Notre série d’articles sur la gestion des phases de transition porte sur plusieurs thèmes, à commencer par la préparation de nos opérations, pour assurer l’ouverture des nouveaux centres en temps voulu. Nous présentons aussi notre méthodologie pour gérer les demandes de visas déjà en cours au moment d’un changement de contrat. Un autre élément clé est une coordination étroite et une bonne communication avec nos clients gouvernementaux, tout au long du processus. Cela est essentiel pour établir une relation de confiance dès le début de toute phase de transition.
En règle générale, la principale crainte de nos clients gouvernementaux est celle d’un arrêt de la collecte des demandes de visas à la fin d’un contrat d’externalisation. Un tel arrêt serait coûteux et préjudiciable à la fois pour les demandeurs de visas et pour les services de visas en charge de l’instruction des dossiers. Cela pourrait aussi nuire fortement à la réputation du gouvernement concerné. Les sociétés d’externalisation doivent donc rassurer sur leur capacité à lancer leurs opérations dès le premier jour de tout nouveau contrat, quelles que soient les circonstances.
Une communication régulière
Chez TLScontact, chaque phase de transition démarre par une réunion de lancement avec nos interlocuteurs gouvernementaux et, côté TLScontact, avec une équipe dédiée pour mener à bien le projet. Cette équipe comprend un représentant de chaque service qui interviendra dans le projet, ainsi que le Responsable du programme, qui sera en charge de la coordination des différents chantiers.
Nous assurons un reporting régulier au client tout au long du projet, grâce à une réunion et / ou un rapport hebdomadaire. Les phases de transition sont souvent courtes et peuvent poser de nombreux défis, surtout dans le contexte international incertain que nous connaissons à l’heure actuelle. Notre objectif est de respecter nos engagements vis-à-vis de nos clients gouvernementaux et d’être transparents avec eux si nous rencontrons des difficultés inattendues. Nous assurons un suivi détaillé des risques et nous informons le client de tout problème majeur, ainsi que des actions mises en place pour y faire face.
Une coordination en central et au niveau local
Une bonne coordination entre les équipes en central et en local est essentielle à la réussite de tout projet de transition, en interne et avec le client. Côté TLScontact, le gestionnaire du compte assure une communication régulière avec nos interlocuteurs au niveau des Ministères. Sur le terrain, nos équipes opérationnelles travaillent main dans la main avec les ambassades et les consulats. Cette coordination locale est absolument clé, comme nous avons pu le constater en 2021, lors de l’ouverture de nouveaux centres de visas pour la Belgique. Au cours d’une période de transition de 4 mois, nous avons lancé de nouvelles opérations en Afrique subsaharienne, en Asie du Sud-Est et au Moyen-Orient, pendant une nouvelle vague de Covid-19. Afin de respecter le planning initialement établi, il a fallu une collaboration étroite entre nos équipes support en central, nos équipes locales et leurs interlocuteurs sur le terrain. Cela nous a permis de faire face aux nouvelles restrictions sur les déplacements et aux nouvelles phases de confinement pendant les dernières semaines avant l’ouverture des nouveaux centres.
Lisez notre article Ouverture de nouveaux centres de visas pour la Belgique.
Une bonne relation client
Fortement liée au point précédent, une bonne relation client est essentielle pour renforcer la confiance et rassurer nos clients gouvernementaux sur notre capacité à livrer nos projets en temps et en heure. Cela est vrai pour la relation en central, mais l’est d’autant plus au niveau local, où nos équipes opérationnelles devront interagir au quotidien avec leurs interlocuteurs au sein des ambassades et consulats. Dès le départ, elles doivent démontrer une bonne compréhension des besoins du client pour la gestion de la table des rendez-vous, les différents types de visas, les justificatifs à fournir et toute autre spécificité locale. Cela permettra de bâtir une bonne relation de travail qui se poursuivra bien après l’ouverture des nouveaux centres.
Pendant la phase finale de toute période de transition, nous organisons des visites de nos opérations, pour recueillir les éventuels commentaires de nos clients avant l’ouverture des centres. Nous formons aussi les équipes des services de visas sur tout nouvel outil qui sera fourni dans le cadre du nouveau contrat.
La conduite du changement est au cœur de toute phase de transition. Cela est tout aussi important que les actions concrètes menées pour assurer la préparation des nos opérations. Comme pour tout processus de conduite du changement, une communication régulière et transparente est essentielle. Il faut communiquer de manière efficace et cohérente avec les demandeurs de visas, qu’ils soient sur le point de soumettre leur dossier ou qu’ils attendent une décision sur une demande en cours. Il faut aussi communiquer avec nos clients gouvernementaux : les rassurer sur notre manière de gérer le projet et sur notre capacité à tenir nos engagements.
Article écrit par
Arnaud Lefebvre, Responsable du département projets