Dans le paysage concurrentiel du secteur d’externalisation des demandes de visa, les phases de transition sont inévitables et doivent être dirigées de manière rigoureuse pour assurer un transfert en douceur entre les prestataires. Bien plus qu’une simple formalité administrative, une transition bien maîtrisée est fondamentale pour réussir le lancement de tout nouveau contrat d’externalisation. Cela nécessite une planification méticuleuse, une bonne exécution et une résolution proactive des problèmes. Ces facteurs donneront le ton pour la relation entre prestataire et gouvernement pendant toute la durée du contrat.
Dès l’attribution d’un nouveau contrat sur un marché où nous devrons remplacer un prestataire existant, nous lançons un programme pour assurer une transition sans accroc pour toutes les parties prenantes, surtout le gouvernement concerné et les demandeurs de visa. Pour ce faire, nous pouvons nous appuyer sur une expérience parmi la plus importante du secteur dans la gestion de transition. Au fil des années, cette expérience nous a permis d’affiner nos processus et d’élaborer une stratégie sur mesure pour répondre aux exigences spécifiques de chaque client gouvernemental.
Les clés d’un programme de transition efficace
1. Une collaboration étroite avec nos clients gouvernementaux
Un bon programme de transition implique des interactions intensives avec les équipes gouvernementales, pour mieux anticiper les besoins, valider les exigences et répondre aux attentes dans des domaines clés comme la cybersécurité, la confidentialité des données ou la localisation des nouveaux centres. Tous ces points sont essentiels pour la réussite d’un nouveau contrat.
Une coordination efficace avec le client et avec nos différentes parties prenantes en interne permet une grande réactivité et une véritable capacité d’anticipation. Il faut maintenir la transparence, rassurer le client et établir un partenariat solide dès le départ.
Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients gouvernementaux pour adapter le processus de transition en fonction de leurs préférences, que ce soit au niveau local ou central. En fin de compte, nous comprenons que la réussite ne se mesure pas uniquement en fonction du résultat final, c’est-à-dire par l’ouverture dans les temps d’un nouveau centre. Elle se bâtit aussi tout au long de la phase de préparation. Nous adaptons donc notre approche pour que cette période de transition soit une expérience positive pour nos clients et sans heurt pour les demandeurs de visa. Nous cherchons ainsi à gagner la confiance de nos clients et à les rassurer sur notre capacité à bien gérer les nouvelles opérations une fois qu’elles seront lancées.
2. Une coordination minutieuse des ressources internes
La transition entre prestataires de services implique une série très complexe de livrables. Un grand nombre d’équipes différentes y contribuent, allant des ressources humaines, de la finance et du service juridique jusqu’à l’équipe de gestion des installations, aux opérations et à la technologie. Cette complexité est amplifiée lorsqu’il s’agit de gérer la transition dans plusieurs pays et juridictions à la fois. C’est pourquoi il faut impérativement une coordination efficace des ressources internes et une compréhension fine des besoins, site par site.
Tout au long de la phase de transition, le responsable de programme peut compter sur l’expertise de nos équipes internes, qui disposent toutes d’une expérience avérée dans la gestion de transition au niveau international. Chacune maîtrise sa partie du puzzle pour contribuer à une transition en douceur et, au final, permettre un niveau de service optimal dès le lancement effective des nouvelles opérations.
Le travail de notre équipe de ressources humaines est particulièrement important pendant cette phase de préparation. Les bons profils doivent être en place bien avant le lancement de tout nouveau contrat d’externalisation, soit grâce à des recrutements externes soit par des promotions internes. Les équipes doivent aussi être entièrement formées aux exigences et procédures du nouveau client.
3. Des méthodologies de transition robustes et éprouvées
En adhérant à des méthodologies bien établies pour l’évaluation des risques et la planification des besoins, nous pouvons mieux démontrer notre maîtrise du processus de transition. Nous veillons à identifier et à analyser les risques potentiels, et à prendre les mesures qui s’imposent pour les atténuer. L’anticipation est clé pour pouvoir repérer ces éventuelles difficultés bien en amont et assurer le respect des délais, quels que soient les défis rencontrés en chemin.
Une bonne transition est clé pour assurer une continuité des services pour les demandeurs. Elle peut même permettre à un gouvernement d’apporter des changements et améliorations aux processus déjà en place. C’est pourquoi nous insistons autant sur l’importance d’un transfert en douceur et parfaitement maîtrisé, afin de garantir le même niveau de service ou, encore mieux, d’améliorer l’expérience client. En investissant dans un personnel expérimenté, des méthodologies robustes et une approche sur mesure pour chaque client gouvernemental, nous pouvons garantir l’efficacité de nos opérations pendant toute la durée du contrat. Nous pouvons aussi assurer une expérience positive et collaborative dès cette première phase critique.
Article rédigé par
Luis Faria da Fonseca, Responsable de la gestion de projet &
Cédric Benslimane, Responsable de programme