Au sein du secteur public, il y a une prise de conscience de plus en plus forte de l’importance de l’expérience client (CX). Comme nous l’avons expliqué dans notre article précédent, l’application des principes de l’expérience client aux demandes de visa profite non seulement aux voyageurs, mais aussi aux gouvernements qui souhaitent les attirer. Mais sur quels points les services des visas gouvernementaux doivent-ils mettre l’accent pour améliorer la satisfaction client ? Quels sont les facteurs qui peuvent vraiment améliorer l’expérience des demandeurs de visa ?
Malgré les contraintes réglementaires et sécuritaires liées au processus de demande de visa, il est possible d’améliorer l’expérience client des demandeurs en adoptant des méthodes éprouvées dans d’autres secteurs. Pour cela, il faut se concentrer sur les leviers qui auront le plus d’impact sur la satisfaction et la confiance des demandeurs. Notre expérience de presque 20 ans aux côtés des administrations gouvernementales pour la gestion des demandes de visa nous a permis d’identifier trois principaux domaines :
1. Digitalisation du processus de demande de visa
L’un des moyens les plus efficaces d’améliorer l’expérience client est de digitaliser la procédure. En effet, nous avons vu un nombre croissant de gouvernements opter pour la digitalisation de certaines parties du processus de demande de visa au cours des dernières années. Une plateforme digitale robuste et orientée utilisateur permet aux demandeurs de remplir leur formulaire de demande de visa, de soumettre leurs documents justificatifs, de prendre rendez-vous et de suivre l’état d’avancement de leur dossier à leur propre rythme et sans quitter la maison. Cela leur simplifie considérablement le processus et réduit le temps qu’ils devront passer dans un centre de visas le jour de leur rendez-vous.
Des fonctionnalités supplémentaires peuvent aider les demandeurs à mieux appréhender la procédure et à rester informés. Cela peut être des solutions d’auto-assistance automatisées, des chatbots IA et l’utilisation de l’IA pour vérifier les documents justificatifs, ou encore des notifications multicanales aux étapes clés du processus. Combinés à une assistance hors ligne efficace en cas de besoin, ces services améliorent l’efficacité et réduisent la frustration et l’inquiétude des demandeurs, surtout ceux qui connaissent moins bien la procédure.
2. Services personnalisés
Si la plupart des demandes de visa suivent une procédure standard, il est néanmoins possible d’adapter les services en fonction des besoins spécifiques des différentes catégories de demandeurs. Une expérience plus personnalisée augmente la satisfaction client, réduit les erreurs et rend le processus moins bureaucratique. Pour y parvenir, il faut passer par la segmentation des demandeurs, qu’elle soit géographique, démographique ou comportementale.
- Segmentation géographique : Il existe de nettes différences régionales en termes de pénétration digitale, mais aussi dans la manière dont les gens préfèrent voyager. En Asie du Sud-Est, par exemple, de nombreux demandeurs de visa Schengen soumettent leur dossier par l’intermédiaire d’une agence spécialisée, car ils se rendent en Europe souvent dans le cadre d’un voyage organisé. Dans ce cas, les réservations de groupe pour les demandes de visa peuvent simplifier considérablement le processus.
- Segmentation démographique : Les voyageurs de la génération Z seront sans doute plus à l’aise avec un processus de demande de visa entièrement en ligne et s’y attendront même en tant que « natifs du numérique ». En revanche, leurs parents ou grands-parents pourraient être moins à l’aise avec des services digitaux. Ils préféreront peut-être une interaction en face à face, avec notre service d’Aide à la constitution du dossier, par exemple, où un agent spécialisé les guide tout au long du processus.
- Segmentation comportementale : Un adolescent qui se prépare à faire son tout premier voyage à l’étranger pour étudier dans une université étrangère aura des besoins différents d’un voyageur d’affaires pressé qui effectue des déplacements fréquents à l’étranger. Ce dernier sera sans doute plus intéressé par des services qui lui offrent un gain de temps et de la commodité, comme la possibilité de soumettre sa demande de visa en dehors des horaires de bureau classiques.
Les prestataires de services comme TLScontact sont particulièrement bien placés pour offrir ces services segmentés, à la différence des administrations gouvernementales. Il y a vingt ans, alors que le tourisme international prenait véritablement son essor, le processus de demande de visa suivait une approche « à taille unique ». Aujourd’hui, les demandeurs de visa peuvent bénéficier d’une gamme de services supplémentaires, allant des salons premium et des rendez-vous en dehors des heures de bureau, jusqu’à l’aide au remplissage de formulaire, voire à une assistance encore plus personnalisée comme notre service « Votre demande, chez vous », qui leur permet de soumettre leur demande de visa depuis l’endroit de leur choix.
3. Communication claire
Faire une demande de visa peut être une expérience stressante. L’obtention d’un visa peut véritablement changer la vie d’une personne, en lui donnant la possibilité d’étudier ou de travailler à l’étranger, ou bien de rejoindre sa famille, ce qui ne sera pas possible si sa demande est refusée pour une raison ou une autre. Quelle que soit la décision rendue, il est essentiel d’assurer la transparence du processus et de communiquer des délais approximatifs, afin de mieux gérer les attentes et d’inspirer la confiance.
Si les gens savent combien de temps ils devront attendre une décision sur leur demande de visa, ils pourront planifier leur voyage en conséquence. Une attente beaucoup plus longue que prévu peut générer frustration et inquiétude, notamment s’ils ne savent pas à quelle étape du processus se trouve leur demande. Le suivi en temps réel de leur dossier et des notifications multicanales aux étapes clés de la procédure peuvent les rassurer.
Intégrer l’amélioration continue grâce aux commentaires des clients
L’amélioration de l’expérience client n’est pas un projet ponctuel : c’est un processus continu qui évolue au fil du temps. Cela doit être guidé par des données sur les demandeurs de visa, leurs attentes et les éventuelles difficultés qu’ils rencontrent. Des mécanismes de retour d’information, comme notre programme « Enterprise Feedback Management » mis en place avec notre société sœur TP Infinity, sont particulièrement utiles à cet égard. Ce programme de collecte et de traitement des commentaires des clients, que nous présenterons dans notre prochain article, nous donne une compréhension plus approfondie des demandeurs de visa. Il nous permet aussi d’identifier les éventuels problèmes, de suivre les améliorations et de développer de nouveaux services, au profit des demandeurs et des services gouvernementaux.
Article écrit par Arnaud Lefebvre
Directeur des opérations