Le processus de demande de visa repose traditionnellement sur un traitement manuel des dossiers et des démarches en présentiel. Pourtant, de nombreuses étapes peuvent aujourd’hui être proposées en libre-service grâce à des solutions digitales. Bien conçues, celles-ci offrent aux demandeurs plus de souplesse, de transparence et de visibilité sur leur parcours, tout en réduisant l’incertitude. Pour les gouvernements, elles constituent un levier clé pour absorber l’augmentation des demandes liée à la mobilité internationale, en croissance continue. Les administrations peuvent ainsi automatiser les tâches routinières et répétitives et recentrer leurs ressources sur des missions à plus forte valeur ajoutée, comme l’instruction des dossiers, la gestion des risques et l’accompagnement des usagers.
Accès digital aux informations et prise de rendez-vous en ligne
Les demandeurs peuvent désormais rechercher des informations, remplir leur formulaire et prendre rendez-vous via des plateformes en ligne intuitives, disponibles en langue locale. Cela améliore l’accessibilité aux services et leur permet d’avancer à leur propre rythme, sans avoir besoin de guichet physique ou de centre d’appels pour les demandes courantes.
Au-delà des contenus web, les fonctionnalités d’assistance interactive et les chatbots alimentés par l’IA jouent un rôle de plus en plus important. Ces outils peuvent répondre aux demandeurs sur des questions plus complexes, adapter les réponses en fonction des profils individuels et apporter des réponses en temps réel. En parallèle, les notifications et rappels automatisés aident les demandeurs à respecter les différentes étapes du processus et améliorent la qualité des dossiers, en réduisant les erreurs et oublis.
Numérisation et soumission des documents
De plus en plus, les demandeurs peuvent numériser et soumettre leurs documents justificatifs en ligne, avant leur rendez-vous. Ils gèrent ainsi cette étape clé à leur convenance et depuis leur domicile, sans stress et avec moins de risques d’erreurs, puisqu’ils peuvent prendre leur temps pour vérifier leurs documents avant de les soumettre.
Lors de la soumission en ligne, des systèmes de reconnaissance optique de caractères (OCR) basés sur l’IA peuvent être utilisés pour extraire le texte des documents numérisés, ce qui réduit les risques d’erreurs liés à la saisie manuelle des données. Des modèles d’apprentissage automatique (machine learning) peuvent aussi être mobilisés pour vérifier l’authenticité des documents et signaler toute anomalie ou incohérence.
Pour les centres de visas, la soumission anticipée des documents améliore l’efficacité opérationnelle et facilite l’accueil des demandeurs, en permettant des contrôles préalables et en réduisant la durée des rendez-vous. Pour les demandeurs, cela diminue considérablement le temps passé au centre et offre une expérience plus fluide et plus prévisible.
Enrôlement biométrique et vérification de l’identité
L’enrôlement biométrique reste l’une des étapes les plus sensibles du processus de demande de visa. Toutefois, grâce aux évolutions technologiques, une approche en libre-service – prioritairement mobile – devient de plus en plus envisageable. Un exemple notable est l’application mobile déployée par le gouvernement britannique post-Brexit, pour les citoyens de l’Union européenne qui souhaitaient demander le droit de séjour (« settled status »). L’application intégrait la reconnaissance faciale et la lecture de la puce de la pièce d’identité, pour permettre aux demandeurs de réaliser leur vérification d’identité à distance, sans devoir se déplacer dans un centre.
Si la vérification biométrique à distance est appelée à jouer un rôle plus important pour certains types de documents et de services, de nombreux gouvernements continuent d’exiger la prise de photo et d’empreintes digitales dans l’environnement sécurisé d’un centre de visas. Cette approche est considérée comme essentielle pour garantir la qualité des données biométriques, prévenir la fraude et lier les données biométriques et biographiques de chaque demandeur de manière sécurisée.
Malgré cette contrainte, il est néanmoins possible d’introduire davantage de souplesse grâce à des solutions en libre-service au sein même des centres. Chez TLScontact, nous avons déployé des bornes biométriques en libre-service dans de nombreux centres dédiés aux demandes de visa et de naturalisation pour le compte des autorités britanniques au Royaume-Uni. Grâce à ces bornes, les demandeurs scannent leur passeport et fournissent de manière autonome leurs données biométriques – photo et empreintes digitales – et sont guidés pas à pas par une interface utilisateur intuitive. Des agents formés restent disponibles pour apporter une assistance en cas de besoin, rassurer les demandeurs et garantir l’efficacité du dispositif. Ces bornes ont permis de fluidifier et d’accélérer le parcours des demandeurs, en réduisant le temps moyen passé dans un de nos centres au Royaume-Uni à environ 11 minutes par rendez-vous.
Trouver l’équilibre entre autonomie et accompagnement humain
En introduisant des options de libre-service à des étapes clés du processus de demande de visa, il est possible d’offrir une expérience plus rapide, plus souple et centrée sur l’usager. Toutefois, les stratégies de libre-service efficaces ne visent pas à supprimer totalement les interactions humaines. Elles reposent au contraire sur des modèles hybrides qui combinent le libre-service numérique, les échanges en direct, l’assistance de centres d’appels et un accompagnement des demandeurs sur site.
Cet équilibre est essentiel pour garantir l’inclusivité vis-à-vis de demandeurs qui pourraient moins maîtriser les outils numériques, qui seraient moins à l’aise dans la langue de la procédure, ou qui auraient des besoins spécifiques en termes d’accessibilité. En laissant la technologie gérer les interactions routinières, les employés des centres de visas et de contact peuvent se concentrer sur un accompagnement personnalisé et empathique là où il importe le plus. En définitive, l’objectif n’est pas le libre-service en soi, mais des procédures plus souples, plus efficaces et mieux adaptées aux besoins des demandeurs de visa.