Dans beaucoup de pays, le traitement des demandes de visas reste encore un processus manuel et consommateur de papier. Mais la digitalisation est en marche, tirée par l’évolution des comportements et des technologies, la recherche d’efficacité et la volonté des gouvernements de réduire leur empreinte environnementale. Quels sont les principaux avantages de cette révolution digitale ?
Depuis quelques années déjà, le secteur des visas semble prendre la même direction que d’autres activités autrefois gourmandes en papier, comme le secteur bancaire. Alors que le coût de traitement des dossiers papier augmente, les solutions digitales deviennent toujours plus abordables, tout en offrant un niveau de sécurité compatible avec la nature hautement sensible des visas. Il n’est donc pas étonnant que certains de nos clients gouvernementaux aient déjà franchi le pas et créé un parcours digital presque complet pour le traitement des visas.
L’évolution des habitudes
Aux quatre coins du monde, les citoyens de tous âges s’habituent aux expériences digitales. Les smartphones sont désormais omniprésents et même les générations plus âgées sont plus à l’aise avec les outils numériques. Dans ce contexte, faire une demande de visa en ligne ne pose pas de problème à beaucoup de voyageurs et, au contraire, leur semblera sans doute moins fastidieux que de remplir un formulaire papier.
Les avantages de la dématérialisation se font aussi sentir au niveau des administrations. L’archivage des dossiers papier, obligatoire pendant douze mois suivant tout dépôt de demande de visa Schengen, par exemple, oblige les consulats à mettre en place des zones de stockage importantes et à prévoir du temps pour la gestion et, à terme, la destruction de ces archives.
Des gains d’efficacité certains
Quelques statistiques en provenance du secteur bancaire donnent une idée de ces coûts cachés et des économies engendrées par la dématérialisation. Une étude publiée par le cabinet de conseil international Deloitte démontre en effet que la rationalisation des processus et l’utilisation des nouvelles technologies pour éliminer entièrement le papier peuvent réduire les coûts d’exploitation jusqu’à 25%, avec une diminution de 60 à 70% des coûts associés à la gestion des documents.
Ces chiffres sont particulièrement intéressants en raison des similitudes entre le secteur bancaire et celui des visas, tous deux intensifs en formulaires et en archives et gérant des informations sensibles. Ils nous font aussi toucher du doigt les gains d’efficacité possibles lorsque l’on passe du ‘tout papier’ à un processus dématérialisé. Pour les pays où le ministère de l’intérieur est en charge de l’octroi des visas, c’est la possibilité de centraliser la prise de décision : tel a été le choix de plusieurs de nos clients gouvernementaux. Pour les pays où l’instruction des demandes de visas se fait au niveau des consulats, la dématérialisation des dossiers permet de soutenir une équipe consulaire qui serait en sous-effectif ou de gérer un pic de demande pendant la haute saison, grâce à des renforts fournis à distance, au niveau du ministère.
Des technologies plus sûres
Le passage à un système sans papier était autrefois plus facile à imaginer qu’à mettre en œuvre, notamment pour des raisons de sécurité. Les avancées technologiques ont levé ces obstacles, en permettant de mieux sécuriser le processus de numérisation, ainsi que le stockage et le transfert des dossiers numériques. TLScontact a développé sa propre solution, conçue spécifiquement pour la gestion des services aux citoyens, comme les demandes de visas. TLSdocuments est une solution pour la numérisation, le stockage et l’envoi sécurisé des documents qui a déjà permis à plusieurs de nos clients gouvernementaux de dématérialiser la gestion des demandes de visas. TLSdocuments peut être utilisé dans un centre de visas ou pour permettre aux demandeurs de visas de scanner et télécharger eux-mêmes leurs documents avant leur rendez-vous, via ordinateur ou mobile. Les documents sont signés électroniquement, cryptés et transférés en toute sécurité vers les serveurs du gouvernement en question, avant d’être supprimés de nos systèmes selon des règles de purge très strictes.
La révolution digitale est en marche
La digitalisation s’imposera sans doute de plus en plus dans le traitement des visas, car elle permet de rendre le processus plus efficace, moins coûteux et plus agréable pour les demandeurs de visas. Elle apporte aussi des avantages sur le plan environnemental. Pour reprendre l’exemple de TLSdocuments, nous estimons grâce à la numérisation éviter actuellement l’impression de 23 millions de pages par an et économiser ainsi plus de 150 tonnes de CO2.
A terme, on pourra imaginer la transformation complète du processus de demande de visa, allant au-delà de la simple numérisation des documents pour comprendre aussi l’enrôlement biométrique à distance. Mais le résultat final sera probablement une forme de coexistence entre le digital et le physique, avec différentes combinaisons en fonction du contexte local et des préférences du pays de destination. C’est ce que nous appelons chez TLScontact une ‘digitalisation intelligente’, où il s’agit de trouver le juste milieu entre gains d’efficacité, facilité d’utilisation et sécurité.
Article écrit par Céline Durnez, Responsable du portefeuille de produits technologiques
& Pedro Alfama, Chef de produit