Faire une demande de visa peut s’avérer assez complexe, surtout quand on dépose son dossier pour la première fois et qu’on ne connaît pas bien le processus. Les demandeurs de visas ont beaucoup d’informations à leur disposition, sur les sites internet des gouvernements et sur nos propres plateformes. Cependant, pour assurer un parcoursfluide, il faut qu’ils aient accès aux informations lorsqu’ils en ont réellement besoin. Chez TLScontact, nous avons adopté une approche axée sur les données pour repenser complètement les informations que nous fournissons aux demandeurs de visas, afin d’en améliorer la disponibilité, l’accessibilité et la facilité d’utilisation, ainsi que le niveau de détail proposé.
L’année dernière, nous avons lancé notre programme de collecte et de traitement des commentaires des clients, ou « Enterprise Feedback Management » (EFM), qui nous permet de recueillir les avis des demandeurs de visas à des étapes clés de leur parcours. Entre autres, les commentaires obtenus grâce à ce programme nous ont permis d’identifier des domaines spécifiques dans lesquels nous pouvons améliorer les informations fournies aux utilisateurs sur nos sites internet.
Lire notre article : CX : améliorer le service client grâce à l’Enterprise Feedback Management
Analyse des données pour identifier les besoins des clients
Plus récemment, nous avons effectué une analyse détaillée de 1 500 contacts clients, afin de comprendre les différentes raisons pour lesquelles les demandeurs de visas nous contactent. Cette analyse nous a permis d’identifier toutes les opportunités pour améliorer notre communication et informer les demandeurs de visas sur les processus et politiques, en fonction de leurs besoins. Globalement, 80% des questions posées portent sur 15 à 20 thèmes principaux. Il s’agit notamment de questions relatives au paiement, de demandes d’informations détaillées sur nos centres de visas ou encore de demandes de clarification du processus de demande de visa. En veillant à fournir des réponses précises et détaillées sur ces sujets, nous pouvons permettre aux clients de trouver eux-mêmes les informations qu’ils recherchent.
FAQ interactive pour des réponses en temps réel
En complément des contenus statiques sur nos sites internet, nous partons des commentaires de nos clients pour créer une base de connaissances beaucoup plus détaillée, qui sera mise à leur disposition via une plateforme d’auto-assistance interactive en ligne. Une fois que cela sera mis en place, courant 2021, les demandeurs de visas pourront soumettre leurs questions, dans un langage naturel, puis recevoir en retour des conseils pertinents, de manière presque instantanée. L’ajout de cette fonction d’auto-assistance évitera de les surcharger de contenus, tout en assurant qu’ils pourront obtenir les informations qu’ils recherchent, en temps réel.
Notre analyse nous a également permis d’identifier des questions récurrentes à des étapes spécifiques du parcours client. Cela va nous permettre d’adapter nos contenus en ligne pendant le parcours pour aider les demandeurs de visas à réserver un rendez-vous dans notre centre ou à comprendre les services additionnels qui leur sont proposés pour améliorer leur expérience. À court terme, cela impliquera de revoir et de simplifier nos messages et, le cas échéant, d’ajouter des alertes pour orienter les clients avec des contenus adaptés à des moments spécifiques du parcours.
Des contenus axés sur les utilisateurs pour améliorer l’expérience visa
De nombreux secteurs ont connu une évolution vers un contenu plus personnalisé et axé sur le client au cours des dernières années et le secteur des visas ne fait pas exception. En adoptant cette approche, nous visons à mettre les bonnes informations à portée de main des demandeurs de visas au fur et à mesure de leur parcours, pour apporter de véritables améliorations à l’expérience client pendant le processus de demande de visa. Les données que nous avons recueillies par le biais de mécanismes tels que notre programme EFM nous ont permis de comprendre l’importance de ces changements. Une fois les améliorations réalisées, ce programme nous permettra également de les valider avec nos clients et d’apporter des ajustements supplémentaires le cas échéant. Notre objectif est d’utiliser cette approche axée sur les données pour apporter des évolutions significatives dans le processus de demande de visa et de créer un parcours client de plus en plus fluide.
Article écrit par Andy Escott-Carrington
Gestionnaire de compte