Le secteur des visas poursuit sa transformation digitale. Dans ce cadre, certaines solutions en libre-service sont à l’étude, pour simplifier le parcours client. Nous détaillons dans cet article la manière dont nous employons les nouvelles technologies pour proposer différentes options de libre-service aux demandeurs de visas. Cela pour améliorer l’expérience client tout en assurant le plus haut niveau de sécurité.
Les écrans tactiles pour sélectionner des services supplémentaires
Une idée de notre équipe locale en Russie a mené à l’introduction de nouveaux écrans tactiles dans nos centres de visas russes à la fin de l’été 2020. Nos collègues s’étaient inspirés des « tables interactives » que l’on trouve dans les centres commerciaux. Ils voulaient voir comment nous pourrions adapter ce concept pour améliorer l’expérience client chez TLScontact. Les nouveaux écrans tactiles que nous avons installés dans nos centres ont un design attrayant et intuitif, similaire à celui d’un smartphone ou d’une tablette standard. Ils proposent des informations sur notre gamme de services supplémentaires et permettent aux clients de sélectionner les services qui les intéressent et de les acheter en ligne en quelques clics, avant de soumettre les justificatifs pour leur demande de visa et de faire leur enrôlement biométrique. Depuis leur lancement, ces écrans ont permis à nos centres russes de gagner en efficacité et d’améliorer la satisfaction des clients.
Bornes libre-service pour l’enrôlement biométrique
Si l’enregistrement biométrique sur smartphone est désormais possible avec les technologies existantes, il reste néanmoins certaines difficultés pour la capture des empreintes digitales. Cela reste une partie essentielle de l’enrôlement biométrique pour une demande de visa et peut poser des problèmes en termes de qualité et pour lier les empreintes digitales d’une personne avec ses informations biographiques pour prouver son identité. Les bornes libre-service peuvent fournir au moins une partie de la réponse et sont une option actuellement envisagée dans le secteur des visas pour offrir une souplesse supplémentaire aux usagers. Ces appareils peuvent garantir la capture biométrique à haute résolution dans un cadre sécurisé et pourraient être installés dans les centres de visas eux-mêmes. Cela permettrait à un demandeur de visa de se rendre dans l’un de nos centres sans prendre de rendez-vous au préalable et de suivre un parcours self-service. Cela serait possible tant que la personne aurait précédemment téléchargé ses documents justificatifs à l’aide de TLSdocuments, notre plate-forme de numérisation.
Des bornes en libre-service pourraient également être installées en toute sécurité dans des endroits tels que les banques ou les centres commerciaux, afin de proposer plus d’options et de souplesse aux demandeurs de visas. Cela serait particulièrement utile dans les grands pays, où les demandeurs de visas pourraient autrement avoir à parcourir des distances très importantes jusqu’au centre de visas le plus proche.
Lisez notre article La transformation digitale dans la collecte des demandes de visas.
Chez TLScontact, nous avons mis au point un prototype de borne libre-service pour l’enrôlement biométrique, que nous avons testé récemment avec un groupe d’utilisateurs. Cette borne fournit une capture des empreintes digitales et une photographie faciale de haute qualité. Elle intègre aussi les dernières technologies pour la détection du caractère vivant et contre l’usurpation d’identité, pour se prémunir contre les risques de fraude. Les fichiers de données biométriques sont entièrement cryptés pour assurer un transfert sécurisé vers les serveurs gouvernementaux.
Un code QR pour une expérience sans contact
Une autre innovation que nous testons actuellement dans nos centres de visas en Russie est l’utilisation d’un code QR. À l’aide de ce code, scanné à leur arrivée au centre, les demandeurs de visas peuvent réaliser un parcours sans contact. Ils sélectionnent et achètent des services supplémentaires en ligne, mais peuvent aussi se rajouter à la file d’attente pour la suite de leur parcours dans notre centre. S’ils ont déjà fourni leurs pièces justificatives via notre plateforme de numérisation, ils peuvent passer directement à la phase d’enrôlement biométrique.
Combiné avec une borne libre-service pour l’enregistrement biométrique, cela pourrait à terme nous permettre de proposer un processus à nos clients qui serait entièrement en libre-service. Les demandeurs de visas pourraient soumettre leur formulaire, leurs documents justificatifs, leurs données biométriques, et acheter tout autre service, sans avoir à interagir avec l’un de nos agents, si tel était leur souhait.
C’est un modèle qui pourrait très bien fonctionner dans certaines cultures. Nous reconnaissons, néanmoins, que dans d’autres pays, les interactions humaines sont toujours très appréciées. Notre modèle nous permet justement d’adapter notre approche en fonction des exigences de nos clients gouvernementaux, des impératifs d’efficacité et des technologies disponibles. Nous tenons compte aussi des considérations culturelles, en adoptant une approche plus nuancée vis-à-vis des options en libre-service quand cela est nécessaire, pour optimiser l’expérience client.
Une approche intégrant la technologique et le sens du contact
Avec ces nouvelles technologies, notre objectif est de proposer un processus plus rapide, plus souple et orienté client. Dans le contexte actuel, où les risques sanitaires sont au premier plan, nous pouvons offrir un environnement plus sûr aux demandeurs de visas, en limitant les contacts en face à face. Ces améliorations permettent aussi à nos agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et de fournir un soutien plus personnalisé à ceux qui en ont besoin et qui pourraient se sentir moins à l’aise avec un parcours entièrement numérique.
Si l’enrôlement mobile n’est pas encore une réalité pour les demandes de visas dans de nombreux pays, il existe aujourd’hui de nombreuses façons d’utiliser les nouvelles technologies pour fournir plus d’options de libre-service aux clients qui le souhaitent. En ligne avec notre approche « high tech, high touch », les interactions humaines resteront au cœur du processus de demande de visa pour de nombreux clients. Il faut identifier les processus où l’automatisation peut apporter un vrai plus. Cela permettra ensuite aux employés de se concentrer sur les interactions plus complexes qui sont encore essentielles pour fournir un service client de haut niveau.
Article écrit par Andrei Tjutrin, Chef de produit technologie,
et Tatiana Antseva, Responsable de zone, Russie