Chez TLScontact, notre priorité absolue est la satisfaction client : celle des gouvernements que nous représentons, et des demandeurs de visa qui utilisent nos services.
Au sein de l’équipe des opérations transverses que je dirige, nous employons toute une gamme d’outils technologiques pour gérer, surveiller et maîtriser nos opérations, et améliorer continuellement nos performances. Nous nous appuyons aussi sur une équipe de managers et d’experts qui sont capables de répondre rapidement et efficacement aux différents défis que nous pouvons rencontrer, partout dans le monde.
Notre technologie
Notre plateforme technologique permet à nos responsables des opérations de :
- Suivre en temps réel le nombre de rendez-vous attendu chaque jour, en veillant à ce que les dossiers recueillis soient traités et transférés aux services gouvernementaux dans les délais requis.
- Surveiller le temps passé par les demandeurs de visa aux différentes étapes du processus (documentation et enrôlement biométrique), afin de limiter le temps d’attente, conformément aux accords sur le niveau de service (SLA) stricts établis par nos clients gouvernementaux.
- Vérifier que la qualité des dossiers de demande de visa répond aux attentes de nos clients.
- Voir qui a traité une demande particulière à chaque étape du processus, à des fins d’intégrité et de qualité.
Notre interface dédiée pour nos clients gouvernementaux nous permet de partager ces informations presque en temps réel avec les missions diplomatiques et les services des visas, pour assurer un maximum de transparence. Nos clients peuvent également accéder aux dossiers individuels, suivre les tables de rendez-vous, vérifier que nous respectons nos SLA et, grâce à un module dédié, communiquer efficacement avec le centre des visas.
Enfin, grâce à notre programme de collecte et de traitement des commentaires des clients, ou « Enterprise Feedback Management » (EFM), nous sommes en mesure de recueillir les commentaires des demandeurs à des étapes clés de leur parcours. Ces informations complètent les autres données collectées. Nous créons ensuite des rapports sur la conformité et pour identifier des tendances, et effectuons des analyses pour assurer le respect des normes de service convenues et l’amélioration continue de notre qualité de service, en mettant en place des mesures correctives si besoin.
Nos équipes
Notre équipe centralisée de surveillance des opérations – que nous appelons notre Tour de contrôle – apporte un soutien aux responsables de nos centres de visas pour assurer l’excellence opérationnelle. Un tableau de bord quotidien rempli par les responsables locaux nous permet de confirmer que tous nos centres fonctionnent correctement au début de chaque journée, et que les opérations sont bien clôturées à la fin de la journée.
L’équipe de la Tour de contrôle effectue régulièrement des vérifications proactives sur les indicateurs clés de performance, afin d’identifier les éventuels risques. Grâce aux données recueillies, elle surveille la conformité, examine les performances, analyse les erreurs, communique sur les incidents et les risques, et peut mobiliser les équipes pour agir si nécessaire.
En identifiant les erreurs récurrentes et en comprenant leurs causes profondes, nous sommes en mesure de mettre en place des stratégies efficaces pour éviter qu’elles ne se reproduisent.
L’une des équipes les plus importantes que la Tour de contrôle peut mobiliser est notre « Tiger Team ». Il s’agit d’un concept rendu célèbre par la Tiger Team de spécialistes de la NASA, qui ont sauvé la vie de l’équipage de la mission lunaire Apollo 13 en 1970. Lorsqu’une partie du module de service de la mission a mal fonctionné, l’équipe de la NASA a résolu les problèmes pour ramener l’équipage en toute sécurité sur Terre.
Chez TLScontact, notre équipe d’environ 200 spécialistes des opérations peut être mobilisée à tout moment où le besoin se fait sentir, en quelques heures, et sa mission dure jusqu’à la résolution de l’incident et le retour à la conformité des opérations. Elle peut également être déployée pour soutenir des projets majeurs. Par exemple, lors du lancement de nos 32 points de service pour les demandes de visa et de naturalisation (VCAS) au Royaume-Uni en octobre 2024, nous avons envoyé environ 40 personnes sur place pendant plusieurs semaines pour soutenir nos équipes VCAS locales et gérer au mieux la transition depuis l’ancien prestataire de services.
L’objectif principal de la Direction des opérations transverses est de veiller à ce que nos centres de visas fonctionnent parfaitement à tout moment. Cependant, des incidents peuvent survenir, même dans un secteur hautement réglementé et axé sur les processus, comme celui des visas. Si des événements se produisent, le dispositif mis en place, et détaillé dans cet article, nous donne l’assurance de pouvoir y faire face.
Article écrit par Morgan Caujolle,
Directeur des opérations transverses