La formation en entreprise est parfois perçue comme un « mal nécessaire » : un exercice certes important, mais plutôt ennuyeux, qui empêche les employés de faire leur « vrai » travail. Chez TLScontact, nous voulons changer cette image.
Nos équipes opérationnelles doivent impérativement respecter les procédures mises en place pour assurer le haut niveau de service attendu par nos clients gouvernementaux. Pour cela, elles doivent maîtriser les différents processus de demande de visa, ainsi que nos propres outils et plateformes informatiques.
C’est pour cette raison que la formation joue un rôle essentiel tout au long du parcours des employés dans l’entreprise. Toute nouvelle recrue suit une formation d’intégration, mais nous devons aussi assurer la formation continue, pour permettre à nos employés de mettre à jour régulièrement leurs connaissances et d’intégrer de nouveaux outils et procédures. Pour assurer des formations plus efficaces, nous tirons parti de l’un des développements les plus intéressants dans le domaine de la formation depuis des années : la « gamification » (ludification), ou l’apprentissage par le jeu.
En substance, il s’agit d’utiliser des éléments de conception de jeux dans des environnements non ludiques afin de motiver les gens à progresser, tout comme le font les jeux vidéo. Par exemple, les jeux utilisent des récompenses – telles que des points, des points d’expérience (ou XP), des jetons, des badges, le passage à un niveau supérieur, ou le remplissage d’une barre de progression – pour inciter les utilisateurs à continuer à jouer. En introduisant un classement des joueurs, ils peuvent aussi créer un esprit de compétition entre les participants.
Cette motivation par le jeu peut être utilisée de différentes manières, et est déjà ancrée dans notre vie de tous les jours. Des techniques de « gamification » sont employées pour augmenter l’utilisation des réseaux sociaux, par exemple, ou fidéliser les clients. De nouvelles applications voient régulièrement le jour, dans le domaine du recrutement militaire, dans la recherche scientifique, le sport, la conception technologique ou encore le financement participatif.
Mais l’une des applications les plus marquantes est dans l’enseignement et la formation. Par le passé, la formation était une expérience nécessaire mais parfois douloureuse pour les managers et les membres de leur équipe : peu inspirante, chronophage, souvent coûteuse et difficile à organiser pour des raisons géographiques et de perte de productivité.
La formation par le jeu pour stimuler la performance des collaborateurs
Chez TLScontact, la formation des équipes opérationnelles était depuis longtemps définie et dispensée localement. Afin de mieux répondre aux exigences de nos clients gouvernementaux, devenues plus strictes au fil du temps, nous avons décidé d’adopter une approche plus globale et standardisée en la matière. Depuis début 2024, nous garantissons ainsi le même niveau d’expertise des employés, où qu’ils se trouvent dans le monde, en leur proposant des formations basées sur le jeu.
L’objectif est d’améliorer les performances par la formation et l’apprentissage, tout en utilisant la « gamification » pour renforcer la motivation et stimuler une émulation positive. Les employés gagnent des points en suivant de courts modules de formation en ligne. Ces points les positionnent dans un classement, où ils peuvent se comparer à leurs collègues. Ils peuvent également utiliser leurs points comme monnaie virtuelle pour « acheter » des articles ou des récompenses sur la plateforme.
Ce qui est particulièrement intéressant dans cette approche, c’est que les employés peuvent se former seulement quelques minutes par jour, à leur propre rythme. La formation est conçue pour être interactive et ludique, avec des modules courts, et nous mettons en ligne toutes les semaines de nouveaux contenus.
Par exemple, nous avons des modules pour tester les connaissances des employés sur les procédures opérationnelles mises en place pour chaque client, nos services à valeur ajoutée, les principaux produits technologiques que nous utilisons, ainsi que la diversité, l’équité et l’inclusion. Nous avons également développé des modules de formation sur des sujets comme l’esclavage moderne, et l’année dernière, pour les Jeux Olympiques de Paris, nous avons rajouté des contenus sur le processus mis en place par les autorités françaises pour faciliter les demandes de visa des personnes accréditées par le Comité d’Organisation des Jeux Olympiques.
L’objectif est que tous nous employés reçoivent la même formation, qu’ils soient à Antananarivo, Londres ou Bangkok, pour assurer le même niveau de service dans l’ensemble de nos opérations à travers le monde. Ils peuvent suivre des modules de formation rapidement et facilement depuis le confort de leur propre bureau, sans perdre en productivité. Et la formation, au lieu d’être une corvée, est désormais ludique – et gratifiante.
La Responsable de notre centre de visas à Douala au Cameroun, résume bien la situation : « La nouvelle plateforme allie l’utile à l’agréable, la formation au plaisir et à la satisfaction. C’est tout l’intérêt de la formation par le jeu ! C’est une expérience d’apprentissage agréable et sans pression. Chaque jour, notre équipe développe et rafraîchit ses connaissances. »
« Les employés gagnent également en confiance et en motivation pour gérer les défis que nous rencontrons dans les opérations, en particulier dans la gestion de la relation client. La plateforme ajoute vraiment de la valeur à la formation continue de nos employés et nous permet de continuer à gagner ! »
Article écrit par Susana Melo Morais
Responsable de la formation et des procédures opérationnelles