Dans un secteur aussi sensible et encadré que celui de l’externalisation de la collecte des demandes de visa, les gouvernements doivent pouvoir compter sur des partenaires qui offrent des garanties solides et conformes aux meilleurs standards internationaux. Cette exigence se reflète clairement dans les appels d’offres publics, qui intègrent de plus en plus la détention de certifications ISO spécifiques, notamment en matière de sécurité de l’information, de protection des données, de santé et sécurité au travail ou encore de prévention de la corruption. Au-delà de la conformité réglementaire, ces certifications – lorsqu’elles sont délivrées par un organisme international reconnu – constituent une garantie objective et indépendante qu’un partenaire externe opère selon des systèmes de management robustes, transparents et alignés sur les standards internationaux. Elles contribuent ainsi à réduire les risques opérationnels et à préserver la confiance du public.
Instaurer la confiance grâce à des systèmes de management solides et responsables
Des prestataires externes tels que TLScontact assurent la collecte d’importants volumes d’informations personnelles pour les demandes de visa, notamment des données biométriques et biographiques. Pour les gouvernements qui externalisent ces procédures, la sécurité de l’information et la protection des données constituent donc des exigences fondamentales dans le cadre d’une procédure d’appel d’offres. Des normes internationales telles que l’ISO/IEC 27001, l’ISO/IEC 27701 et l’ISO/IEC 27017 apportent un cadre structuré pour gérer les risques liés à la sécurité de l’information, formaliser les contrôles relatifs à la vie privée et sécuriser les environnements cloud. Mises ensemble, elles permettent à une entreprise de démontrer l’intégration de la protection des données dès la conception (« privacy by design ») de ses systèmes, processus et technologies.
Par ailleurs, nous constatons que les gouvernements évaluent de plus en plus leurs partenaires sur d’autres critères que la seule protection des données, pour s’assurer que ce sont des acteurs responsables et bien gérés dans leur ensemble. Des normes telles que l’ISO 9001, l’ISO 14001, l’ISO 45001, l’ISO 37001 et l’ISO 37301 figurent désormais régulièrement dans les appels d’offres publics, portant respectivement sur la qualité, la responsabilité environnementale, la santé et sécurité au travail, l’éthique et la conformité.
Pris dans leur globalité, ces référentiels démontrent que la gouvernance, la gestion des risques et l’amélioration continue sont intégrées à tous les niveaux de l’organisation, un socle indispensable pour toute entreprise qui agit pour le compte d’États souverains.
Chez TLScontact, nous avons déployé des efforts considérables pour obtenir – et surtout maintenir – nos certifications dans tous ces domaines clés, preuve de notre engagement en faveur des normes internationales les plus élevées dans les missions que nous réalisons pour le compte de nos clients gouvernementaux.
Au-delà de la conformité : ancrer les meilleures pratiques
Si les certifications ISO permettent à des organisations comme la nôtre de répondre aux exigences des appels d’offres, leur valeur dépasse largement le simple respect de critères formels. Le processus de certification impose en effet de formaliser les politiques internes, de clarifier les responsabilités, de documenter les procédures et de définir des objectifs mesurables. C’est ce que nous avons constaté en 2025, par exemple, lorsque nous avons obtenu la certification ISO 45001 pour notre système de management de la santé et de la sécurité au travail. La mise en œuvre de ce référentiel nous a permis de structurer et de renforcer des pratiques déjà existantes au sein de l’entreprise. Dans le cadre de cette certification, nous avons également adopté des mesures plus proactives afin de réduire les risques potentiels, et renforcé la sensibilisation interne grâce à des campagnes de communication régulières. Ces actions sont importantes même dans un secteur relativement peu exposé aux risques tels que l’externalisation de la collecte des demandes de visa. Elles permettent de garantir la sécurité et le bien-être non seulement de nos collaborateurs, mais aussi des nombreux demandeurs de visa que nous accueillons chaque jour dans nos centres à travers le monde.
S’agissant des audits externes, qui constituent un élément central du processus de certification ISO, ils ne doivent en aucun cas être perçus comme une simple formalité administrative. Lorsqu’ils sont abordés de manière constructive, ils deviennent de véritables opportunités d’amélioration. D’après notre expérience, des auditeurs disposant d’une expertise approfondie dans leur domaine peuvent nous aider à identifier des axes de progrès, mettre en lumière des risques émergents et recommander des bonnes pratiques issues d’autres secteurs ou juridictions. Cette perspective externe renforce notre gouvernance interne, stimule l’amélioration continue et garantit l’évolution constante de nos systèmes face aux nouveaux risques, et aux évolutions technologiques et réglementaires.
L’importance d’un organisme de certification crédible et reconnu à l’échelle internationale
Toutes les certifications ne se valent pas. La crédibilité d’un certificat ISO dépend largement de la rigueur, de l’indépendance et de la réputation de l’organisme qui le délivre. Pour les gouvernements, il est essentiel que les certifications de leurs partenaires externes soient délivrées par un organisme de certification internationalement reconnu, accrédité par un organisme national d’accréditation lui-même signataire d’accords internationaux de reconnaissance mutuelle (tels que ceux de l’IAF), et qui opère conformément aux normes internationales applicables aux activités de certification, notamment l’ISO/IEC 17021-1. Ces organismes s’appuient sur des auditeurs expérimentés, des méthodologies transparentes et des processus d’évaluation rigoureux. C’est pourquoi chez TLScontact, nous collaborons exclusivement avec des organisations internationales reconnues telles que le British Standards Institution (BSI) ou EuroCompliance.
Un processus de certification rigoureux va bien au-delà de l’examen de politiques documentées. Il comprend des audits détaillés, des entretiens, des échantillonnages de pratiques opérationnelles et la vérification de la mise en œuvre effective des systèmes dans les activités quotidiennes. La qualité de ces contrôles externes conditionne directement la fiabilité de la certification elle-même.
Lorsqu’il est mené avec exigence, un audit approfondi renforce la confiance non seulement dans le certificat, mais aussi dans la maturité, la résilience et l’intégrité des systèmes de management mis en place par l’entreprise. Pour des gouvernements qui confient des responsabilités sensibles à un partenaire externe, la crédibilité de l’organisme de certification constitue donc un élément déterminant de l’assurance globale.
Un partenaire responsable pour les gouvernements
Dans le contexte de l’externalisation de la collecte des demandes de visa, les certifications ISO démontrent bien plus qu’une simple conformité technique. Elles attestent que des mécanismes structurés de gouvernance, de gestion des risques et de garanties éthiques sont intégrés à tous les niveaux de l’organisation. En alignant leurs systèmes de management sur des normes internationalement reconnues – et en soumettant ces systèmes à des évaluations indépendantes régulières – des prestataires externes tels que TLScontact peuvent démontrer non seulement leur excellence opérationnelle, mais aussi la maturité institutionnelle nécessaire pour agir en tant que représentants de confiance d’États souverains.
Article écrit par Khadija Moubarek
Responsable des systèmes de management