Nous vivons à l’ère du client, une période où les attentes des clients sont de plus en plus élevées, tant dans le secteur public que dans le secteur privé. Tout naturellement, l’expérience client devient donc une priorité pour les gouvernements, notamment dans le domaine des visas. En effet, le processus de demande de visa peut avoir un fort impact sur la réputation, l’attractivité et, au final, la croissance économique d’un pays. Dans cet article, nous examinons les raisons pour lesquelles les gouvernements ont raison de donner la priorité à l’expérience client dans ce domaine, et pourquoi une approche centrée sur le client bénéficie non seulement aux demandeurs de visa, mais aussi aux pays qui les accueillent.
La digitalisation a transformé l’expérience client – et les attentes des usagers – au cours des 10 dernières années et il n’y a pas de retour en arrière possible. Au quotidien, les clients peuvent désormais commander des produits en ligne en un seul clic, accéder aux chatbots IA et aux services clients 24 h/24 et 7 j/7 et obtenir des réponses quasiment instantanées à leurs questions et à leurs réclamations. Dans le cas contraire, ils peuvent exprimer leur mécontentement sur les réseaux sociaux, et hésitent de moins en moins à le faire.
Leurs attentes sont tout aussi élevées vis-à-vis des services publics, y compris pour les demandes de visa et les services consulaires. Les demandeurs de visa veulent une procédure claire et transparente, une décision rapide sur leur dossier et un bon rapport qualité-prix. Cela peut être un vrai défi pour les services des visas, freinés par des systèmes informatiques parfois très anciens, la pression sur les coûts, et le volume des dossiers à traiter. Pourtant, les gouvernements ont tout à gagner à proposer un processus plus orienté client, pour les raisons suivantes :
1. Une procédure fluide permet aux pays de mieux attirer les touristes, les investisseurs et les talents
Selon le Conseil mondial du voyage et du tourisme (World Travel & Tourism Council), les voyages et le tourisme représentaient 9,1 % du PIB mondial en 2023, et bien plus dans de nombreux pays. Les voyages internationaux permettent aux familles de se retrouver et amènent touristes, étudiants, hommes et femmes d’affaires dans un pays. Tous soutiendront la consommation et les investissements, contribuant ainsi à la croissance économique.
Les demandeurs de visa font souvent leur première impression d’un pays en fonction de la procédure de demande de visa. Un processus bien géré et convivial donnera l’image d’un pays accueillant, efficace et avancé. À l’inverse, un processus lent et bureaucratique créera des frustrations et des perceptions négatives, et incitera les gens à favoriser d’autres destinations pour leurs projets professionnels et touristiques.
2. Un client satisfait est susceptible de faire plusieurs demandes de visa
De plus en plus, les gouvernements se rendent compte qu’une demande de visa n’est pas simplement un évènement ponctuel, mais peut en fait représenter le début d’un cycle de plusieurs années. Un jeune voyageur peut débuter par un visa touristique pour un séjour de courte durée dans un pays, avant de décider d’y poursuivre ses études et de faire une demande pour un visa étudiant. Il est possible qu’ensuite cette personne reçoive une offre d’emploi dans le pays, décide d’y rester quelques années et, éventuellement, fasse une demande de naturalisation. Ses interactions avec les services de l’immigration du pays en question pourraient ainsi durer de nombreuses années, plutôt que les quelques semaines nécessaires pour faire sa demande de visa touristique. Dans la distribution et bien d’autres secteurs, on reconnaît la valeur d’une clientèle régulière. Une bonne expérience dès la première demande de visa permettra de « fidéliser » les demandeurs.
3. La satisfaction client entraîne des améliorations et une meilleure efficacité dans d’autres domaines
L’attention portée à l’expérience client dans le secteur des visas n’est pas simplement un plus, permettant d’encourager l’afflux de visiteurs internationaux. Elle peut aussi procurer de réels avantages à court terme pour les services gouvernementaux, qui doivent toujours « faire plus avec moins », en gérant un nombre croissant de demandes de visa tout en réduisant leurs coûts. Les gouvernements qui investissent dans un processus simple et convivial pour les demandes de visa en tireront d’autres avantages. Cela peut être une réduction du nombre d’appels et de réclamations gérés par leurs centres de contact, ou bien une baisse du nombre d’erreurs et de dossiers incomplets que devra traiter le personnel de leurs services de visas.
De plus en plus, les gouvernements font appel à des prestataires de services extérieurs pour les aider à gérer les demandes de visa et à apporter des améliorations. Chez TLScontact, nous nous appuyons sur deux décennies d’expérience dans l’accompagnement des demandeurs de visa à travers le monde. Nous capitalisons aussi sur l’expertise de notre maison mère, le groupe TP, qui gère la relation client des plus grandes marques mondiales. Nous pouvons ainsi aider les gouvernements à mieux comprendre les attentes des demandeurs de visa, pour développer des processus davantage centrés sur le client. Nous pouvons aussi les aider à mieux segmenter leur clientèle et à créer des services adaptés à chaque segment. Ces différentes actions permettent à nos pays clients de mieux attirer les voyageurs internationaux et de générer les bénéfices économiques associés.
Article écrit par Arnaud Lefebvre,
Directeur des opérations