Nous vivons à l’ère du client. Au cours des dix dernières années, les géants du numérique comme Amazon ont redéfini le service client et suscité des attentes toujours plus fortes dans tous les secteurs. Les réseaux sociaux ont permis de créer des communautés de clients. Ces derniers ont ainsi la possibilité d’exprimer leur avis sur les produits et le service client d’une société, avec des effets, aussi bien positifs que négatifs, démultipliés!Quelles sont les implications pour les services de visas des gouvernements ? Les gens n’ont d’autre choix que de respecter les règles d’immigration quand ils souhaitent visiter un pays. Doivent-ils donc être considérés comme des « clients » et devrait-on véritablement s’intéresser à l’amélioration de leur expérience?
Si jamais vous en doutiez, chez TLScontact, nous sommes convaincus que la réponse à ces deux questions est un « oui » retentissant ! Fiers de notre appartenance au groupe Teleperformance, leader mondial de la gestion de l’expérience client, nous sommes particulièrement sensibles aux tendances qui déterminent la satisfaction des clients. Nous sommes également convaincus qu’elles concernent tous les secteurs, y compris les services de visas, les services consulaires et les services aux citoyens. Les clients peuvent aujourd’hui commander des produits en ligne en un seul clic, accéder aux services clients 24 h/24 et 7 j/7 et obtenir des réponses quasiment instantanées à leurs questions et à leurs réclamations. Ainsi, ils attendent de plus en plus le même niveau de service de la part du secteur public. Cela peut être difficile de reproduire ce genre de modèle dans une administration publique telle qu’un service de visas, où les systèmes en place, l’absence d’une réelle digitalisation et des questions culturelles peuvent freiner la réactivité. Les gouvernements qui ne prêtent pas attention à l’évolution des attentes des clients dans le secteur des visas seront pourtant confrontés à d’importants défis, pour les raisons suivantes :
1. Ces voyages comptent pour les personnes concernées
Si la démocratisation des voyages en avion nous a amenés à nous déplacer plus facilement et plus régulièrement à l’étranger, il ne faut pas perdre de vue le voyageur individuel : ses attentes, ses angoisses et la signification de ces voyages pour lui. Il est évident que le meilleur service client, même à l’ère digitale, a un côté humain et est fondé sur l’empathie.
2. Les pays doivent rivalisent de plus en plus pour attirer les visiteurs
Selon le Conseil mondial du voyage et du tourisme (World Travel & Tourism Council), les voyages et le tourisme représentaient 10,3 % du PIB mondial en 2019. Dans de nombreux pays, ils contribuent bien plus encore à l’économie. Les voyages internationaux permettent aux familles de se retrouver et amènent touristes, étudiants, hommes et femmes d’affaires dans un pays. Tous vont soutenir la consommation et les investissements, contribuant ainsi à la croissance économique. Cette année, les restrictions sur les voyages mises en place en raison du Covid-19 ont entraîné de graves difficultés économiques dans de nombreux pays, dépourvus des revenus essentiels générés par les voyages de loisirs et d’affaires. A la sortie de cette crise, il faudra s’attendre à une concurrence accrue entre les pays, qui chercheront à relancer leur économie en attirant les voyageurs internationaux. Le processus de demande de visa, s’il n’est évidemment pas le seul facteur dans le choix de destination d’une personne, jouera un rôle important dans l’incitation à voyager. Si sa complexité constitue potentiellement un frein, il est possible que les voyageurs préfèrent changer de destination.
3. Un client satisfait est susceptible de faire plusieurs demandes de visas
De plus en plus, les gouvernements réalisent qu’une demande de visa n’est pas un évènement ponctuel, mais peut en fait représenter le début d’un cycle de plusieurs années pour le client. Un jeune voyageur peut débuter par un visa touristique pour un séjour de courte durée dans un pays, avant de décider d’y poursuivre ses études et de faire une demande pour un visa étudiant. Il est possible qu’ensuite cette personne reçoive une offre d’emploi dans le pays, rencontre son conjoint, décide de rester et éventuellement de demander la nationalité. Ses interactions avec les services de l’immigration du pays en question pourraient durer de nombreuses années, plutôt que les trois à quatre semaines initialement nécessaires à une demande de visa touristique. Dans la distribution et bien d’autres secteurs, on reconnaît la valeur d’une clientèle régulière. Une bonne expérience dès la première demande de visa permettra de fidéliser les demandeurs. En cas de problème, ils pourraient éviter complètement le pays concerné à l’avenir.
4. La satisfaction client entraîne des améliorations et une meilleure efficacité dans d’autres domaines
L’attention portée à l’expérience client dans le secteur des visas n’est pas simplement un plus, permettant d’encourager l’afflux de visiteurs internationaux. Elle peut aussi procurer de réels avantages à court terme pour les services gouvernementaux, qui doivent toujours « faire plus avec moins », en gérant un nombre croissant de demandes de visas tout en réduisant leurs coûts d’exploitation. Les gouvernements qui investissent dans un processus simple et convivial pour les demandes de visas en tireront d’autres avantages. Cela peut être une réduction du nombre d’appels et de réclamations gérés par leurs centres de contact, ou bien une baisse du nombre d’erreurs et de demandes de visas incomplètes que devra traiter le personnel de leurs services de visas.
De plus en plus, les gouvernements font appel à des prestataires de services extérieurs pour les aider à gérer les demandes de visas et apporter des améliorations. Chez TLScontact, nous pouvons faire appel au grand savoir-faire du groupe Teleperformance en matière d’expérience client pour soutenir nos clients gouvernementaux. Nous y associons notre propre expérience dans la prise en charge de millions de clients tous les ans, dans le cadre de leurs voyages à l’international. En capitalisant sur l’expérience de Teleperformance, qui gère la relation client des plus grandes marques mondiales, nous pouvons aider les gouvernements à mieux comprendre les attentes des demandeurs de visas, pour développer des processus davantage centrés sur le client. Nous pouvons les aider à mieux segmenter leur clientèle et à créer des services plus adaptés à chaque segment. Toutes ces actions peuvent permettre à nos pays clients d’attirer des visiteurs et de mieux faire face à la concurrence mondiale pour attirer les voyageurs internationaux et générer les bénéfices économiques associés.
Article écrit par Simon Peachey
Directeur commercial