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Gérer le COVID-19 : notre expérience en Chine

15/04/2020
Gérer le COVID-19 : notre expérience en Chine

À l’instar de nombreuses autres entreprises internationales, TLScontact subit les conséquences de la propagation du coronavirus COVID-19 dans le monde. La collecte des demandes de visa, notre cœur de métier, est étroitement liée aux voyages internationaux, dont la quasi-totalité sont actuellement suspendus. Les éclairages de notre équipe en Chine, confrontée à cette crise depuis le mois de janvier, nous aident néanmoins à répondre plus efficacement à la propagation du virus ailleurs dans le monde. L’expérience de nos collègues en Chine nous sera aussi extrêmement utile lorsque les pays occidentaux commenceront à sortir de la crise et que notre activité de collecte des visas reprendra progressivement.  

L’ampleur de la crise COVID-19 en Chine est apparue clairement juste avant les fêtes du Nouvel An chinois, présentant à la fois des avantages et des inconvénients. D’un côté, une grande partie de la Chine, y compris nos centres de visas, se préparait déjà à un ralentissement pendant la période des fêtes. De l’autre, beaucoup de nos employés étant déjà partis pour passer les fêtes en famille ailleurs dans le pays, il était difficile de savoir où ils se trouvaient et s’ils allaient bien.  

Une réponse rapide pour assurer la sécurité de nos employés

Pour répondre à la crise sanitaire émergente, nous avons donc commencé par créer une cellule de crise, formée de représentants de nos opérations et des ressources humaines, afin de recueillir les coordonnées de tous les employés et des informations sur leur situation actuelle. Nous avons ensuite mis en place des canaux de communication dédiés afin de rester en contact avec nos équipes, beaucoup de nos salariés n’étant pas connectés à nos systèmes pendant cette période. Des groupes e-mail et WeChat ont été créés pour chacun de nos 15 centres en Chine, ainsi que pour notre équipe corporate, afin de tenir nos employés régulièrement informés des dernières évolutions. Le télétravail a été immédiatement instauré pour toute l’équipe corporate, avec le soutien de nos équipes informatiques locales, qui ont veillé à ce que chacun dispose du matériel et des logiciels nécessaires pour accéder à nos systèmes en toute sécurité depuis la maison.

Une communication claire avec les demandeurs de visa

L’un des principaux défis consistait à assurer une communication claire avec les demandeurs de visa pendant cette période. En Chine, nous collectons un grand nombre de demandes de visa pour la France, les Pays-Bas, Chypre et Israël. Le mois de janvier est généralement la « basse saison » pour les voyages internationaux, mais de nombreuses demandes étaient en cours le 29 janvier, date à laquelle nous aurions dû rouvrir nos centres après les vacances du Nouvel An chinois. Nous avons donc dû fournir des conseils et un soutien à de nombreux clients inquiets, via nos sites internet et notre compte WeChat, le personnel de nos centres d’appels assurant un roulement pour traiter les requêtes. Nos équipes ont également consacré beaucoup de temps à joindre les demandeurs de visa directement, soit pour les aider à changer la date de leur rendez-vous ou, si leur visa était prêt, pour proposer différentes options pour récupérer leur passeport.

Une approche zéro risque après la réouverture de nos centres

Alors que la situation était toujours critique à Wuhan et dans la province de Hubei, nous avons pu commencer à rouvrir nos autres centres de visas à partir de la deuxième semaine de février. Cela a posé de nouveaux défis, car il nous fallait garantir la santé et la sécurité de nos collaborateurs et des demandeurs de visa, en prenant toutes les précautions possibles.

Tous nos employés étaient dotés des équipements de protection individuelle (EPI) appropriés : masques, lunettes et gants.

Un roulement a été mis en place pour permettre à nos employés d’alterner les jours de travail et de limiter ainsi leur exposition.

Tous les demandeurs de visa se rendant dans nos centres devaient passer un contrôle de température et porter un masque.

Nos centres étaient désinfectés à intervalles réguliers tout au long de la journée.

Des mesures de distanciation sociale ont été rigoureusement appliquées dans nos centres. Par exemple, les demandeurs de visa ne s’asseyaient pas directement en face des agents aux guichets afin de garantir un espace adéquat entre eux.

Grâce aux mesures que nous avons adoptées au début de la crise et à la reprise de nos activités, aucun cas de COVID-19 n’a été détecté parmi nos employés en Chine. Aujourd’hui, alors que la Chine revient progressivement à la normale, toute notre organisation peut bénéficier de l’expérience de nos équipes chinoises. Un des points clés à retenir est l’importance d’une réponse rapide et décisive à l’épidémie. Cela nous a incités à réagir rapidement dans nos centres ailleurs dans le monde, au fur et à mesure de la propagation du coronavirus COVID-19 au-delà de la Chine. Très tôt, nous y avons installé des désinfectants pour les mains et commencé à informer les demandeurs de visa sur les mesures élémentaires à adopter pour limiter le risque de contagion et de propagation du virus.

À l’heure actuelle, le traitement des visas est suspendu dans la quasi-totalité des 90 pays où nous sommes présents. Mais lorsque la crise commencera à s’apaiser et que nous commencerons à rouvrir nos centres, nous appliquerons à toutes nos activités les leçons que nous avons tirées de la gestion du COVID-19 en Chine. Notre raison d’être est de faciliter et sécuriser les voyages internationaux pour les gouvernements et les citoyens. Il s’agit d’abord d’assurer la sécurité des demandeurs de visa et de nos employés dans nos centres de visas, aujourd’hui plus que jamais.

Article de Wei LI,

Responsable pays – Chine

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