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Faciliter les demandes de visas : l’externalisation au service des gouvernements et des demandeurs

31/05/2023

Temps de lecture: 4 min

Faciliter les demandes de visas : l’externalisation au service des gouvernements et des demandeurs

La mondialisation a eu pour effet direct de faciliter et d’accélérer la mobilité à l’échelle mondiale. Les arrivées internationales ont ainsi bondi de 957,2 millions en 2010 à près de 1,5 milliard en 2019[1]. En conséquence, les demandes de visas ont augmenté de manière exponentielle ces dix dernières années. Les gouvernements à travers le monde ont rencontré des difficultés à faire face à cette hausse considérable, ce qui les a amenés à externaliser les aspects administratifs de la procédure. Cette externalisation s’est avérée bénéfique pour les gouvernements comme pour les demandeurs de visas, et ce pour de multiples raisons.

Malgré les efforts déployés au cours de la dernière décennie, les services des visas au sein des ministères et des consulats ont parfois eu du mal à gérer l’augmentation constante du nombre de demandes de visas. Afin de maintenir une bonne qualité de service et d’assurer la sécurité de leurs locaux, nombre d’entre eux ont choisi d’externaliser la charge administrative des procédures de visas. Cela leur a permis ainsi de se concentrer sur leur rôle décisionnel.

Comment fonctionne l’externalisation de la collecte des demandes de visas ?

Les décisionnaires gouvernementaux, qu’il s’agisse de consulats locaux ou d’équipes centralisées au niveau des ministères, conservent les tâches régaliennes : instruction des dossiers, entretiens avec les demandeurs de visas, le cas échéant, et décision finale. Le prestataire de services ne joue aucun rôle dans l’octroi (ou le refus) d’une demande de visa, mais se charge des tâches suivantes : 

  • La présentation d’informations sur la procédure et la prise de rendez-vous : sur des sites internet locaux dédiés à cet effet.
  • Les rendez-vous avec les demandeurs : dans des centres conçus pour accueillir un grand nombre de personnes.
  • La collecte et la vérification des documents : les employés du prestataire s’assurent que les demandeurs de visas ont soumis tous les documents qu’ils souhaitent annexer à leur demande et, le cas échéant, les aident dans cette tâche.
  • La collecte des données biométriques : prise de photo, numérisation des empreintes digitales et signature.
  • Le retour du passeport : une fois que le service des visas a donné sa réponse, le prestataire rend le passeport au demandeur, sur place ou par l’intermédiaire d’un service de messagerie sécurisé.

Quels sont les avantages de l’externalisation pour la gestion des demandes de visas et de services consulaires ?

1. Augmentation du volume de demandes traitées

Alors que les gouvernements sont limités par les budgets publics, un prestataire externe peut mobiliser un plus grand nombre de personnes, proportionnellement au volume des demandes reçues par site. Chaque équipe décisionnelle peut ainsi prendre en charge un plus grand nombre de demandes, en se concentrant uniquement sur l’examen de chaque dossier, pour une meilleure efficacité. En outre, les prestataires peuvent offrir une plus grande souplesse en matière de personnel, en augmentant les effectifs dans les principaux centres lors des pics saisonniers ou en période de crise.

2. Amélioration de la qualité de service

L’externalisation des procédures administratives liées aux demandes de visas a permis d’améliorer considérablement l’expérience des demandeurs en réduisant les files d’attente, en fixant des standards plus élevés en matière de qualité de service et en mettant à disposition des locaux confortables, adaptés à l’accueil de centaines de demandeurs à la fois. Les prestataires de services peuvent aussi offrir des services supplémentaires pour améliorer l’expérience globale, tels qu’un salon premium, des rendez-vous en dehors des heures de travail standard ou encore des rendez-vous en dehors du centre de visas, à l’endroit choisi par le demandeur. Les équipes du prestataire suivent un processus rationalisé qui permet de réduire les délais de traitement ainsi que les marges d’erreur dans les dossiers soumis aux équipes gouvernementales. Cela permet aux décideurs au sein des services des visas de se concentrer sur l’instruction des dossiers, en réduisant le temps nécessaire pour examiner et statuer sur chaque demande.

3. Une présence géographique étendue

Les gouvernements sont limités à leurs bureaux consulaires lorsqu’ils fournissent des services de visas et des services consulaires. Un prestataire, en revanche, peut ouvrir plusieurs centres afin de se rapprocher géographiquement des régions où le nombre de demandeurs est le plus élevé. Par exemple, en plus de notre centre de visas à Pékin, les demandeurs peuvent se rendre dans 14 autres centres TLScontact à travers le pays pour soumettre leur dossier, à quatre gouvernements différents.

4. Une sécurité accrue

Les longues files d’attente devant les consulats peuvent constituer une véritable menace pour la sécurité, en particulier lorsque des centaines de demandeurs font la queue autour des locaux sans avoir été soumis à un contrôle de sécurité complet. Un prestataire externe peut aider à mieux gérer ces flux en déplaçant l’accueil des personnes vers un lieu plus approprié, adapté à la réception d’un grand nombre de visiteurs en toute sécurité. En ce qui concerne le traitement de chaque dossier, le travail du prestataire est strictement réglementé par les règles du gouvernement client, les lois locales sur la protection des données et les normes internationales en matière de sécurité de l’information, de protection des données et de prévention de la fraude.

L’externalisation permet aux équipes gouvernementales et consulaires de se concentrer sur leur rôle central de prise de décision, de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité et la valeur de leur travail. En déléguant les tâches non stratégiques, les gouvernements peuvent fluidifier le processus et améliorer l’expérience des voyageurs et des citoyens partout dans le monde.


[1] Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies, tableau de bord des données sur le tourisme, arrivées de touristes internationaux

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