualit\u00e9, la s\u00e9curit\u00e9 de l\u2019information et la continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lire notre article : <a href=\"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/securite-des-conception\/certifications-iso-un-gage-de-confiance-pour-lexternalisation-de-la-collecte-des-demandes-de-visa\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-cyan-blue-color\">Certifications ISO\u202f: un gage\u202fde confiance pour l\u2019externalisation de la collecte des demandes de visa<\/mark><\/strong><\/a>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Le pilotage quotidien de la qualit\u00e9 chez TLScontact<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Chez TLScontact, la gestion de la qualit\u00e9 mobilise l\u2019ensemble du groupe : notre <strong>\u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la gestion de la qualit\u00e9<\/strong>, notre <strong>fonction Juridique et Conformit\u00e9<\/strong> et, surtout, nos <strong>\u00e9quipes op\u00e9rationnelles<\/strong> sur le terrain. Ce sont ces derni\u00e8res qui assurent au quotidien des services conformes \u00e0 la fois \u00e0 nos normes internes et aux exigences propres \u00e0 chaque client gouvernemental.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Notre dispositif de supervision de la conformit\u00e9 s\u2019appuie sur un ensemble de <strong>m\u00e9canismes internes et externes<\/strong>. En interne, nous avons mis en place :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une <strong>\u00ab Control Tower \u00bb (tour de contr\u00f4le)<\/strong> : cette \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e assure le suivi quotidien des principaux indicateurs op\u00e9rationnels et de qualit\u00e9 dans l\u2019ensemble de notre r\u00e9seau mondial. Elle s\u2019appuie sur les donn\u00e9es fournies par notre suite logicielle CRM <strong>TLSconnect<\/strong> pour identifier les tendances, suivre la performance et faciliter une r\u00e9action rapide. Elle con\u00e7oit, maintient et am\u00e9liore \u00e9galement les outils de mesure, de suivi et de production de rapports n\u00e9cessaires \u00e0 une prise de d\u00e9cision \u00e9clair\u00e9e et \u00e0 un pilotage efficace de la performance.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une <strong>\u00e9quipe charg\u00e9e du contr\u00f4le de la conformit\u00e9 des centres<\/strong>, qui r\u00e9alise r\u00e9guli\u00e8rement des audits sans pr\u00e9avis, sur site et \u00e0 distance, afin de v\u00e9rifier le respect des politiques, des proc\u00e9dures et des normes du groupe.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Le suivi de l\u2019engagement des collaborateurs<\/strong>, au moyen d\u2019enqu\u00eates structur\u00e9es et de dispositifs de retour d\u2019exp\u00e9rience, afin d\u2019identifier des pistes d\u2019am\u00e9lioration organisationnelle, de renforcer l\u2019exp\u00e9rience collaborateur et, \u00e0 terme, de garantir des services d\u2019une qualit\u00e9 constante aux demandeurs comme \u00e0 nos clients gouvernementaux.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 ces m\u00e9canismes internes s\u2019ajoutent plusieurs dispositifs de supervision externe :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>TLSclient :<\/strong> la plateforme propri\u00e9taire de gestion des processus de TLScontact permet \u00e9galement aux <strong>clients gouvernementaux de transmettre leurs retours et de signaler les probl\u00e8mes qu\u2019ils constatent<\/strong>. Par exemple, son <strong>module de signalement des erreurs<\/strong> leur permet de notifier les erreurs relev\u00e9es. Nos \u00e9quipes disposent ainsi d\u2019une source d\u2019information suppl\u00e9mentaire pour \u00e9valuer l\u2019efficacit\u00e9 des processus internes d\u2019assurance qualit\u00e9 et de contr\u00f4le qualit\u00e9, identifier les \u00e9carts et, si n\u00e9cessaire, se r\u00e9aligner rapidement sur les exigences ou les r\u00e8gles applicables.