Chez TLScontact, nous cherchons toujours à améliorer l’expérience des demandeurs de visa. Pour ce faire, nous nous appuyons sur les données recueillies via notre programme de collecte et de traitement des commentaires des clients, appelé « Enterprise Feedback Management » (EFM). Ces données – collectées à des étapes clés de la procédure de demande de visa – nous permettent de comprendre les principaux leviers de la satisfaction client et d’identifier les étapes du parcours client que nous devons encore améliorer. Elles alimentent nos réflexions pour faire évoluer nos processus et nos services aux demandeurs de visa, à la fois sur nos sites internet et dans nos centres.
Nous avons lancé notre programme d’Enterprise Feedback Management (EFM) en 2020, avec un pilote à nos centres de visas en Afrique du Sud. Aujourd’hui, le programme est déployé dans de nombreux pays à travers le monde et pour plusieurs de nos clients gouvernementaux.
Des retours clients en temps réel grâce au programme Enterprise Feedback Management
Mis en place avec le soutien de TP Infinity, le cabinet de conseil interne du groupe TP sur l’expérience client, le programme EFM nous permet de collecter et d’analyser des données en temps réel grâce à de courtes enquêtes en ligne envoyées aux demandeurs de visa à des étapes spécifiques de leur parcours :
- Après la réservation en ligne d’un rendez-vous dans un centre TLScontact
- Lors de l’achat d’un service additionnel
- Après leur rendez-vous dans notre centre de visas, pour effectuer leur enrôlement biométrique
- Après le retour de leur passeport, à la fin du processus de demande de visa.
La méthodologie mise au point par TP Infinity croise ensuite les avis et commentaires des demandeurs avec des données numériques sur le parcours visa, avant de les passer dans un moteur d’analyse du langage naturel. Le résultat est un ensemble de données très complet qui permet d’évaluer la satisfaction client et d’élaborer des plans d’action détaillés pour l’amélioration de nos services.
Les principales priorités des demandeurs de visa
Au cours des cinq dernières années, nous avons recueilli 650 000 réponses à nos enquêtes de la part de demandeurs, dans 95 pays. Le taux de réponse moyen est de 12 %, un résultat solide en soi, et nettement plus élevé après certains points de contact clés. Dans plusieurs régions, le taux de participation après une visite au centre de visas peut monter jusqu’à 25 %, ce qui révèle une réelle volonté des demandeurs de partager leur expérience, en particulier après des interactions en face à face.
En termes de satisfaction, entre 60% et 80% des demandeurs donnent une note de 9 ou 10 sur 10. Ce sont des résultats très encourageants, qui reflètent à la fois la qualité de service et le haut niveau d’exigence des demandeurs pendant le processus de demande de visa.
Il ne s’agit pas simplement de « cocher des cases » : 69% des répondants fournissent des commentaires ouverts et concrets, avec une longueur moyenne de 18 mots. Ces verbatims offrent des informations qualitatives précieuses, qui vont bien au-delà des simples scores de satisfaction.
Selon nos analyses, il y a trois domaines prioritaires pour les demandeurs de visa :
Priorité #1 : Des informations et échéances claires
Le niveau de satisfaction client dépend d’abord de l’accessibilité et de la clarté des informations : les demandeurs de visa veulent comprendre rapidement et facilement ce qui est requis pour leur demande de visa et combien de temps prendra le processus. Naturellement, ils s’attendent à recevoir des informations précises du personnel TLScontact lors de leur rendez-vous dans notre centre, ainsi que dans la documentation et la signalisation mises en place pour les guider tout au long du processus. Ils sont moins préoccupés par la durée de leur rendez-vous dans notre centre que par les délais de traitement une fois que leur demande a été soumise. Là encore, leur priorité est de recevoir les informations pertinentes. Le délai pour une prise de décision sur leur demande n’a pas nécessairement d’impact sur le niveau de satisfaction, tant qu’il est globalement conforme aux attentes fixées au début du processus.
Priorité #2 : Un site web convivial
Nos sites internet sont le premier point de contact pour les demandeurs de visa et, en tant que tels, contribuent fortement à l’expérience client. D’après nos enquêtes EFM, il semblerait que les demandeurs de visa ne s’attendent pas forcément à un parcours en ligne rapide et facile. Mettre en place un processus d’inscription simple, intuitif et direct et mettre les bonnes informations à portée de main peut donc aider à donner le ton pour le reste du processus et à assurer une expérience client positive dès le départ.
Priorité #3 : Une expérience agréable dans le centre de visas
La visite physique au centre de visas reste un moment clé dans le parcours des demandeurs. Ils mettent en avant plusieurs facteurs qui influencent leur niveau de satisfaction, notamment le confort (comme la climatisation et la disponibilité des sièges), le temps d’attente et la facilité globale du processus. Mais ils accordent la plus grande importance aux interactions courtoises et respectueuses avec le personnel. Étant donné la nature personnelle et souvent à fort enjeu de la procédure de demande de visa, ces points de contact humains ont une portée émotionnelle particulière et peuvent laisser une impression durable.
La conduite du changement avec Enterprise Feedback Management
Notre programme EFM nous permet de « prendre le pouls » des demandeurs de visa dans beaucoup de nos centres et de comprendre ce qui motive la satisfaction ou l’insatisfaction dans le processus de demande de visa. Mais il ne s’agit pas seulement de mesurer la perception des clients : nous voulons surtout utiliser ces informations pour conduire des changements significatifs. Grâce au suivi en temps réel permis par ce programme, nous sommes en mesure de contacter très rapidement toute personne qui soulève un problème spécifique. En parallèle, l’analyse que nous effectuons des données recueillies via EFM nous donne une « vue globale » qui permet d’identifier les domaines à améliorer de manière systématique. Notre objectif est de comprendre les causes fondamentales de tout problème soulevé, puis de mettre en place les plans d’action les plus adaptés, afin de favoriser l’amélioration des processus. En ce sens, l’EFM doit être considéré comme un véritable programme de conduite du changement qui – grâce aux retours d’expérience en temps réel – nous donne la possibilité de mesurer, gérer et, au final, de transformer l’expérience client.
Article écrit par
Morgan Caujolle, Directeur des opérations transverses
et Giovanni Satta, VP Enterprise Feedback Management, Teleperformance