Malgré les progrès et le confort apportés par l’ère digitale, les demandes de visas restent largement basées sur des processus manuels sur papier. Elles nécessitent aussi des interactions en face à face, souvent expliquées par des impératifs de sécurité. La situation commence néanmoins à évoluer, car les gouvernements voient l’intérêt de rationaliser leurs processus et les demandeurs de visas attendent à juste titre une expérience plus intuitive et personnalisée. La pandémie de Covid-19 n’a fait que renforcer cette tendance et chez TLScontact nous sommes fiers du travail réalisé avec nos clients gouvernementaux pour accélérer cette transformation digitale. Nous revendiquons un véritable savoir-faire digital, cherchant toujours à utiliser la technologie pour faciliter la prise de décision des gouvernements et améliorer l’expérience client.
Un meilleur accès aux informations
Pour la plupart des clients qui s’apprêtent à faire une demande de visa, le premier point de référence est le site internet de TLScontact ou du gouvernement du pays où ils envisagent de se rendre. Notre objectif est de faire en sorte que des informations souvent complexes soient facilement accessibles. Celles-ci doivent être présentées de manière claire et intuitive, et au bon moment du parcours client. Nos sites internet sont optimisés pour tout type d’appareil mobile, respectent les derniers principes en matière d’UX (expérience utilisateur) et guident les usagers étape par étape dans le processus de demande de visa. Nous cherchons continuellement à ajuster et à améliorer nos sites, en tenant compte des commentaires récoltés via des canaux tels que notre programme de collecte et de traitement des commentaires des clients, ou « Enterprise Feedback Management » (EFM). A titre d’exemple, cela nous a amenés à lancer cette année une plate-forme d’auto-assistance en ligne, où les clients peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin au bon moment de leur parcours, en rentrant leurs questions dans une base de connaissances interactive.
Lisez notre article Une approche axée sur les données pour améliorer la communication client.
La prise des rendez-vous et le paiement en ligne
On est de plus en plus habitué à réserver et à acheter des services en ligne, à partir d’un appareil mobile, pour la banque, la santé ou encore les loisirs. Le secteur des visas devra continuer à évoluer pour proposer le même type d’expérience. Cela est d’autant plus vrai que cette activité est étroitement liée aux services de voyage et de tourisme à l’international, où le digital est déjà omniprésent. Chez TLScontact, les demandeurs de visas peuvent réserver un rendez-vous dans un de nos centres en quelques clics depuis leur ordinateur ou leur appareil mobile. Derrière ce processus très simple en apparence, nous devons gérer les nombreuses contraintes et complexités inhérentes au processus de demande de visa. Cela comprend les nombreuses destinations, les différents types de visas, les accords sur le niveau de service signés avec nos clients gouvernementaux, l’augmentation de la demande, ainsi que les besoins spécifiques de chaque demandeur. Chez TLScontact, nous avons développé notre propre solution de planification des rendez-vous et des ressources. Nous sommes fiers de l’équilibre trouvé entre le confort des usagers d’un côté et de l’autre, le niveau de sécurité requis pour protéger un processus qui peut attirer des opérateurs frauduleux.
Le paiement via une plate-forme en ligne sécurisée peut également faciliter le processus et limiter les risques de fraude. Encore une fois, derrière la simplicité apparente du paiement en ligne il y a de nombreuses complexités à gérer. C’est particulièrement le cas pour la gestion de rendez-vous visa dans différents pays à la fois, avec différents cadres fiscaux et réglementaires et la difficulté pour certains demandeurs de visas d’accéder aux solutions de paiement en ligne ou aux cartes de crédit. Chez TLScontact, nous avons développé TLSpay, un système intégré de paiement en ligne et pour les points de vente qui puisse fonctionner au niveau mondial et répondre ainsi à ces différents défis. Cette solution nous permet de gérer le paiement des frais de visas et des services supplémentaires conformément aux réglementations locales et internationales, et dans le respect des règles fiscales et financières.
La numérisation des pièces justificatives
Des justificatifs sont requis pour la plupart des types de visas et pour la majorité des pays. Dans certains cas, cela peut représenter des centaines de pages de documents. Cette quantité de papier encombre les demandeurs de visas, nécessite l’impression, l’expédition et le stockage des documents et, surtout, a un impact environnemental important. Soucieux d’améliorer l’expérience client et animé par des valeurs de responsabilité sociale et environnementale, TLScontact numérise plus d’un million de demandes de visas par an, grâce à notre système TLSdocuments. Cette plate-forme permet de numériser et de télécharger tous les justificatifs sur une plate-forme sécurisée, intégrée ensuite aux systèmes gouvernementaux. Nos partenaires gouvernementaux peuvent consulter les dossiers directement en ligne, permettant de rationaliser le processus d’instruction et de prise de décision pour chaque demande de visa. Nous estimons avoir téléchargé plus de 200 millions de pages depuis le lancement de notre solution de numérisation de documents, ce qui nous a permis d’économiser environ 850 000 tonnes de CO2.
Les options en libre-service
En développant notre système de numérisation sécurisée de documents, TLSdocuments, nous voulions aller plus loin et offrir aux demandeurs de visa la possibilité de télécharger eux-mêmes leurs justificatifs, chez eux, au bureau ou à l’aide de leur appareil mobile. Cela permet de supprimer le papier dès le début du processus. Les clients peuvent ensuite soumettre leurs justificatifs beaucoup plus rapidement ou, s’ils le préfèrent, prendre leur temps pour ajouter des documents sur plusieurs jours pendant qu’ils préparent leur dossier. Cela leur permet aussi de passer beaucoup moins de temps dans notre centre de visas le jour de leur rendez-vous : ils doivent simplement faire leur enrôlement biométrique et soumettre leur passeport.
La « dernière frontière » : l’enrôlement biométrique à distance
La dernière étape de la numérisation du processus de demande de visa consistera à permettre l’enregistrement biométrique en dehors du cadre formel d’un centre de visas. TLScontact a la chance de travailler avec de très bons partenaires technologiques. Ensemble, nous cherchons à réaliser cette ambition, qui permettra d’utiliser des bornes en libre-service dans des endroits sécurisés et, à terme, de capturer ses données biométriques avec un smartphone. La technologie existe déjà, mais il y a un travail important à faire en matière d’expérience utilisateur et de qualité des données. Il faut aussi s’assurer que l’enrôlement biométrique soit effectué en toute sécurité, sans risque de fraude. Nous participons ce mois-ci à des tests sur ces mêmes questions, avec l’un de nos plus gros clients.
Le secteur des visas poursuit sa transformation digitale étape par étape, et chez TLScontact, nous continuons à accompagner nos clients gouvernementaux pour les aider à améliorer leurs processus et l’expérience client. Pour ce faire, nous employons notre approche « High Tech, High Touch », avec des plateformes, des produits et des logiciels innovants développés et soutenus par des personnes hautement compétentes, engagées et focalisées sur l’expérience client.
Article écrit par Simon Peachey
Directeur commercial