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Des audits externes annuels<\/strong> : r\u00e9alis\u00e9s par des organismes internationaux reconnus, ils apportent une confirmation ind\u00e9pendante de notre conformit\u00e9 aux normes internationales les plus exigeantes.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Le suivi de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> : assur\u00e9 quotidiennement au moyen de notre <a href=\"https:\/\/www.tlscontact.com\/fr\/insights\/experience-client\/demandes-de-visas-mesurer-et-ameliorer-lexperience-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-vivid-cyan-blue-color\">plateforme de recueil des avis clients<\/mark><\/strong><\/a> et compl\u00e9t\u00e9 par les avis publi\u00e9s sur des plateformes externes telles que Google et Trustpilot, il nous offre une vision en temps r\u00e9el de la satisfaction des demandeurs.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Des visites myst\u00e8re :<\/strong> men\u00e9es dans plusieurs centres tout au long de l\u2019ann\u00e9e, elles nous apportent une \u00e9valuation pr\u00e9cise et directe de l\u2019exp\u00e9rience des demandeurs et des am\u00e9liorations possibles.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ensemble, ces m\u00e9canismes fournissent des donn\u00e9es objectives sur notre performance op\u00e9rationnelle, notre conformit\u00e9 et la qualit\u00e9 de nos services. En nous appuyant sur des d\u00e9marches structur\u00e9es telles que la m\u00e9thode <strong>DMAIC<\/strong> \u2014 <em>Define, Measure, Analyse, Improve, Control<\/em>, soit <strong>D\u00e9finir, Mesurer, Analyser, Am\u00e9liorer et Contr\u00f4ler<\/strong> \u2014, nous pouvons transformer ces enseignements en actions concr\u00e8tes d\u2019am\u00e9lioration continue. Ils servent \u00e9galement de base \u00e0 des \u00e9changes transparents avec nos clients gouvernementaux, afin de construire des partenariats solides et ouverts, fond\u00e9s sur la confiance mutuelle.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ancrer la qualit\u00e9 dans la culture de l\u2019entreprise<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les processus et les audits sont essentiels, mais ils ne suffisent pas \u00e0 eux seuls. Au-del\u00e0 des SOP, des SLA et des KPI, la qualit\u00e9 doit \u00eatre profond\u00e9ment <strong>ancr\u00e9e dans la culture de l\u2019entreprise<\/strong> et port\u00e9e par les personnes qui assurent nos services et interagissent chaque jour avec les demandeurs.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Chez TLScontact, notre objectif est que chaque collaborateur se sente responsable du maintien des normes de qualit\u00e9 les plus \u00e9lev\u00e9es et en capacit\u00e9 de contribuer aux am\u00e9liorations n\u00e9cessaires. Les pratiques de gestion <strong>Lean<\/strong>, fond\u00e9es sur l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et l\u2019am\u00e9lioration continue, se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9es particuli\u00e8rement utiles \u00e0 cet \u00e9gard. Elles favorisent une d\u00e9marche participative et collaborative, au plus pr\u00e8s des r\u00e9alit\u00e9s du terrain.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Trois \u00e9l\u00e9ments sont au c\u0153ur de cette approche :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Observer le terrain.<\/strong> Conform\u00e9ment au principe Lean du <em>Gemba walk<\/em>, ou visite de terrain, nous encourageons nos responsables des op\u00e9rations \u00e0 parcourir chaque jour nos centres afin d\u2019identifier les inefficacit\u00e9s, les points de blocage et toute complexit\u00e9 inutile dans les processus. Mon \u00e9quipe et moi-m\u00eame effectuons \u00e9galement des visites r\u00e9guli\u00e8res sur site tout au long de l\u2019ann\u00e9e. Ce travail d\u2019observation vise avant tout \u00e0 \u00e9valuer la mise en \u0153uvre concr\u00e8te de nos SOP : sont-elles correctement appliqu\u00e9es ? Dans le cas contraire, pourquoi ? Certains aspects doivent-ils \u00eatre adapt\u00e9s ou am\u00e9lior\u00e9s ? Faut-il renforcer la communication, l\u2019accompagnement manag\u00e9rial ou la formation des agents afin d\u2019am\u00e9liorer le respect des proc\u00e9dures du groupe ? Nous voulons que notre cadre qualit\u00e9 reste ancr\u00e9 dans la r\u00e9alit\u00e9 op\u00e9rationnelle de nos centres, plut\u00f4t que de n\u2019exister que sur le papier.