Pour les gouvernements, proposer un parcours de demande de visa à la fois fluide, sécurisé et centré sur les demandeurs passe par les centres de visas, qui restent l’un des points de contact les plus importants. Si la digitalisation transforme les procédures, l’expérience physique continue d’influer sur la perception qu’ont les demandeurs de l’ensemble du processus et, plus largement, de leur pays de destination.
C’est dans cette optique que TLScontact a conçu un nouveau concept de centre, reposant sur une approche renouvelée de l’aménagement, du mobilier, de la signalétique et des matériaux. Celui-ci est aujourd’hui déployé dans l’ensemble de son réseau mondial. Les résultats démontrent qu’un aménagement bien pensé peut améliorer à la fois la satisfaction des demandeurs et l’efficacité opérationnelle.
La mise en œuvre du nouveau design
Compte tenu de l’importance du parcours en centre pour les demandeurs de visa, TLScontact a introduit en 2023 une nouvelle charte d’aménagement et de signalétique de ses centres de visas. L’objectif était clair : créer un environnement plus accueillant, plus intuitif et plus efficace afin d’améliorer l’expérience des demandeurs tout en favorisant la prestation de services de visa de haute qualité.
Le déploiement a débuté en 2023, dans le cadre de la rénovation de nos centres de visas pour la France en Chine. Aujourd’hui, le nouveau concept est en place dans la majorité de nos centres à travers le monde.
Pourquoi repenser l’expérience dans les centres
Faire une demande de visa peut être une expérience stressante. Les demandeurs doivent souvent composer avec des procédures qui ne leur sont pas familières, préparer des documents importants et organiser leur voyage, tout en veillant au bon déroulement de leur demande.
Dans ce contexte, les centres de visas jouent un rôle important. Bien plus qu’un simple lieu où les demandeurs doivent déposer leur dossier et faire leur enrôlement biométrique, ils constituent une porte d’entrée vers le pays de destination : le premier contact en face à face, et un moment clé du parcours.
L’environnement que découvrent les demandeurs peut influencer leur niveau de confiance, leur compréhension des différentes étapes, et leur sentiment d’être accompagnés tout au long de la procédure. L’agencement des centres et l’organisation des flux peuvent également avoir un impact direct sur l’efficacité opérationnelle, le temps d’attente et la capacité des équipes à accompagner efficacement les demandeurs.
Ces considérations ont constitué le socle de notre nouvelle charte en matière d’architecture et de signalétique.
Du concept à sa mise en œuvre : ce qui a changé
Le nouveau concept a introduit une approche plus contemporaine et davantage centrée sur le demandeur pour la conception de nos centres de visas à travers le monde.
Nous avons introduit des couleurs plus chaleureuses, des matériaux naturels, un éclairage amélioré, des espaces d’attente confortables et une identité visuelle repensée afin de créer un environnement professionnel, accueillant et rassurant dès l’arrivée des demandeurs.
Parallèlement à la refonte architecturale, TLScontact a lancé un nouveau concept de signalétique : « your visa centre » (« votre centre de visas »), pour offrir une expérience plus personnalisée et aider les demandeurs à s’orienter dans nos centres en toute confiance.
L’association d’un agencement amélioré et d’une signalétique plus intuitive a permis de fluidifier le parcours des demandeurs, en rendant chaque étape plus facile à comprendre et à suivre. Des indications claires, des messages multilingues et des éléments d’orientation soigneusement positionnés permettent aujourd’hui aux demandeurs de savoir où aller et quoi faire à chaque étape de leur visite. Ils passent moins de temps à chercher des informations ou leur chemin, et se déplacent dans le centre avec plus d’assurance.
Si la nouvelle charte garantit une cohérence à l’échelle du réseau mondial de TLScontact, elle est aussi conçue pour prendre en compte les besoins d’accessibilité, les exigences locales – notamment linguistiques – et les spécificités culturelles. Dans la mesure du possible, les matériaux utilisés sont par ailleurs issus de filières locales.
À chaque étape de la refonte, les exigences opérationnelles, de confidentialité et de sécurité ont guidé les choix de conception, afin que les améliorations apportées à l’expérience des demandeurs soient mises en œuvre dans le cadre sécurisé attendu par nos clients gouvernementaux.
Trois ans plus tard : un impact mesurable
Trois ans après l’introduction de cette nouvelle charte, les retours des demandeurs confirment l’impact positif des changements apportés.
Les données recueillies dans le cadre de notre programme de gestion des retours clients (Enterprise Feedback Management) font état de niveaux de satisfaction élevés sur les principaux aspects de l’expérience dans nos centres : confort et disponibilité des sièges (8,5/10), services et équipements (8,3/10), clarté des informations écrites et de la signalétique (8,6/10) et propreté (9,0/10).
Au-delà de ces notes, les retours des demandeurs soulignent régulièrement l’importance d’une information claire, d’un environnement confortable et d’un centre bien organisé.
Ces améliorations contribuent également à la performance opérationnelle. Lorsque les flux sont plus faciles à gérer et que les demandeurs ont moins besoin d’être orientés, nos employés peuvent consacrer davantage de temps à un accompagnement personnalisé, là où il est le plus utile. Le résultat : une expérience plus fluide pour les demandeurs et des centres plus efficaces.
Trois ans après le lancement de notre nouveau concept architectural et de signalétique, l’expérience acquise à travers notre réseau mondial le confirme : l’aménagement des centres contribue de manière significative à la qualité de service. Il renforce la satisfaction des demandeurs, participe à une image positive du pays de destination et soutient l’efficacité opérationnelle.