Chez TLScontact, nous estimons depuis longtemps qu’il est important de faire la part belle à l’expérience client pour mettre au point et améliorer nos services digitaux. Mais les temps changent et notre approche de la relation client doit elle aussi évoluer. C’est pourquoi nous optons pour l’expérience totale, un concept adapté à ce qui nous passionne : les visas, les services consulaires et les services aux citoyens. Une approche plus globale que la simple expérience client, elle tient compte des besoins de toutes les parties prenantes du processus de demande de visa. Elle optimise et harmonise le parcours de chaque groupe afin d’assurer au demandeur de visa le meilleur résultat possible.
Et si une demande de visa était un processus aussi harmonieux qu’une symphonie, où chaque interaction était orchestrée de façon à offrir une expérience optimale à tous les intervenants ? C’est désormais possible grâce à l’expérience totale.
Société de conseil et de recherche dans le domaine des technologies, Gartner définit l’expérience totale comme un condensé de l’expérience client, de l’expérience employé, de l’expérience utilisateur et d’une approche ‘multi-canal’ pour un produit ou un service. Chez TLScontact, nous allons encore plus loin. Spécialisés dans l’externalisation des demandes de visas et des services consulaires, nous devons tenir compte de l’expérience de nos propres collaborateurs, qui interagissent au quotidien avec les demandeurs de visas, et des décideurs au sein des services des visas gouvernementaux, qui évaluent les dossiers que nous collectons pour leur compte.
En ma qualité de Directeur des systèmes d’information de TLScontact, j’ai pu apprécier personnellement à quel point il est important de comprendre l’expérience des demandeurs de visas, du personnel des services des visas et des agents de TLScontact lors de la mise en place d’outils numériques. La procédure de demande de visa passe par toute une série d’interactions entre ces différents intervenants. En définitive, l’expérience vécue par le demandeur de visa va dépendre de la fluidité avec laquelle notre agent et le décideur de l’administration publique vont intercéder dans la démarche : la facilité avec laquelle ils vont traiter la demande, apporter l’aide nécessaire au demandeur, prendre une décision et délivrer le visa en cas d’approbation.
Il est donc primordial lors de la conception de nouveaux services de tenir compte non seulement de l’ergonomie et de l’esthétique des différentes interfaces utilisateur, mais aussi de permettre au demandeur de visa d’avoir accès à nos services via ses canaux préférés ; par exemple, un site Web, une application mobile, un kiosque, ou en personne dans l’un des 150 centres de visas que nous opérons aux quatre coins du monde. Notre objectif est de proposer à nos agents une expérience efficace, et aux décideurs des services des visas une stratégie optimisée pour répondre à leurs besoins spécifiques, afin que la démarche du demandeur soit simple, rapide et conviviale. C’est en cela que l’approche d’expérience totale est plus efficace et plus performante que l’expérience client.
Une démarche conceptuelle globale et centrée sur l’humain
La recherche sur les besoins de l’utilisateur et une conception à la fois centrée sur l’humain et sensible aux spécificités business font partie intégrante de notre méthodologie. Nous avons appliqué ces composantes à l’ensemble des produits technologiques développés à l’intention de nos trois grands groupes d’utilisateurs.
- La conception centrée sur l’humain est une méthode que nous utilisons pour concevoir nos produits, services ou systèmes en puisant dans une connaissance profonde des individus qui vont les utiliser. Elle place l’utilisateur final au centre du processus de conception en tenant compte de ses besoins, de son comportement et de ses préférences. La conception centrée sur l’humain va s’appuyer sur la recherche et l’analyse pour chercher à identifier les besoins de l’utilisateur, sur le brainstorming et la création d’un prototype permettant de développer et de tester des solutions, et sur l’itération fondée sur le retour des utilisateurs.
- La conception sensible aux spécificités business est une méthode conceptuelle axée sur le produit et le service qui place les besoins de l’utilisateur final en regard des objectifs, exigences et contraintes de nos clients de l’administration publique, ainsi que de nos équipes commerciales et administratives. En outre, ce type de conception, qui prend en compte les besoins actuels et futurs de nos clients et de notre organisation, offre la garantie que nos solutions sont durables et adaptables au gré des circonstances.
En bref, la conception centrée sur l’humain et celle qui intègre les spécificités business sont deux méthodes complémentaires qui donnent la priorité à la connaissance des besoins et des comportements de l’utilisateur final, tout en trouvant un compromis avec les objectifs de l’entreprise. Elles nous permettent de créer des solutions qui répondent à l’évolution des besoins des gouvernements, des citoyens et de nos propres collaborateurs, en tenant compte des exigences communes et des difficultés propres à ces trois groupes, ceci afin de proposer à tous une expérience plus satisfaisante.
La confiance, instrument ultime pour une symphonie de l’expérience totale sans fausse note
La dernière des composantes essentielles à la réussite de cette approche, c’est la confiance. Cette confiance se base sur la transparence, sur notre capacité à tenir nos promesses et sur une gestion efficace des éventuelles difficultés.
- Transparence : nous assurons vis-à-vis de nos clients gouvernementaux une transparence parfaite de nos activités au quotidien, et nous expliquons clairement aux demandeurs de visas les raisons pour lesquelles nous recueillons leurs données et l’usage qui en est fait.
- Cohérence de la prestation : nous tenons nos engagements vis-à-vis de nos clients gouvernementaux et des demandeurs de visas grâce à l’application de standards et de processus rigoureux, à un suivi régulier de notre performance et à l’engagement de nos collaborateurs.
- Résolution rapide des problèmes : enfin, nous ne fuyons pas les questions ou les sujets difficiles. Nous maintenons un dialogue constructif avec nos clients gouvernementaux, nous sollicitons régulièrement un retour sur la qualité de nos services, et notre équipe chargée de la satisfaction client est toujours prête à accompagner chaque demandeur et à répondre à ses questions via différents canaux. Chaque voyage est important. Chaque interaction compte.
Notre engagement est d’inspirer la confiance et d’harmoniser le parcours des utilisateurs issus de nos trois grands groupes de parties prenantes afin de composer une véritable symphonie de l’expérience totale. Notre but : proposer une expérience simple et intuitive à tous ceux qui font appel à nos services, et tenir notre promesse de faciliter et sécuriser les voyages internationaux pour les gouvernements et les citoyens.
Article écrit par
Alex Zverintsev, Directeur des systèmes d’information