Chez TLScontact, nous estimons qu’il est fondamental de solliciter régulièrement l’avis de nos clients gouvernementaux sur la qualité de nos services. Cela nous aide à renforcer nos opérations, à améliorer notre offre de services et à bâtir un partenariat plus solide avec les gouvernements que nous servons. Notre enquête de satisfaction annuelle KSAT, menée auprès de nos principaux clients, rentre dans ce cadre. En utilisant la méthode « Net Promoter Score » (NPS), cette enquête nous aide à évaluer notre efficacité opérationnelle, nos innovations technologiques, la performance de nos équipes, la sécurité et la conformité. Les commentaires recueillis à cette occasion guident notre stratégie et nous permettent de répondre aux attentes de nos clients ou, encore mieux, de les dépasser.
Renforcer la transparence et l’esprit de partenariat
Au cœur de notre approche est un engagement fort en faveur de la transparence et de la collaboration. Notre enquête KSAT nous permet d’ouvrir un dialogue avec nos clients sur un large éventail de sujets, allant de l’efficacité de nos opérations et nos dernières innovations technologiques, à l’aptitude de nos équipes. Nous ne cherchons pas tout simplement à recueillir les commentaires sur ces différents points ; nous voulons entamer une discussion avec nos clients gouvernementaux, pour leur démontrer que nous prenons en considération leur avis et établir ainsi un climat de confiance.
Se servir des données pour accélérer la croissance
KSAT sert de miroir, reflétant la qualité de nos services à travers les yeux de ceux que nous servons. Nous passons au crible les commentaires pour repérer les tendances, les points forts et les domaines où nous devons encore nous améliorer. Les informations ainsi recueillies nous orientent dans nos choix, qu’il s’agisse de simplifier nos processus pour les demandeurs, d’intégrer de nouvelles technologies ou de renforcer nos mesures de sécurité. Ces évolutions sont essentielles pour nous permettre de garder une longueur d’avance.
Transformer le feedback en action collaborative
Les commentaires de nos clients ne sont que le début du processus. Le plus important, c’est ce que nous décidons d’en faire. Une fois que nous avons fini d’analyser les informations récoltées via l’enquête KSAT, nous nous asseyons avec nos clients pour passer en revue les résultats. Nous ne visons pas simplement des solutions rapides. Nous voulons profiter de cette occasion pour forger des partenariats plus solides, en identifiant ensemble les voies d’amélioration. Notre objectif est de transformer les idées en actions qui permettront de mieux différencier nos services et de consolider notre réputation comme partenaire de confiance.
L’effet d’entraînement d’un changement positif
L’impact des changements apportés peut être considérable, car ils nous permettent d’améliorer le processus de demande de visa pour de nombreuses personnes à travers le monde. Par l’attention accordée à l’amélioration continue et la priorité donnée à la satisfaction client, TLScontact peut se positionner comme un leader dans la fourniture de services efficaces et rationalisés.
Avancer ensemble
Cet engagement en matière d’écoute et d’adaptation est à l’image de notre organisation. KSAT n’est pas une simple enquête de satisfaction ; c’est un élément essentiel de notre culture d’entreprise. Grâce aux informations récoltées, nous pouvons mieux répondre aux attentes de nos clients, renforcer les liens et améliorer notre offre de services. KSAT souligne ainsi notre volonté d’assurer l’excellence, la transparence et de forger un partenariat solide avec chacun de nos clients. Cette approche collaborative nous permet de prendre les bonnes décisions pour l’évolution de notre organisation et de partager une vision commune avec nos clients. Ainsi, nous pouvons mieux anticiper les défis et saisir de nouvelles opportunités, pour façonner l’avenir du secteur des visas et des services consulaires.
Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la satisfaction des clients en leur demandant le niveau de probabilité pour qu’ils recommandent une entreprise, sur une échelle de 0 à 10. Les clients sont catégorisés comme détracteurs, neutres ou promoteurs de l’entreprise.
Chez TLScontact, nous intégrons le NPS comme indicateur clé dans notre enquête annuelle de satisfaction des clients, afin de mesurer nos performances aux yeux de nos clients.
Article rédigé par
Yan Matsur, Responsable de compte