En 2023, le gouvernement chinois a entièrement rouvert ses frontières et a repris la délivrance des passeports pour ses ressortissants désireux de voyager. Cependant, partir à l’étranger n’est plus aussi simple qu’auparavant, poussant ainsi les voyageurs chinois à privilégier les destinations qui offrent des procédures de visa plus rapides et plus pratiques. Par conséquent, les sociétés d’externalisation, qui gèrent la collecte des dossiers, doivent s’adapter et répondre à la demande croissante sur un marché en pleine reprise. TLScontact a récemment renouvelé son contrat avec la France en Chine et en Asie du Sud-Est pour les cinq prochaines années, prolongeant ainsi son engagement à soutenir la reprise dans la région.
L’adaptation tout au long de la pandémie
TLScontact gère les aspects administratifs du processus de demande de visa en Chine au nom des missions diplomatiques de la France, des Pays-Bas, de Chypre et d’Israël, et a récemment renouvelé son contrat avec la France en Chine et en Asie du Sud-Est pour les cinq prochaines années. Avant 2020, TLScontact opérait 15 centres en Chine. Pendant la pandémie, malgré les interdictions de voyage et l’absence de demandes, des efforts considérables ont été déployés pour maintenir 6 centres, en témoignage de la confiance et de l’engagement de TLScontact à soutenir la reprise du secteur du voyage chinois une fois les frontières rouvertes. Les équipes locales ont été redirigées pour soutenir leurs collègues dans d’autres régions, notamment les équipes informatiques et opérationnelles. Le maintien d’un noyau dur d’employés expérimentés en Chine nous a donné de l’agilité et de la marge de manœuvre lors de la réouverture de nos centres cette année.
« Depuis le début de l’année, nous avons également maintenu des rendez-vous disponibles grâce à une ouverture régulière de nouveaux créneaux, en coordination avec les missions diplomatiques de nos clients », rapporte Wei Li, Directrice pays pour TLScontact en Chine. « La disponibilité constante des rendez-vous facilite l’organisation des voyages, notamment pendant les périodes de forte demande. »
Les frontières ont rouvert, et maintenant ?
« Nous avons constaté un taux de reprise en augmentation progressive, passant de 10 % des volumes d’avant pandémie en début d’année à 40 % en août », ajoute Wei Li.
Pour gérer l’augmentation des demandes de visa et suite au renouvellement du contrat de TLScontact avec la France en Chine et en Asie du Sud-Est, nous agrandissons à nouveau notre équipe locale, passant d’environ 60 membres pendant la pandémie à plus de 300 en août 2023, et ce chiffre continue d’augmenter. Nos employés plus expérimentés jouent un rôle essentiel dans la formation des nouveaux collaborateurs. Nous tirons parti de l’approche ‘Cloud Campus’ du Groupe Teleperformance, un modèle de travail à domicile nouvelle génération qui propose une approche révolutionnaire pour le recrutement, la gestion et l’optimisation des équipes à distance. Des sessions de formation complètes sont désormais organisées conjointement pour les nouveaux embauchés dans tous les centres, menées par des experts opérationnels situés dans un lieu central pour des collègues venant de 15 centres différents. Cette approche a conduit à une amélioration substantielle de la qualité et de l’efficacité de nos formations. Le programme de formation couvre un large éventail de sujets, notamment les procédures de visa pour chaque gouvernement, les outils TLScontact, le fondamentaux d’un service client de qualité, et bien plus encore.
L’inauguration d’un nouveau centre de visas à Chengdu
L’un des évènements marquants récents est l’inauguration de notre nouveau centre à Chengdu en septembre, le premier d’une série d’ouvertures et de rénovations de centres prévues en Chine. Cette initiative stratégique donne le ton pour le reste de l’année, qui verra une accélération de nos efforts d’expansion pour soutenir la reprise de l’industrie du voyage en Chine.
Avec une équipe élargie et 15 nouveaux centres rouverts d’ici la fin de l’année 2023, TLScontact contribue fortement à la relance du secteur, en étroite collaboration avec les missions diplomatiques, et en tenant compte des contraintes et exigences de chaque gouvernement. « Nous remercions les missions diplomatiques de nos clients, qui se sont également adaptées à la demande croissante et ont renforcé leurs propres capacités de traitement pour faire face à l’augmentation du nombre de dossiers, » déclare Wei Li.
Les centres de visas de TLScontact sont prêts à recevoir un volume bien plus important de demandes qu’avant la pandémie. Nous pourrons ainsi contribuer à la relance du secteur touristique de nos pays clients et réaffirmer notre rôle de partenaire de confiance, à la fois pour les missions diplomatiques locales et les voyageurs.