Lorsque les gouvernements choisissent un partenaire externe pour gérer les services de demande de visa, la qualité de la prestation constitue toujours une préoccupation centrale. Elle est encadrée par le contrat, mesurée au moyen d’indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators – KPI) et d’accords de niveau de service (Service Level Agreements – SLA), puis auditée au regard de normes internationales. Les évolutions récentes de la politique européenne de concurrence soulignent également l’importance d’une concurrence fondée sur d’autres critères que le prix, notamment la qualité.
Dans tous les secteurs, les entreprises qui construisent des relations durables avec leurs clients sont celles qui recherchent la qualité à chaque étape, et pas uniquement lorsqu’elle fait l’objet d’une mesure formelle. D’après mon expérience, les contrats et les indicateurs ne donnent qu’une vision partielle de la réalité. Fournir durablement un service d’excellence suppose que chacun, à tous les niveaux, comprenne son rôle dans le maintien de normes élevées. En définitive, la qualité n’est pas seulement une exigence contractuelle : elle repose aussi sur un état d’esprit et une culture partagée au sein de l’organisation.
Externalisation des services de visas : un cadre qualité strictement réglementé
L’externalisation des services de visas est une activité particulièrement sensible et, à ce titre, fortement réglementée. Des entreprises d’externalisation telles que TLScontact traitent, pour le compte de leurs clients gouvernementaux, les données personnelles et biométriques des demandeurs de visas ainsi que leurs documents de voyage. Elles sont tenues de respecter des normes strictes en matière de sécurité de l’information, de protection des données et de qualité globale du service.
Dans la pratique, cela se traduit par des procédures opérationnelles standard (Standard Operating Procedures – SOP) détaillées, qui définissent précisément la manière dont les services externalisés doivent être gérés au quotidien : accueil des demandeurs, vérification et traitement des documents, gestion et transfert des données, et remontée des incidents. Les prestataires doivent également suivre et communiquer un ensemble de KPI, tout en respectant des SLA définis, portant notamment sur la disponibilité des rendez-vous, le temps maximal de prise en charge des demandeurs et la disponibilité du site internet.
De plus en plus, les clients gouvernementaux exigent une validation externe des procédures et des systèmes du prestataire, sous la forme de certifications ISO couvrant notamment la gestion de la qualité, la sécurité de l’information et la continuité d’activité.
Lire notre article : Certifications ISO : un gage de confiance pour l’externalisation de la collecte des demandes de visa
Le pilotage quotidien de la qualité chez TLScontact
Chez TLScontact, la gestion de la qualité mobilise l’ensemble du groupe : notre équipe dédiée à la gestion de la qualité, notre fonction Juridique et Conformité et, surtout, nos équipes opérationnelles sur le terrain. Ce sont ces dernières qui assurent au quotidien des services conformes à la fois à nos normes internes et aux exigences propres à chaque client gouvernemental.
Notre dispositif de supervision de la conformité s’appuie sur un ensemble de mécanismes internes et externes. En interne, nous avons mis en place :
- Une « Control Tower » (tour de contrôle) : cette équipe dédiée assure le suivi quotidien des principaux indicateurs opérationnels et de qualité dans l’ensemble de notre réseau mondial. Elle s’appuie sur les données fournies par notre suite logicielle CRM TLSconnect pour identifier les tendances, suivre la performance et faciliter une réaction rapide. Elle conçoit, maintient et améliore également les outils de mesure, de suivi et de production de rapports nécessaires à une prise de décision éclairée et à un pilotage efficace de la performance.
- Une équipe chargée du contrôle de la conformité des centres, qui réalise régulièrement des audits sans préavis, sur site et à distance, afin de vérifier le respect des politiques, des procédures et des normes du groupe.
- Le suivi de l’engagement des collaborateurs, au moyen d’enquêtes structurées et de dispositifs de retour d’expérience, afin d’identifier des pistes d’amélioration organisationnelle, de renforcer l’expérience collaborateur et, à terme, de garantir des services d’une qualité constante aux demandeurs comme à nos clients gouvernementaux.
À ces mécanismes internes s’ajoutent plusieurs dispositifs de supervision externe :
- TLSclient : la plateforme propriétaire de gestion des processus de TLScontact permet également aux clients gouvernementaux de transmettre leurs retours et de signaler les problèmes qu’ils constatent. Par exemple, son module de signalement des erreurs leur permet de notifier les erreurs relevées. Nos équipes disposent ainsi d’une source d’information supplémentaire pour évaluer l’efficacité des processus internes d’assurance qualité et de contrôle qualité, identifier les écarts et, si nécessaire, se réaligner rapidement sur les exigences ou les règles applicables.
- Des audits externes annuels : réalisés par des organismes internationaux reconnus, ils apportent une confirmation indépendante de notre conformité aux normes internationales les plus exigeantes.
