La semaine dernière, nous avons accueilli les premiers demandeurs de visas pour l’Allemagne dans notre centre à Nairobi, au Kenya. Cela faisait suite au lancement de nouvelles opérations pour l’Allemagne à Tunis, en Tunisie au mois d’avril. Au cours des six prochains mois, TLScontact ouvrira de nouveaux centres de visas pour l’Allemagne ailleurs en Afrique et au Moyen-Orient, dont trois centres en Arabie Saoudite. Après ces nouvelles ouvertures, nous gérerons au total 26 centres de visas pour l’Allemagne, dans 14 pays différents.
Un déploiement sur six mois
Le 3 mai, nos collègues au Kenya ont pu accueillir les premiers demandeurs de visas pour l’Allemagne dans notre centre situé dans la capitale du pays, Nairobi. Cela faisait suite à une décision de la part des autorités allemandes d’externaliser la collecte des demandes de visas pour la première fois au Kenya, dans le cadre d’un appel d’offres régional organisé en 2021. Grâce au nouveau contrat d’externalisation remporté à cette occasion, TLScontact ouvrira de nouveaux centres pour l’Allemagne en Afrique et au Moyen-Orient au cours des six prochains mois.
En avril, TLScontact a repris le contrat pour la collecte des demandes de visas pour l’Allemagne à Tunis, en Tunisie, géré jusqu’alors par un autre prestataire. Nous avons également lancé un service de légalisation, un service que nous proposons déjà dans nos centres de visas pour l’Allemagne en Egypte et au Maroc. Cet automne, nous ouvrirons un nouveau centre pour l’Allemagne à Hurghada en Egypte et nous lancerons de nouvelles opérations en Tanzanie et en Ouganda. Nous ouvrirons aussi trois nouveaux centres en Arabie saoudite : à Al-Khobar, Jeddah et Riyadh.
Le deuxième contrat régional pour l’Allemagne en deux ans
TLScontact a remporté ce nouveau contrat d’externalisation pour l’Allemagne en octobre 2021, après un contrat obtenu en 2019 pour la collecte des demandes de visas allemands dans 7 villes différentes en Afrique subsaharienne.
Comme l’explique notre Directeur client, Antoine Rault :
« Cela illustre la qualité de la relation que nous avons bâtie avec les autorités allemandes au cours des dernières années. Début 2020, nous avons ouvert de nouveaux centres en Afrique subsaharienne et nous avons ensuite repris la collecte des demandes de visas pour l’Allemagne dans les Balkans, en Irlande et au Royaume-Uni, pendant la pandémie de Covid-19. Nous avons pu nous appuyer sur cette expérience lors de l’appel d’offres mené en 2021 pour l’externalisation des demandes de visas en Afrique du Nord et de l’Est et au Moyen-Orient. Nous sommes très heureux que les autorités allemandes nous accordent leur confiance une fois de plus. Aujourd’hui, nous souhaitons démontrer notre capacité à assurer un service client de très bonne qualité dans ces nouveaux pays, à la fois pour nos interlocuteurs gouvernementaux et pour les demandeurs de visas. »
Un travail d’équipe pour préparer l’ouverture des nouveaux centres
Nous avons mis en place une équipe multidisciplinaire pour assurer le lancement de nos nouvelles opérations allemandes en temps voulu et pour assurer une transition sans heurt des contrats d’externalisation gérés jusqu’ici par d’autres prestataires. Cela exige une collaboration étroite avec les autorités allemandes au niveau central et sur le terrain, ainsi que des expertises en matière de gestion de programme, pour coordonner les différents chantiers.
Lire notre article : Collecte des demandes de visas : bien gérer la transition à un nouveau prestataire.
Dans le cadre du nouveau contrat, nous déployons TLSclient, une plateforme dédiée pour permettre aux équipes des services de visas allemands d’accéder facilement à nos systèmes et faciliter ainsi leurs interactions au quotidien avec nos équipes. Dans quelques mois, nous lancerons aussi notre système de collecte et de traitement des commentaires des clients, appelé Entreprise Feedback Management (EFM). Cela nous permettra de recueillir l’avis des demandeurs de visas à différentes étapes de leur parcours pour identifier les éventuelles améliorations à apporter à nos services.