Lorsqu’un gouvernement change de prestataire pour la collecte des demandes de visas, il est particulièrement important de veiller à la bonne gestion des dossiers déjà en cours. Les demandeurs de visas peuvent se trouver à des étapes différentes du parcours lors du changement de contrat. Il faut donc bien planifier le passage de relai entre les deux sociétés d’externalisation et bien communiquer aux personnes concernées pour assurer une transition sans heurt. Dans cet article, le deuxième de notre série sur la gestion de la transition, notre Responsable du département projets Arnaud Lefebvre explique la manière dont nous gérons ces aspects chez TLScontact.
Pendant toute phase de transition, nous travaillons main dans la main avec nos clients gouvernementaux pour fournir des informations claires aux demandeurs de visas et les aider à bien comprendre les changements à venir. Cela est particulièrement important pour la gestion des demandes de visas déjà en cours, démarrées avant le changement de contrat. Quel que soit le scénario dans lequel se trouvent les demandeurs de visas, il faut leur communiquer les bonnes informations au bon moment. Cela passe bien sûr par nos sites internet et ceux des gouvernements. Nous utilisons aussi les réseaux sociaux, ainsi qu’une approche plus personnalisée quand cela est nécessaire.
Des messages clairs et une communication personnalisée
La plupart du temps, la table des rendez-vous est fermée avant la fin du contrat d’externalisation. A partir d’une certaine date, les demandeurs de visas ne peuvent donc plus prendre rendez-vous avec la société sortante : ils doivent passer par le nouveau système de prise de rendez-vous mis en place par la société entrante. Cela limite les risques de confusion, à condition de bien leur communiquer ce changement en amont.
De manière générale, nous lançons le site internet de tout nouveau centre de visas 30 jours avant l’ouverture. Nous ouvrons aussi un centre d’appels pour répondre aux éventuelles questions. Cela permet de fournir un maximum d’informations aux demandeurs de visas avant la mise en ligne de la nouvelle table des rendez-vous, 15 jours avant l’ouverture du centre.
Une communication personnalisée est également nécessaire pour ceux qui attendent une décision sur leur demande de visa. Au final, ils devront récupérer leur passeport auprès de notre centre ou de la mission locale, et non pas au centre où ils ont fait leur enrôlement biométrique. Il est donc important de bien identifier les personnes qui se trouvent dans ce cas de figure et de bien les informer sur le changement à venir, par un emailing ciblé.
La situation se complexifie quand les rendez-vous sont pris plusieurs mois à l’avance, au-delà du contrat d’externalisation qui arrive à son terme. C’est le cas pour certains de nos clients gouvernementaux et cela exige une approche encore plus personnalisée. Certains demandeurs de visas auront déjà pris rendez-vous avec l’ancienne société d’externalisation, par exemple. Si c’est le cas, il faudra les informer du changement de prestataire et leur communiquer les nouvelles informations pour leur enregistrement biométrique. Là encore, nous devons identifier les différents groupes de clients, selon l’étape où ils se trouvent dans le parcours de demande de visa. Nous adaptons ensuite notre communication à chacun.
Exemple : la communication aux clients pendant la pandémie de Covid-19
Nous avons dû mettre en place ce genre d’approche personnalisée pendant la première phase de la pandémie de Covid-19 en 2020. Pendant cette période, nous avons géré la fermeture de la plupart de nos centres, et ensuite plusieurs vagues de réouvertures. Cela a nécessité une communication ciblée à des milliers de clients qui se trouvaient à des étapes différentes dans le processus de demande de visa. Pour chaque gouvernement, nous avons fait une cartographie des différents groupes de clients. Nous avons ensuite préparé les messages appropriés, envoyés par des emailings ciblés. Cela nous a permis de gérer la communication à des milliers de personnes concernées par la fermeture de nos centres, en plus des messages plus génériques publiés sur nos sites internet et les réseaux sociaux.
Notre priorité : fournir la meilleure expérience client possible
Quel que soit le scénario, notre objectif pendant toute phase de transition est toujours d’assurer une expérience client optimale, grâce à une communication claire aux demandeurs de visas, au moment opportun. Les exemples fournis dans cet article donnent une idée du niveau de précision nécessaire pour assurer la bonne gestion de toutes les demandes de visas déjà en cours au moment d’un changement de contrat. Nous devons d’abord identifier les différents groupes de clients et ensuite préparer et diffuser les bons messages à chacun, pour les aider à comprendre les changements à venir.
Dans notre prochain article sur ce sujet, nous aborderons le sujet de la communication avec nos clients gouvernementaux, autre aspect essentiel d’une transition réussie.
Article écrit par Arnaud Lefebvre
Responsable du département projets