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Demandes de visas : l’importance de l’expérience client

11/08/2022

Temps de lecture: 4 min

Demandes de visas : l’importance de l’expérience client

L’expérience client n’est probablement pas la première idée qui vous vient à l’esprit lorsque l’on parle de demandes de visas. Et pourtant, les attitudes changent rapidement.

L’univers des demandes de visas est en pleine mutation. De nombreux pays prennent conscience de l’influence positive des visiteurs étrangers sur la santé de leur économie, qu’il s’agisse d’étudiants, d’entrepreneurs à la recherche de nouvelles opportunités, de travailleurs immigrés ou de touristes. En effet, tous ces voyageurs génèrent des revenus directs comme les frais d’inscription à l’université, ou des revenus imposables comme les dépenses touristiques et les rémunérations. La concurrence entre pays occidentaux pour les attirer s’intensifie donc chaque année.

Les dépenses touristiques, essentielles pour l’économie

Même dans les pays occidentaux, le tourisme reste vital pour l’économie. En France, par exemple, le secteur touristique employait plus de 330 000 personnes en 2020 selon l’OCDE, un groupe de pays riches. Au Royaume-Uni, le tourisme représentait plus de 240 000 emplois en 2019, la dernière année pour laquelle des statistiques sont disponibles. Quant à l’Espagne, elle comptait en 2021 plus de 739 000 personnes employées dans ce secteur. En 2019, la dernière année « normale » avant la pandémie de Covid-19, les touristes ont dépensé 53 milliards d’euros en France, plus de 56 milliards de livres au Royaume-Uni et 71 milliards d’euros en Espagne. Sans surprise, la pandémie a largement réduit ces chiffres : en Espagne, les dépenses touristiques étaient tombées à 16 milliards d’euros en 2020, et en France elles n’étaient plus que de 31 milliards.

Le tourisme connaît à présent un rebond, comme en témoigne la croissance du nombre de demandes de visas dans nos centres. C’est un retour à la normale plus que nécessaire, vu l’impact sur le secteur de la diminution des voyages internationaux.

Dans ce nouveau contexte, la fluidité du processus de demande de visa prend une importance croissante. Confrontés à des procédures longues ou imprévisibles, les touristes potentiels peuvent décider de changer de destination ou, s’ils visitent la zone Schengen, changer de point d’entrée.

La guerre des talents devient internationale

Parallèlement, les pays de l’OCDE sont confrontés à un problème de main-d’œuvre. Des États-Unis à la France en passant par le Royaume-Uni, les entreprises à la recherche de nouveaux talents éprouvent des difficultés à recruter. Résultat : elles se tournent vers l’international. L’an dernier, le Royaume-Uni a par exemple été confronté à un manque subit de chauffeurs de poids lourds qui a entraîné des pénuries dans les stations d’essence. Cette année, la guerre en Ukraine rend plus difficile le recrutement d’ouvriers agricoles pour la récolte des fruits et légumes. De l’autre côté de la Manche, la France est confrontée à des problèmes similaires. Mais ce n’est pas tout : selon le cabinet de conseil McKinsey, cette tendance est loin d’être éphémère. De nombreux salariés quittent en effet leur employeur pour un meilleur salaire ou un meilleur équilibre entre vie privée et vie professionnelle.

Pour compenser ces difficultés de recrutement sur leur marché du travail, de nombreux pays de l’OCDE se tournent vers l’étranger. Mais les restrictions Covid et la guerre en Ukraine bouleversent les habitudes. L’Allemagne, par exemple, recrutait traditionnellement des travailleurs saisonniers pour son secteur agricole en Pologne ou en Ukraine. Ce n’est désormais plus possible, et le pays se tourne vers les travailleurs turcs. Et si vous n’êtes pas encore convaincu de l’ampleur de la crise, sachez que même le Japon envisage d’assouplir ses critères d’immigration draconiens, selon un article publié par The Economist

Qu’il s’agisse d’emplois saisonniers ou de missions à long terme — figurez-vous qu’il y aurait même une pénurie de banquiers d’affaires à l’heure actuelle — la propension des travailleurs étrangers à se rendre dans un autre pays sera en partie déterminée par leur facilité à obtenir le visa nécessaire. Répondre efficacement aux pénuries de main-d’œuvre implique donc de rationaliser les procédures et de tenir compte de l’expérience client. Si l’obtention d’un visa au bon moment est essentielle pour éviter les perturbations, ni un travailleur étranger ni son employeur potentiel ne souhaitera subir un retard ou des incertitudes.

Financer l’enseignement supérieur

Enfin, les étudiants étrangers sont devenus une source importante de financement pour les universités. Au Royaume-Uni, par exemple, les étudiants internationaux représentent 20,7% de la population étudiante. En 2020-2021, 605 130 étudiants étrangers étaient inscrits dans une université britannique, et 452 225 d’entre eux venaient de pays non-UE. La Chine, l’Inde et le Nigéria constituaient le trio de tête des pays d’origine. L’an dernier, plus de 450 000 étudiants étrangers ont demandé un visa d’études. Pour comprendre l’importance de ces étudiants pour le budget des universités, il faut savoir que, pour l’année universitaire 2021-2022, les frais d’inscription étaient compris entre 20 et 30 000 livres, avec un maximum de 32 081 livres. Sur cette base, les étudiants étrangers feraient donc entrer chaque année entre 4,5 et 9 millions de livres supplémentaires dans les coffres des universités britanniques.

Outre le financement des universités, les étudiants étrangers amènent aussi un dynamisme bienvenu : selon le Financial Times, près de 60% des fondateurs de startups universitaires sont des étudiants étrangers. C’est une autre raison pour laquelle ils sont particulièrement précieux pour les pays qui les accueillent.

L’inévitable question de l’expérience client

Additionnez ces tendances, et vous commencez à voir émerger un schéma : les touristes, les étudiants et les travailleurs étrangers deviennent de plus en plus importants pour les pays de l’OCDE. La concurrence pour les attirer va donc devenir de plus en plus intense. Comme nous l’avons récemment souligné dans un article sur l’expérience client dans le secteur des visas, cela ne signifie pas nécessairement qu’il faut accélérer les procédures : nos enquêtes indiquent que la prévisibilité est bien plus importante pour les demandeurs de visas. Cela dit, les processus doivent être suffisamment orientés client pour encourager les demandes plutôt que les freiner. Segmenter les clients et développer une approche sur mesure pour les différents groupes peut y contribuer. En tant que spécialiste de l’expérience client, que ce soit en ligne ou dans notre réseau international de centres de visas, TLScontact est bien placée pour aider les gouvernements à relever ce défi.

Article écrit par Graham Rigby,
Directeur produits et marketing

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