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Collaborer.<\/strong> Nos responsables de centre adoptent avec leurs \u00e9quipes une approche collaborative, structur\u00e9e autour de r\u00e9unions quotidiennes ou hebdomadaires. Ces points d\u2019\u00e9quipe Lean r\u00e9unissent l\u2019ensemble des collaborateurs d\u2019un centre pour examiner la performance, rep\u00e9rer les probl\u00e8mes d\u00e8s leur apparition et r\u00e9fl\u00e9chir collectivement \u00e0 leurs causes ainsi qu\u2019aux solutions \u00e0 mettre en \u0153uvre. Cette d\u00e9marche permet \u00e0 nos \u00e9quipes en contact direct avec les demandeurs de contribuer directement au maintien et \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9. Elle renforce \u00e9galement l\u2019id\u00e9e que la qualit\u00e9 est l\u2019affaire de tous, et non la seule responsabilit\u00e9 d\u2019une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous d\u00e9ployons cette approche collaborative dans l\u2019ensemble de l\u2019organisation, en partageant les bonnes pratiques, les enseignements tir\u00e9s des audits et les initiatives d\u2019am\u00e9lioration qui ont fait leurs preuves au sein de notre r\u00e9seau mondial. Nous acc\u00e9l\u00e9rons ainsi l\u2019apprentissage collectif et renfor\u00e7ons la coh\u00e9rence de nos pratiques.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>R\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re structur\u00e9e.<\/strong> Enfin, nous adoptons une approche syst\u00e9matique de la r\u00e9solution des probl\u00e8mes. Lorsqu\u2019un probl\u00e8me est identifi\u00e9, nous cherchons \u00e0 d\u00e9passer le sympt\u00f4me imm\u00e9diat pour en comprendre la cause profonde et d\u00e9terminer comment faire \u00e9voluer les processus afin d\u2019\u00e9viter qu\u2019il ne se reproduise. Notre d\u00e9marche s\u2019appuie sur la <strong>m\u00e9thode Lean A3 de r\u00e9solution de probl\u00e8mes<\/strong>. \u00c0 partir d\u2019une formulation claire du probl\u00e8me, celle-ci suit un processus rigoureux en huit \u00e9tapes pour analyser la situation, identifier des solutions possibles et les tester dans la pratique. Notre objectif ultime est d\u2019int\u00e9grer la qualit\u00e9 d\u00e8s la conception des processus, afin de permettre \u00e0 nos \u00e9quipes de bien faire les choses du premier coup plut\u00f4t que de corriger les erreurs a posteriori.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M\u00eame les SOP les plus pr\u00e9cises et les plus d\u00e9taill\u00e9es ne peuvent produire pleinement leurs effets sans une compr\u00e9hension et un engagement partag\u00e9s en faveur de la qualit\u00e9 et de l\u2019am\u00e9lioration continue dans toute l\u2019organisation. C\u2019est pourquoi il est essentiel de b\u00e2tir et d\u2019entretenir une v\u00e9ritable culture de la qualit\u00e9. Chez TLScontact, elle reste au c\u0153ur de la mani\u00e8re dont nous pilotons les services assur\u00e9s pour le compte de nos clients gouvernementaux.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Article r\u00e9dig\u00e9 par\u00a0<br><em>Cyril Khamphanh, Responsable du support aux op\u00e9rations<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lorsque les gouvernements choisissent un partenaire externe pour g\u00e9rer les services de demande de visa, la qualit\u00e9 de la prestation constitue toujours une pr\u00e9occupation centrale. 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