Étude de cas : Assurer la continuité des activités dans notre centre de visas à Beyrouth

Selon l’étude mondiale du cabinet PwC sur la gestion de crise (PwC Global Crisis Survey) publiée fin 2019, presque 7 patrons sur 10 (69%) ont connu au moins une crise au sein de leur entreprise au cours des 5 dernières années. Depuis la pandémie de COVID-19, il est devenu évident que personne n’est à l’abri d’une crise, dans quelque région que ce soit. Si cette étude de cas concerne un incendie dans l’un de nos centres de visas, les leçons tirées sont valables pour toute sorte de crise.

Le 9 février 2020, des étincelles provoquées par des travaux de construction dans le centre de visas de TLScontact à Beyrouth ont déclenché un incendie à l’intérieur du bâtiment. Par chance, l’incident s’est produit un dimanche matin, quand le centre était fermé. L’emplacement central du centre a également permis d’éteindre l’incendie très rapidement. L’équipe de direction locale a immédiatement commencé à mettre en place le plan de continuité, en informant nos clients gouvernementaux de l’incident et en rassemblant le jour même les employés du centre pour créer un groupe de travail capable de gérer la crise.

Grâce aux efforts de l’équipe locale et au soutien des consulats clients de TLScontact à Beyrouth, nous étions prêts à reprendre la collecte des visas seulement deux jours plus tard, dans des locaux temporaires. Nos collègues ont ensuite travaillé d’arrache-pied pour nettoyer le centre et le préparer pour la réouverture, une semaine seulement après l’incendie.

Nous pouvons retenir trois leçons importantes de cet incident.

Une réponse rapide est essentielle

Les crises sont imprévisibles par nature et quand elles frappent, il est impératif de répondre aussi rapidement que possible pour limiter l’impact. La mobilisation rapide des services de secours et de l’équipe de TLScontact à Beyrouth a clairement contribué à réduire l’impact de l’incendie et à limiter les perturbations pour les demandeurs de visas et pour nos clients gouvernementaux.

• Une fois l’incendie éteint, les managers ont rassemblé une cellule de crise dès le dimanche après-midi, pour gérer la situation ;
• Les rôles et responsabilités ont été distribués à chaque membre de l’équipe lors d’une réunion d’une heure et les actions et décisions ont été prises et documentées. Ensuite, chaque personne s’est mise au travail ;
• Le premier réflexe, après avoir confirmé qu’on pouvait accéder aux locaux en toute sécurité, a été d’inspecter les objets à risque, comme les passeports et les documents essentiels et de les mettre dans un endroit plus sûr. L’équipe locale a également commencé à déplacer les principaux équipements informatiques ;
• Des locaux temporaires ont été retenus dans un hôtel voisin, déjà identifié dans le plan de continuité, pour assurer le bon fonctionnement des opérations et des activités principales du centre pendant les travaux de réparation ;
• Les managers ont aussi demandé le soutien des consulats clients de TLScontact à Beyrouth, pour pouvoir utiliser leurs locaux de manière temporaire.

Toutes ces décisions, prises dans un laps de temps très court, ont été clés pour permettre la reprise de la collecte des visas seulement quelques jours plus tard.

Le travail d’équipe : la clé du succès

Après cet incident, le responsable du centre a fait appel à toute l’équipe locale et aux compétences de chacun, convaincu qu’il serait possible de mieux gérer les difficultés en impliquant l’ensemble des employés. Ils ont tous répondu présents et ont travaillé non-stop pendant 48 heurs pour gérer la crise et assurer la reprise des opérations dans les plus brefs délais.

Notre centre de visas de Beyrouth avait la grande chance de pouvoir faire appel aux équipes de TLScontact dans des pays voisins comme l’Egypte ou la Jordanie qui, travaillant le dimanche, ont pu gérer la communication avec les demandeurs de visa concernés. Le centre de Beyrouth a également bénéficié du soutien de notre équipe technologique pour remettre en route les systèmes informatiques sous 48 heures dans des locaux temporaires, tout en respectant les protocoles de sécurité qui s’imposent lors du traitement de données confidentielles pour les demandes de visa.  

Enfin, l’équipe a pu compter sur le soutien des consulats à Beyrouth, qui ont mis à disposition des bureaux temporaires dans des délais très courts pour permettre aux employés de TLScontact de continuer la collecte des visas pendant la fermeture du centre.

Grâce à ce formidable travail d’équipe, il a fallu seulement deux jours pour rouvrir nos opérations à Beyrouth dans des locaux temporaires et encore quatre jours avant de rouvrir notre centre aux demandeurs de visa.

L’importance de la communication

Une communication claire est absolument clé dans des moments de crise et cet incident n’a pas fait exception à cette règle. Nos managers étaient conscients de l’importance d’une communication efficace et régulière avec toutes les parties prenantes. Ils se sont d’abord assurés que les employés comprenaient la gravité de la situation et leur rôle dans la gestion de la crise. Ils se sont ensuite concentrés sur :

• L’information aux clients gouvernementaux sur l’incident et les conséquences potentielles, en les rassurant quant à la sécurité des documents, des passeports et des équipements du centre et en les tenant informés régulièrement sur l’avancement des travaux de réparation ;
• Le conseil aux demandeurs de visa, les informant par téléphone, e-mail et SMS des changements d’horaire et d’adresse pour leur rendez-vous ; et la mise à jour des sites internet avec toutes les informations utiles, pour éviter tout malentendu et éviter aux demandeurs de manquer leur rendez-vous ;
• L’information à la direction de TLScontact sur l’incident, avec des rapports quotidiens détaillés sur les mesures prises et l’avancement vers une résolution des différents problèmes identifiés.

Les crises ont tendance à frapper quand on les attend le moins, comme nous l’ont démontré les événements des derniers mois en pleine pandémie de Covid-19. Cependant, l’incendie dans notre centre de Beyrouth nous rappelle que dans toute crise, il y a également des opportunités. Cet incident a permis à notre équipe locale de démontrer ses capacités collectives et son agilité, mais aussi de renforcer la relation avec les clients locaux, en travaillant main dans la main avec eux pour rouvrir nos opérations dans un temps record.