L’application des principes de l’expérience client au service public, de plus en plus habituelle, n’est pas sans difficulté. Il n’est pas toujours facile d’évaluer la qualité de service de manière objective et certains facteurs spécifiques au secteur public sont à prendre en compte, comme l’égalité d’accès pour tous les usagers. La simple mesure de la « satisfaction client » ne permettra pas forcément d’identifier les éventuels points d’amélioration. Un indicateur d’effort citoyen a donc été développé pour assurer une évaluation plus pertinente de l’efficacité d’un service public qui se veut ouvert à tous. De quoi s’agit-il ?
Partout dans le monde, les gouvernements doivent faire face à la même contrainte : continuer à améliorer la qualité du service public face à des usagers de plus en plus exigeants, tout en réduisant les coûts. Cela sera d’autant plus vrai dans l’après COVID-19, tant les effets de la pandémie risquent d’être dévastateurs sur les finances publiques. Chez TLScontact, nous connaissons bien cette problématique, travaillant depuis de nombreuses années aux côtés des gouvernements pour les aider à gérer un nombre croissant de demandes de visas, tout en limitant les coûts de leurs services de visas. L’externalisation des aspects administratifs du processus a permis à nos clients gouvernementaux de recentrer leurs efforts – et leurs dépenses – sur l’instruction des dossiers et les aspects régaliens de leur mission.
Lire article : Pourquoi externaliser la gestion des demandes de visa
Cette même logique peut s’appliquer à la gestion de la relation citoyen au sens large. Il s’agit d’apporter l’expertise d’un acteur privé pour améliorer l’efficacité des services publics et réduire les coûts, tout en assurant une meilleure qualité de service pour les usagers. Cela démarre par une analyse des processus existants, pour identifier les marges de progrès. Or, il n’est pas toujours si simple d’identifier les points d’amélioration et les enquêtes de satisfaction traditionnelles n’apportent pas forcément d’éclairage sur les vraies attentes des usagers.
Mesurer l’effort citoyen, plutôt que la satisfaction
Les enquêtes de satisfaction sur les services publics risquent en effet d’être biaisées, car les réponses sont le plus souvent données en fonction du résultat final de telle ou telle démarche et non selon les difficultés rencontrées par l’usager pendant son parcours. Un usager peut se dire satisfait d’un service parce qu’il a obtenu le document demandé ou parce que sa demande d’aide a été acceptée. On ne saura pas pour autant s’il a dû attendre longtemps ou s’il a été obligé de multiplier ses démarches pour aboutir au résultat souhaité.
A la différence d’une enquête de satisfaction classique, la mesure de l’effort citoyen permet d’analyser le parcours d’un usager et d’identifier les éventuelles difficultés rencontrées pour réaliser sa démarche administrative. Parmi les critères qui seront analysés :
- La complexité / simplicité des processus ;
- Les délais ;
- L’accessibilité et la clarté des informations ;
- La compétence des interlocuteurs ;
- Le coût …
Ce seront autant de facteurs qui permettront d’évaluer le niveau d’effort global et de prioriser ensuite les actions à mener pour apporter des améliorations. La mesure de l’effort citoyen devient ainsi un véritable outil de management du service public, pour rendre plus efficaces les processus administratifs, améliorer le confort de travail des agents publics et évaluer de manière très concrète l’impact de tel ou tel changement sur l’expérience globale des usagers dans la durée.
Un exemple en France : l’accès aux services publics en zone rurale
Au cours des dernières années, la désertification des communes rurales en France a entrainé la fermeture de nombreux services publics. Aujourd’hui, l’écart semble se creuser entre grandes métropoles, plutôt bien desservies, et zones rurales qui se sentent de plus en plus déclassées. Forts de ce constant, nous avons souhaité mesurer l’effort citoyen nécessaire dans les zones rurales pour accéder aux services publics. Travaillant en partenariat avec l’Association des Maires Ruraux de France, nous avons mandaté Praxidia, entreprise de conseil et société sœur au sein du Groupe Teleperformance, pour réaliser cette étude.
En mars 2020, les équipes de Praxidia ont mené une enquête auprès de 900 Français habitant dans une commune rurale. L’enquête met en lumière la difficulté des démarches administratives pour ces usagers, ainsi que le manque de visibilité des dispositifs actuels, tels que les Maisons de services au public.
Pour 38% des personnes sondées, leur expérience récente a nécessité un effort important, avec des variations selon la démarche effectuée. La demande d’un permis de construire était citée comme la démarche la plus complexe, suivie d’une demande liée à la formation, à l’emploi et à la retraite et enfin, les demandes de carte grise ou de permis de conduire.
Les principaux motifs d’effort cités étaient les suivants :
- Le fait de devoir se déplacer dans une autre commune (pour 36% des sondés) ;
- La complexité des démarches (20%) ;
- Les délais (18%) ;
- La difficulté à obtenir des informations claires (18%).
Beaucoup de personnes ont également cité la multiplicité des contacts pour réaliser une démarche, pouvant aller jusqu’à 5,4 contacts en moyenne. Un quart des sondés ont déclaré avoir déjà abandonné une démarche administrative en raison de sa complexité.
L’effort citoyen semble donc élevé pour les habitants des zones rurales et l’AMRF a profité de cette enquête pour tester l’intérêt des sondés pour un nouveau dispositif, qui s’appuierait sur les mairies. 78% estimaient que ce nouveau service de proximité représenterait une amélioration par rapport au système actuel et 33% seraient prêts à payer pour en bénéficier.
Accéder à une synthèse de l’étude
Comprendre l’effort citoyen nécessaire pour accéder à un service public permet de mesurer de manière très concrète l’efficacité des dispositifs en place et, le cas échéant, d’envisager de nouvelles solutions, comme le fait aujourd’hui l’AMRF en France. Comme dans le secteur des visas, ces solutions peuvent impliquer une collaboration avec un partenaire privé. De la même manière que pour les visas, l’objectif sera de permettre à l’administration concernée de gagner à la fois en efficacité et en qualité de service pour ses usagers.
Article écrit par David Cassel
VP secteur public France