Cette année, nous avons travaillé sur la mise en œuvre de méthodologies Lean Six Sigma, au sein de TLScontact et de notre maison mère Teleperformance. Chez TLScontact, cela nous a amenés à revoir notre approche en matière d’amélioration continue et à lancer un certain nombre de projets Lean Six Sigma. Dans cet article, nous expliquons la manière dont une approche Lean Six Sigma peut bénéficier à une entreprise de services telle que TLScontact et comment cela peut permettre d’améliorer l’expérience client.
Qu’est-ce que le Lean Six Sigma ?
Lean et Six Sigma sont deux approches complémentaires qui permettent aux entreprises de créer une culture et une structure focalisées sur la résolution de problèmes, dans l’objectif d’assurer l’amélioration continue. La philosophie Lean a été développée pendant les années 1950 au sein de l’industrie automobile au Japon. Six Sigma a été introduit pendant les années 1980 par Motorola et est rapidement devenu synonyme de l’expertise industrielle de General Electric, sous la direction de son PDG de l’époque, Jack Welch.
Au cours des dernières 10 à 15 ans, l’approche Lean Six Sigma a été appliquée avec succès au secteur des services, dans la banque, la finance, le service public, la santé, et bien d’autres secteurs non-manufacturiers. Avec le temps, les fondamentaux de l’approche industrielle ont été interprétés et adaptés au secteur des services. Cela comprend l’identification et l’élimination des « gaspillages ». Dans le secteur des services, il s’agit des points suivants : les retards, la duplication, les gestes inutiles, une communication peu claire, des erreurs d’inventaire, une opportunité perdue pour gagner ou garder un client, et des erreurs de transaction. Il est possible de mesurer, d’analyser et, à terme, d’éliminer ces différents gaspillages, grâce à une approche de résolution de problèmes structurée et basée sur les données.
L’approche Lean est un système de management basé sur l’élimination constante des gaspillages. Il vise à assurer un flux continu et implique une approche collaborative pour la résolution des problèmes, en partant de la base.
Six Sigma est une approche disciplinée, basée sur les données, visant à éliminer les défauts. C’est une approche qui s’appuie plus sur des ‘experts’, les gens pouvant atteindre différents niveaux ou ‘ceintures’, lorsqu’ils montent en compétence dans les méthodologies Six Sigma. Ces deux approches complémentaires permettent aux entreprises d’impulser une démarche d’amélioration continue dans l’ensemble de leur organisation.
Lean Six Sigma appliqué au secteur des visas
Chez TLScontact, nous appliquons la philosophie Lean Six Sigma à nos process, dans l’objectif de créer les standards les plus exigeants. Nous nous en servons aussi pour identifier et mettre en place les bons indicateurs pour notre activité. Voici quelques exemples :
1. Surveiller et améliorer la qualité interne
Nous mettons en place de nouveaux systèmes pour nous permettre d’enregistrer toute erreur interne relevée dans la gestion des dossiers dans nos centres, avant leur transfert aux autorités gouvernementales. Notre objectif est d’encourager nos employés à signaler les erreurs en temps réel, pour permettre une analyse des causes fondamentales et l’introduction des améliorations nécessaires. Cela nous permet d’assurer l’envoi systématique de dossiers complets et conformes à nos clients gouvernementaux. Cela limite ainsi le risque de retards dans l’instruction des dossiers, qui peuvent impacter négativement l’expérience des demandeurs de visas.
2. Améliorer la gestion des effectifs
Nous avons introduit cette année de nouveaux outils pour mieux anticiper les fluctuations de volumes et nous permettre d’avoir les bonnes ressources en place au bon moment. Cela nous a particulièrement servi pendant la crise de COVID-19, où nous avons constaté des variations assez importantes dans les volumes de demandes de visa, au fur et à mesure de la pandémie. Les prévisions peuvent se faire sur le long terme (semaine par semaine) ou à court terme, en analysant chaque étape du parcours au sein de nos centres. Nous réalisons une analyse de la demande à chaque étape, avec des niveaux de personnel recommandés pour permettre à nos équipes opérationnelles de savoir où placer nos agents à tout moment. Cela contribue à une meilleure efficacité et, in fine, réduit le temps d’attente pour les demandeurs de visas dans nos centres.
3. Identifier les bons indicateurs pour nos centres de visas
Nous avons introduit de nouveaux indicateurs pour nos permettre de mesurer et d’améliorer la performance de nos centres. Ces indicateurs, alignés sur les objectifs stratégiques de l’entreprise, sont partagés régulièrement avec les équipes opérationnelles. En voici quelques exemples :
- Dossiers traités par heure travaillée ;
- Erreurs par demande de visa (erreurs internes et externes) ;
- Heures travaillées nécessaires vs. capacité et absentéisme ;
- Temps passé par chaque demandeur de visa dans notre centre ;
- Niveaux de formation de nos agents par rapport à des objectifs précis.
Le but est d’assurer l’implication de nos employés dans l’identification des éventuels problèmes et dans le développement de solutions pertinentes. Nous souhaitons que l’ensemble de nos collaborateurs se concentrent sur la précision et le temps de traitement pour la gestion des demandes de visas dans nos centres, pour contribuer à une meilleure satisfaction des demandeurs.
Lean Six Sigma : un changement de culture
Au cœur de l’approche Lean Six Sigma est un véritable changement des mentalités. Nous voulons encourager nos employés à identifier les erreurs internes et ensuite à en identifier les causes, pour éliminer ces problèmes par la suite. Nous voulons générer les bonnes données pour nous aider à améliorer notre approche de résolution des problèmes et instaurer une philosophie d’amélioration continue, où chaque employé a son rôle à jouer. L’objectif ultime de cette approche ? Une satisfaction client totale et complète, qu’il s’agisse de nos clients gouvernementaux ou des demandeurs de visas que nous accueillons tous les jours dans nos centres.
Article écrit par Greg Lane
Directeur amélioration continue