Les entreprises d’externalisation agissent en tant qu’intermédiaires entre les demandeurs de visas et les décideurs gouvernementaux. Ils jouent donc un rôle crucial dans le bon déroulement et l’efficacité du processus pour toutes les parties prenantes. Mais que signifie exactement “une expérience client de qualité” dans ce contexte ? Comprendre les besoins et les attentes des clients, mesurer et suivre les retours d’information, améliorer en permanence les processus et les services : ce sont autant de facteurs d’une expérience client réussie.
Nous avons discuté avec trois de nos responsables de zone et de centre pour avoir leur ressenti sur les secrets d’une expérience client de qualité.
Comment définiriez-vous “une expérience client de qualité” pour un prestataire d’externalisation des demandes de visas ?
Une demande de visa peut être une expérience stressante, surtout pour ceux qui le font pour la première fois. Nous devons faire de notre mieux pour simplifier le processus, éliminer les complexités et expliquer si besoin la distinction entre le prestataire de services et l’équipe décisionnelle. La constance est également primordiale : chaque personne doit avoir une bonne expérience à notre centre.
Nous veillons à ne jamais traiter les gens comme des numéros. Nous sommes souvent impliqués dans une étape importante de leur vie, que ce soit une occasion joyeuse, comme étudier à l’étranger ou rejoindre un membre de la famille, ou une occasion triste, comme assister aux funérailles d’un être cher. C’est pourquoi il est important que nos interactions soient basées sur l’empathie et le respect.
Comment les services à valeur ajoutée améliorent-ils l’expérience client ?
Nous ne proposons pas des services aux clients dont ils n’ont pas besoin. Ce que nous faisons, c’est d’identifier les cas où un service serait utile et le suggérer. Si nous savons qu’un client voyage depuis une région éloignée en Irlande, il a probablement pris un jour de congé ou loupé un jour d’école et a dépensé de l’argent pour se rendre jusqu’à notre centre. C’est pourquoi nous lui proposerons le service de courrier pour le retour de son passeport, afin de lui éviter un deuxième déplacement au centre, s’il le souhaite.
Comment faites-vous en sorte que le client se sente plus à l’aise tout au long du processus ?
Nous disposons d’une équipe d’agents très attentionnés qui ont reçu une formation appropriée en matière de communication, d’accueil et de suivi des processus, et qui se sentent habilités à fournir le meilleur service possible.
Nous essayons également autant que possible de prendre en compte les spécificités de notre ville et de notre population. TLScontact est présent dans plus de 90 pays, et tous les standards ne peuvent pas être appliqués à toutes les cultures et communautés. Par exemple, lors de la collecte des données biométriques, les demandeuses indonésiennes de confession musulmane qui ne souhaitent pas retirer leur voile devant nos collègues masculins, peuvent être accompagnées et enregistrées par une employée dans une cabine privée.
Quel rôle joue la communication, en particulier lorsque le client n’est pas présent dans le centre ?
La quantité d’informations disponibles peut être écrasante. Notre responsabilité est de fournir des informations correctes et rapides. Comme nos collègues du monde entier, nous utilisons notre site web local et la signalétique dans le centre pour transmettre des informations pertinentes et à jour. Nous complétons cela par une communication plus régulière sur notre réseau social local concernant les fermetures du centre, les mises à jour des services et toute information dont les demandeurs pourraient avoir besoin avant, pendant ou après le processus. Comme vous pouvez l’imaginer, cette page s’est avérée particulièrement utile pendant la période de Covid-19.
Lorsque l’on pense à l’expérience client, on pense généralement aux agents présents dans le centre. Mais un autre élément du puzzle de l’expérience client est le centre d’appels. Comment s’intègre-t-il dans l’ensemble ?
Nous nous assurons que nos centres d’appels sont bidirectionnels. Ce ne sont pas seulement des canaux par lesquels les clients peuvent nous contacter pour des demandes ou des plaintes. Nous les appelons également pour faire suite à leurs questions et plaintes, leur fournir les bonnes informations, les écouter et trouver comment les aider. Lorsque vous prenez l’initiative d’appeler le client, vous avez déjà résolu 80% du problème, car il recherche avant tout de l’empathie et de la compréhension. C’est notre façon de dire : “Nous vous voyons, nous vous entendons, nous sommes là pour vous”.
Recevez-vous des retours d’informations de la part des clients et comment les utilisez-vous ?
Il est important de recevoir continuellement les retours d’informations des clients afin de pouvoir travailler sur l’amélioration des processus au fur et à mesure. Nous nous appuyons fortement sur notre plateforme de « Enterprise Feedback Management », pour la collecte le traitement des commentaires des clients. Cela nous permet d’obtenir des données basées sur des enquêtes que les clients complètent à différentes étapes de leur demande de visa et de comprendre ce dont ils ont vraiment besoin de notre part. Nous ne pouvons pas influencer la décision finale sur la demande de visa, ni le délai de prise de décision. En revanche, nous pouvons nous assurer que nos clients bénéficient de la meilleure expérience possible dès le premier instant où ils commencent à interagir avec nous.
Pour TLScontact, l’expérience client commence en ligne, avant l’arrivée du demandeur de visa dans notre centre, et se termine lorsque la personne récupère son passeport. Lisez nos autre articles Insights pour en savoir plus sur les mesures que nous prenons pour améliorer l’expérience en ligne et sur site pour les demandeurs de visas.