Dans un domaine centré sur la technologie et les processus comme celui des demandes de visas, il peut sembler étrange de mettre l’accent sur des atouts comme les équipes et la culture. Pourtant, ce sont ces facteurs qui nous permettent de faire la différence, tant dans nos interactions avec les demandeurs de visas que dans la qualité des prestations que nous offrons à nos clients gouvernementaux.
Nous l’avons déjà souligné : les interactions quotidiennes avec les demandeurs de visas sont importantes dans l’univers du traitement des visas. Elles permettent de rendre le processus plus fluide et de s’assurer que le premier contact entre les voyageurs et leur pays de destination leur laisse une impression positive. Mais ce qui se passe en coulisses est tout aussi important. Traiter chaque dossier avec la même rigueur est essentiel pour permettre à nos clients gouvernementaux de gérer rapidement et efficacement les demandes, et d’assurer ainsi la meilleure expérience possible aux voyageurs, dès le début de leur parcours. Notre objectif est donc l’excellence opérationnelle. Mais nous ne pouvons l’atteindre que si nos collaborateurs s’impliquent au quotidien.
La culture, terreau de l’excellence opérationnelle
L’excellence opérationnelle est pour nous un objectif stratégique. Mais l’atteindre est impossible si la culture d’entreprise n’est pas la bonne. Comme le relevait le consultant en management Peter Drucker, “La culture mange la stratégie au petit déjeuner” : si la culture d’entreprise et la stratégie ne sont pas alignées, il est tout bonnement impossible de mettre en œuvre la stratégie. “Les employés doivent avoir à la fois la volonté et la capacité de déployer leur intelligence individuelle et collective pour mettre en œuvre la stratégie et atteindre les objectifs de l’entreprise”, souligne Hubert Joly, ancien président et CEO de Best Buy et professeur à la Harvard Business School dans un article récent, “Ceci n’est possible que lorsque la culture est parfaitement alignée avec ces deux aspects.” Voilà pourquoi nous avons centré nos efforts sur la création d’une culture de responsabilisation, où nos employés ont la capacité et la volonté d’agir pour faire de l’excellence opérationnelle une réalité à tous les niveaux.
La satisfaction des employés, clé de la performance
Promouvoir ce type de culture a des conséquences palpables sur la satisfaction des équipes, et, par la suite, sur la performance opérationnelle. En 2022, TLScontact a obtenu la certification Great Place To Work® dans 34 pays, où nous comptons 80% de nos employés. C’était une belle progression par rapport à 2021, où nous avions déjà obtenu cette certification pour 22 pays. Nous sommes fiers de ces distinctions, mais ce n’est pas seulement une question de fierté : selon la société de conseil internationale Gallup, l’implication des équipes a un impact tangible sur les entreprises. Des équipes impliquées enregistrent par exemple une baisse de 81% du taux d’absentéisme, une hausse de 14% de la productivité, et une augmentation de 10% du taux de satisfaction des clients. Nous avons pu nous-mêmes observer les résultats positifs de notre culture de responsabilisation, centrée sur nos équipes. Ils se sont révélés dans des moments de crise, que celles-ci concernent uniquement TLScontact ou le monde entier :
- Il y a deux ans, notre centre de visas de Beyrouth a été touché par un incendie un dimanche matin. Même si l’incendie a été rapidement maîtrisé, il était clair que nous ne pourrions pas reprendre le travail à cet endroit dans l’immédiat. Notre équipe a travaillé d’arrache-pied pendant deux jours pour transférer nos activités dans un centre provisoire installé dans un hôtel tout proche et mettre en place tous les protocoles de sécurité nécessaires pour assurer la confidentialité des opérations. Moins de quatre jours après l’ouverture de ce centre provisoire, nos anciens bureaux étaient nettoyés, remis en ordre et ré-équipés, prêts à rouvrir leurs portes.
- Lorsque la guerre en Ukraine a éclaté, l’Europe a connu un énorme afflux de réfugiés. En tant que représentants de UK Visas & Immigration en Europe, nous avons dû augmenter les capacités de traitement de nos centres du jour au lendemain pour pouvoir gérer cette hausse soudaine des demandes de visas. Dans des endroits où nous gérions auparavant moins de 200 dossiers par mois, ce chiffre est passé rapidement à plusieurs milliers par semaine. Nos équipes ont donc mis les bouchées doubles au cours des premières semaines pour gérer les demandes et apporter soutien et conseils aux citoyens ukrainiens qui arrivaient dans nos centres. Mais ce n’est pas tout- : beaucoup ont cherché en même temps de nouvelles méthodes de travail pour enregistrer plus rapidement les demandes tout en respectant les protocoles de sécurité et de confidentialité. Ce n’était bien sûr prévu dans aucun plan stratégique : c’était simplement le résultat de notre culture de prise d’initiative et de responsabilisation.
Des bénéfices au quotidien
Des équipes responsabilisées ne sont pas seulement capables de mieux répondre aux urgences. Elles s’impliquent aussi activement dans la bonne gestion des opérations au quotidien. En raison de la nature très sensible des dossiers de demande de visa, les procédures et les mécanismes de protection sont légion. Mais en fin de compte, aussi strictes et sûres que soient ces procédures, c’est l’engagement de nos équipes qui fait la différence.
Prenons par exemple la qualité des données. C’est un élément clé du service que nous assurons pour nos clients gouvernementaux. La qualité de chaque dossier que nos équipes leur envoient est essentielle pour leur permettre de décider en connaissance de cause de l’octroi ou du refus du visa. Cette qualité résulte de facteurs tant technologiques qu’humains. D’un côté, la digitalisation facilite le processus de collecte des données, mais de l’autre, ce sont nos équipes qui s’assurent que les données contenues dans chaque dossier sont complètes, valides et lisibles. Cette vérification est indispensable pour assurer un traitement fluide des dossiers par les services de visas.
Le même raisonnement vaut pour d’autres questions, comme la cybersécurité. Toutes les études confirment que le “pare-feu humain” est essentiel. Aujourd’hui, plus de 90% des intrusions et des vols de données sont le résultat d’attaques d’hameçonnage. Réagir efficacement à ces menaces n’est pas qu’une question de formation : si les employés ne sont pas pleinement engagés, ils risquent de négliger les indices qui pourraient trahir un message douteux ou une demande suspecte. D’autant que les pirates affinent sans cesse leur modus operandi.
Pourquoi les équipes sont notre priorité
En donnant la priorité aux personnes et en mettant l’accent sur la responsabilisation et la prise d’initiative, une entreprise peut créer les conditions nécessaires pour réaliser des performances exceptionnelles. C’est ce que nous nous efforçons de faire chez TLScontact. Avec les bons processus en place et des équipes responsabilisées et engagées, nous sommes en mesure de garantir le meilleur service possible aux demandeurs de visas et à nos clients gouvernementaux.
Article écrit par
Gabriele Piva, Directeur des opérations