L’externalisation de la collecte des demandes de visas est une activité hautement concurrentielle. Les gouvernements peuvent néanmoins être réticents à changer de prestataire, de peur d’une phase de transition mal gérée. Dans ce contexte, les sociétés d’externalisation doivent rassurer sur leur capacité à réaliser une transition sans accroc pour le service de visas du gouvernement concerné, ainsi que pour les demandeurs. Dans une nouvelle série d’articles signés par notre Responsable du département projets, Arnaud Lefebvre, nous présentons les mesures que nous prenons chez TLScontact pour bien gérer ces phases de transition.
Le secteur de l’externalisation de la collecte des demandes de visas est strictement encadré, comme tout marché public. Les contrats d’externalisation sont régulièrement revus et remis en concurrence. Cela permet aux gouvernements d’évaluer l’efficacité du partenariat en place et, le cas échéant, de sélectionner un nouveau partenaire. Ils auront néanmoins en tête les éventuels risques d’un tel changement. Pendant le passage du contrat d’externalisation à une nouvelle société, la collecte des dossiers doit se poursuivre sans heurt. Le processus de transition doit être transparent pour les demandeurs de visas, ainsi que pour le service des visas en charge d’analyser et de valider les dossiers.
La clé d’une transition réussie : la préparation en amont
Chez TLScontact, nous avons 15 ans d’expérience dans la gestion de ces phases de transition. Nous pouvons ainsi nous appuyer sur les connaissances locales et l’agilité de nos équipes opérationnelles sur le terrain, mais aussi sur l’expertise technique et les capacités en matière de gestion de programme de nos équipes support en central. En 2021, cela nous a permis de lancer de nouvelles opérations pour l’Allemagne, la Belgique et l’Italie dans de nombreux pays, prenant le relai d’autres sociétés d’externalisation, malgré les complexités associées à la pandémie de Covid-19. Pour ce faire, nous avons suivi une méthodologie éprouvée pour la gestion de la transition. En quoi consiste-t-elle ?
En réalité, une transition réussie démarre bien avant l’envoi d’une réponse à un appel d’offres et exige une phase de planification détaillée pendant l’appel d’offres lui-même. L’une des premières choses à décider est l’emplacement de tout futur centre de visas. Chez TLScontact, nous appliquons des critères de sélection strictes, basés sur des années d’expérience dans la gestion de centres de visas partout dans le monde. Nos nouveaux centres doivent être bien situés et faciles à configurer pour optimiser les flux de personnes. Nous réalisons également une évaluation détaillée des risques pour chaque nouvel emplacement.
Une gestion de programme pour coordonner les différents chantiers
Après un appel d’offres réussi, nous nommons un responsable de programme, qui sera en charge de l’ouverture de tous les nouveaux centres. Travaillant en collaboration étroite avec le gestionnaire du compte, cette personne coordonne les différents chantiers afin d’assurer l’ouverture des centres en temps voulu. Ces chantiers comprennent :
- Juridique et finance : En cas d’ouverture de centres dans un nouveau pays, nous devons d’abord créer une nouvelle entité juridique, ouvrir un compte bancaire local et faire la demande pour une licence commerciale. En réalité, c’est un processus qui démarre bien avant le résultat de l’appel d’offres et cela est géré par nos équipes juridiques et finance, en partenariat avec nos équipes opérationnelles locales.
- Construction / rénovation : Nous appliquons des critères stricts pour la sélection de nos partenaires, pour les travaux de construction ou de rénovation, ainsi que pour l’achat des équipements informatiques essentiels. Cela nous permet d’assurer la réalisation des travaux dans le temps nécessaire et en conformité avec nos exigences en termes de qualité.
- Recrutement : Le processus de recrutement démarre bien en amont pour sélectionner l’équipe de management de tout nouveau centre. Ces managers gèrent ensuite le recrutement des nouveaux agents, avec le plein soutien de nos collègues RH, qui ont une solide expérience dans la gestion de campagnes de recrutement locales.
- Formation : Un autre aspect essentiel pour assurer une transition réussie est la formation des équipes. Notre département formation met au point des programmes de formation sur mesure pour les nouvelles recrues, ainsi que pour nos employés actuels qui s’apprêtent à prendre de nouvelles responsabilités pour un nouveau client gouvernemental. Ces formations sont dispensées en ligne et en face à face. Une phase d’immersion dans un autre centre TLScontact est aussi organisée pour tout nouveau responsable de centre. Cela lui permet de bénéficier des connaissances et de l’expertise de nos équipes opérationnelles ailleurs dans le monde.
- Sélection des partenaires locaux : Comme pour les travaux de construction, nous appliquons des règles strictes pour la sélection des partenaires pour la sécurité, le paiement, le courrier et le ménage. Nous nous appuyons autant que possible sur des partenaires existants dans un pays ou dans une région où nous sommes déjà présents. Sinon, nous faisons appel à des prestataires internationaux avec lesquels nous travaillons dans d’autres régions du monde.
- Technologie : Enfin, nos équipes Technologie et Web travaillent sur la mise en place des solutions technologiques prévues par le nouveau contrat. Cela commence par le déploiement des nouveaux sites web, qui doivent être lancés plusieurs semaines avant l’ouverture de tout nouveau centre. Selon les besoins du client, nous mettons aussi en place des outils comme notre plateforme de prise de rendez-vous, notre plateforme pour la numérisation des documents, le paiement en ligne ou encore notre solution d’enregistrement biométrique.
Tout ce travail se déroule sous la surveillance de notre équipe de Sécurité et de Conformité, pour assurer le respect de nos standards internationaux en matière de sécurité physique, de sécurité des données et de protection de la vie privée.
Une transition réussie n’est pas le fruit du hasard. Cela exige une phase de planification détaillée qui démarre bien avant la réponse à un appel d’offres. Comme nous l’avons expliqué dans cet article, il y a de nombreuses étapes à respecter pour assurer la préparation opérationnelle. D’autres éléments sont tout aussi importants pendant le processus de transition : une communication claire aux demandeurs de visas, une gestion minutieuse des demandes déjà en cours et une coordination étroite avec le client. Ce sont autant de points que nous chercherons à développer dans les articles à venir sur ce thème.
Article écrit par Arnaud Lefebvre
Responsable du département projets