- Le suivi de l’expérience client : assuré quotidiennement au moyen de notre plateforme de recueil des avis clients et complété par les avis publiés sur des plateformes externes telles que Google et Trustpilot, il nous offre une vision en temps réel de la satisfaction des demandeurs.
- Des visites mystère : menées dans plusieurs centres tout au long de l’année, elles nous apportent une évaluation précise et directe de l’expérience des demandeurs et des améliorations possibles.
Ensemble, ces mécanismes fournissent des données objectives sur notre performance opérationnelle, notre conformité et la qualité de nos services. En nous appuyant sur des démarches structurées telles que la méthode DMAIC — Define, Measure, Analyse, Improve, Control, soit Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler —, nous pouvons transformer ces enseignements en actions concrètes d’amélioration continue. Ils servent également de base à des échanges transparents avec nos clients gouvernementaux, afin de construire des partenariats solides et ouverts, fondés sur la confiance mutuelle.
Ancrer la qualité dans la culture de l’entreprise
Les processus et les audits sont essentiels, mais ils ne suffisent pas à eux seuls. Au-delà des SOP, des SLA et des KPI, la qualité doit être profondément ancrée dans la culture de l’entreprise et portée par les personnes qui assurent nos services et interagissent chaque jour avec les demandeurs.
Chez TLScontact, notre objectif est que chaque collaborateur se sente responsable du maintien des normes de qualité les plus élevées et en capacité de contribuer aux améliorations nécessaires. Les pratiques de gestion Lean, fondées sur l’efficacité opérationnelle et l’amélioration continue, se sont révélées particulièrement utiles à cet égard. Elles favorisent une démarche participative et collaborative, au plus près des réalités du terrain.
Trois éléments sont au cœur de cette approche :
- Observer le terrain. Conformément au principe Lean du Gemba walk, ou visite de terrain, nous encourageons nos responsables des opérations à parcourir chaque jour nos centres afin d’identifier les inefficacités, les points de blocage et toute complexité inutile dans les processus. Mon équipe et moi-même effectuons également des visites régulières sur site tout au long de l’année. Ce travail d’observation vise avant tout à évaluer la mise en œuvre concrète de nos SOP : sont-elles correctement appliquées ? Dans le cas contraire, pourquoi ? Certains aspects doivent-ils être adaptés ou améliorés ? Faut-il renforcer la communication, l’accompagnement managérial ou la formation des agents afin d’améliorer le respect des procédures du groupe ? Nous voulons que notre cadre qualité reste ancré dans la réalité opérationnelle de nos centres, plutôt que de n’exister que sur le papier.
- Collaborer. Nos responsables de centre adoptent avec leurs équipes une approche collaborative, structurée autour de réunions quotidiennes ou hebdomadaires. Ces points d’équipe Lean réunissent l’ensemble des collaborateurs d’un centre pour examiner la performance, repérer les problèmes dès leur apparition et réfléchir collectivement à leurs causes ainsi qu’aux solutions à mettre en œuvre. Cette démarche permet à nos équipes en contact direct avec les demandeurs de contribuer directement au maintien et à l’amélioration de la qualité. Elle renforce également l’idée que la qualité est l’affaire de tous, et non la seule responsabilité d’une équipe dédiée.
Nous déployons cette approche collaborative dans l’ensemble de l’organisation, en partageant les bonnes pratiques, les enseignements tirés des audits et les initiatives d’amélioration qui ont fait leurs preuves au sein de notre réseau mondial. Nous accélérons ainsi l’apprentissage collectif et renforçons la cohérence de nos pratiques.
- Résoudre les problèmes de manière structurée. Enfin, nous adoptons une approche systématique de la résolution des problèmes. Lorsqu’un problème est identifié, nous cherchons à dépasser le symptôme immédiat pour en comprendre la cause profonde et déterminer comment faire évoluer les processus afin d’éviter qu’il ne se reproduise. Notre démarche s’appuie sur la méthode Lean A3 de résolution de problèmes. À partir d’une formulation claire du problème, celle-ci suit un processus rigoureux en huit étapes pour analyser la situation, identifier des solutions possibles et les tester dans la pratique. Notre objectif ultime est d’intégrer la qualité dès la conception des processus, afin de permettre à nos équipes de bien faire les choses du premier coup plutôt que de corriger les erreurs a posteriori.
Même les SOP les plus précises et les plus détaillées ne peuvent produire pleinement leurs effets sans une compréhension et un engagement partagés en faveur de la qualité et de l’amélioration continue dans toute l’organisation. C’est pourquoi il est essentiel de bâtir et d’entretenir une véritable culture de la qualité. Chez TLScontact, elle reste au cœur de la manière dont nous pilotons les services assurés pour le compte de nos clients gouvernementaux.
Article rédigé par
Cyril Khamphanh, Responsable du support aux opérations