Si vous consultez régulièrement la page LinkedIn de TLScontact depuis quelques mois, vous aurez sans doute remarqué que nous avons rénové un certain nombre de nos centres à travers le monde. Ces rénovations s’inscrivent dans un programme logique de renouvellement de nos locaux, dont certains sont en opération depuis plusieurs années déjà et accueillent des centaines de visiteurs tous les jours. Elles sont aussi le reflet de notre volonté d’améliorer l’expérience client dans nos centres, au bénéfice des demandeurs de visa et des gouvernements que nous représentons.
Depuis un an, nous déployons progressivement un nouveau design pour nos centres de visa, lors de projets de rénovation ou d’ouverture de nouveaux centres. Ainsi, nos centres en Asie du Sud-Est, mais aussi en Russie, au Maghreb, en Afrique subsaharienne et dans d’autres régions encore ont fait peau neuve et nous comptons poursuivre ce programme ambitieux de rénovation en 2020.
Une nouvelle image de marque pour TLScontact
Le nouveau design est étroitement lié à la nouvelle image de marque de TLScontact et à notre raison d’être, qui est de faciliter et de sécuriser les voyages internationaux pour les gouvernements et les citoyens. La sûreté et la sécurité sont au cœur de notre activité, car nous collectons des données confidentielles de milliers de demandeurs de visa tous les jours. Mais nous portons aussi une grande attention à l’expérience client, afin de soutenir les demandeurs tout au long du processus de demande de visa. Nos centres de visa constituent l’un de leurs principaux points de contact avec la marque TLScontact et doivent donc être agréables et accueillants, afin de mettre nos clients à l’aise et faciliter le processus.
Les principaux aspects du nouveau design
En 2019, nous avons démarré un travail avec notre équipe interne d’architectes d’intérieur et Design rendez-vous, une agence spécialisée dans l’identité de marque et le design, afin de revitaliser l’image de nos centres de visa. Prenant en compte les nouvelles tendances en termes de design et notre volonté d’améliorer l’expérience des demandeurs de visa, nous avons travaillé sur certains points en particulier :
1. Des couleurs plus chaudes
L’objectif était d’apporter au design de nouveaux tons plus neutres et plus chauds, comme le beige et le marron, afin d’atténuer la présence du blanc, qui peut paraître froid et terne. Ceux-ci se conjuguent aux couleurs plus vives du mobilier et de la signalétique, à l’image des nouvelles couleurs de TLScontact.
2. Plus de bois et des plantes vertes
Des panneaux en bois et imitation bois ainsi que des plantes vertes ont été ajoutés afin de créer, en harmonie avec les nouvelles couleurs, une ambiance plus chaleureuse et plus accueillante pour les demandeurs de visa.
3. Une amélioration de l’acoustique et de l’éclairage
Des panneaux acoustiques supplémentaires et un éclairage plus « intime » ont été installés dans certaines zones afin de mettre les demandeurs plus à l’aise et de favoriser la confidentialité, qui est primordiale dans le processus de demande de visa.
Une nouvelle expérience premium pour les demandeurs de visa
En mettant au point ces nouveaux guidelines, nous avons prêté une attention particulière à nos salons premium afin de leur conférer une ambiance plus « exclusive », en accord avec les services personnalisés qui y sont proposés. Dans certains centres, comme à Pékin en Chine, nos clients premium n’ont même plus besoin de se présenter à un guichet pour déposer leur demande. Dès leur arrivée au salon premium, ils peuvent s’asseoir et attendre que l’un de nos agents vienne s’occuper d’eux. Hormis l’enrôlement biométrique, tout le processus peut être réalisé à l’endroit où ils se trouvent, leur permettant de se détendre et de profiter du cadre.
Une promotion active de nos pays clients
Pour bon nombre de demandeurs de visa, nos centres représentent leur premier point de contact avec le pays qu’ils souhaitent visiter. Nous avons donc à cœur de représenter nos pays clients, en mettant en avant une image positive et des visuels attrayants, des objets de design et même des aliments et des boissons traditionnels afin de donner aux clients un avant-goût de ce qu’ils rencontreront lors de leur voyage. Cela est également important pour nos clients gouvernementaux, qui attendent de nous une grande qualité de service pour les demandeurs de visa, mais aussi la promotion de leur pays auprès des voyageurs.
Les retours positifs que nous avons reçus des demandeurs de visa et de nos clients gouvernementaux sur cette nouvelle approche nous encouragent à reconduire cette stratégie en 2020. En poursuivant la rénovation de nos centres, notre objectif est de démontrer que nous sommes de véritables ambassadeurs pour nos pays clients, tout en proposant aux demandeurs de visa la meilleure expérience client possible lors de leurs préparatifs de voyage.
Article écrit par Lucy Saint-Antonin
Responsable communication & marketing