Ces dernières années, de nombreux gouvernements ont fait le choix d’externaliser la gestion des demandes de visas à des partenaires externes. Cela leur a permis de mieux gérer l’augmentation de la demande liée à l’essor des voyages internationaux. L’externalisation présente également des avantages pour les voyageurs, en réduisant les délais de traitement et en améliorant le service client. Dans cet article, nous explorons les avantages de l’externalisation pour les gouvernements et les voyageurs.
Les administrations en charge de la protection des frontières doivent s’assurer que les citoyens qui ont le droit de circuler entre les pays puissent le faire facilement. A l’inverse, elles doivent en empêcher ceux qui ne disposent pas des informations d’identification requises ou qui ne sont pas autorisés à le faire. À cette fin, elles doivent gérer les documents qui permettent aux citoyens de franchir les frontières : les passeports et les visas.
Traditionnellement, ces documents d’identification importants étaient traités et émis près du cœur d’une mission diplomatique, en général au niveau du consulat. Néanmoins, au cours des dix dernières années, de nombreux gouvernements ont externalisé ces processus à des partenaires de confiance avec comme objectif d’améliorer le service proposé aux citoyens, de renforcer la sécurité et de faciliter le travail des agents consulaires.
Assurer l’émission du bon visa à la bonne personne est un service gouvernemental essentiel qui contribue à la protection des frontières. En revanche, la gestion des centres de visa, la réalisation des entretiens en face-à-face et la vérification des documents peuvent facilement être sous-traités à un partenaire professionnel. La décision finale sur les demandes de visa reste bien sûr la prérogative de l’organisme gouvernemental.
Passons en revue quelques-uns des effets positifs de l’externalisation sur le processus d’émission des visas :
1. L’amélioration de la sécurité des installations consulaires
Inviter les demandeurs de visas à se rendre au consulat pour un entretien et remettre leurs documents comporte un risque pour la sécurité. En particulier si des centaines de personnes peuvent se présenter tous les jours à l’extérieur du bâtiment. Sous-traiter la gestion de ces entretiens et la vérification des documents à un partenaire permet de mieux gérer les files d’attentes et d’éviter les attroupements devant le consulat.
2. L’accès géographique
Dans les pays délivrant des quantités importantes de visas, sur des territoires très vastes comme la Russie ou la Chine, il est difficile d’un point de vue logistique et financier pour les états de proposer de multiples consulats. Un partenaire externe peut alors proposer beaucoup plus de centres de traitement, répartis sur le territoire et avec la capacité de gérer les variations de volumes.
3. La sécurité des données
Les documents de voyage contiennent des données personnelles sensibles et doivent donc être gérés dans le respect des meilleures normes en matière de sécurité. Travailler avec un partenaire qui utilise des systèmes de cryptage puissants et des outils pour empêcher la perte des données peut améliorer considérablement la sécurité des données des citoyens.
4. La souplesse pour gérer de grands volumes
De manière générale, un consulat ne peut gérer qu’un volume limité et déterminé de demandes de visa en fonction de l’espace disponible. L’externalisation offre une flexibilité opérationnelle et une capacité d’adaptation aux fluctuations de volumes sans impacter l’organisation des consulats. Au contraire, cette régulation des flux permet aux agents consulaires de se concentrer sur leur cœur de métier : l’instruction des dossiers.
5. L’amélioration du service client
Les citoyens sont de plus en plus exigeants sur le niveau de service, tendance observée quel que soit le pays, dans les secteurs public et privé. Proposer une expérience multicanale, être plus réactif et permettre le suivi en temps réel du statut des demandes de visa, sont des valeurs ajoutées essentielles que doit proposer un partenaire privé et qui améliorent de manière considérable l’expérience client. La délivrance d’un meilleur service contribue directement à l’amélioration de la satisfaction des citoyens, mais aussi à l’efficacité des services des gouvernements. Un citoyen satisfait dès sa première demande n’aura pas besoin de chercher des informations supplémentaires ou de déposer une réclamation.
6. La transformation digitale
Les technologies et les processus opérationnels évoluent. Un partenaire professionnel peut aider un gouvernement à mieux exploiter les possibilités offertes par la transformation digitale, en introduisant des solutions innovantes qui peuvent se révéler plus souples et plus efficaces que les anciens systèmes déjà en place, souvent très complexes.
L’externalisation offre la possibilité de transformer en profondeur le traitement des visas. Elle permet de bénéficier des innovations technologiques, de mettre en place un service plus pratique et plus simple pour le citoyen, tout en gagnant en souplesse et en améliorant la sécurité des données et des frontières.