Le COVID-19 a bouleversé nos vies personnelles et professionnelles. Dans le cadre professionnel, il a forcé des changements radicaux dans nos méthodes de travail et nos interactions avec nos clients et nos collègues, dans un monde où le contact en face-à-face est soudainement devenu impossible. Le secteur des visas a été durement touché, mais cette période nous a laissé du temps pour analyser et améliorer les services que nous proposons à nos clients gouvernementaux et aux demandeurs de visas. Au final, le COVID-19 sera certainement un grand accélérateur de la transformation digitale, dans notre secteur ainsi que dans bien d’autres.
Le télétravail, la nouvelle normalité
Alors que la propagation du COVID-19 nous a obligé à fermer la majorité de nos centres de visas à travers le monde, de nombreuses fonctions essentielles doivent poursuivre leurs activités pendant la fermeture de nos opérations. À l’instar de nos collègues chinois lorsqu’ils se sont retrouvés face à l’épidémie de COVID-19 en fin janvier, nous avons très rapidement pris la décision d’introduire le télétravail pour le plus de fonctions possible, dès qu’il est devenu évident que le virus commençait à se propager en Europe. Grâce à une plate-forme technologique robuste et sécurisée et à un ensemble d’outils collaboratifs, nos équipes corporate et les managers de nos opérations à travers le monde ont pu passer rapidement et facilement au télétravail pendant cette période.
Bien évidemment, le déploiement du télétravail a soulevé certains défis, liés aux problèmes de connexion et de bande passante sur les réseaux internet locaux, auxquels nos employés n’étaient pas habituellement confrontés. Néanmoins, dans une entreprise comme la nôtre, qui exerce ses activités dans 90 pays, nos équipes informatiques, répartis entre l’Europe et l’Asie, peuvent fournir une assistance à distance à des personnes réparties dans le monde entier, 24 heures sur 24.
La cybersécurité : une préoccupation constante
Alors que le digital occupe une place de plus en plus centrale dans notre activité, il n’a jamais été aussi important d’assurer la sécurité de nos systèmes d’information. Tous les secteurs ont constaté une augmentation importante du nombre de cyberattaques depuis le début de la pandémie de COVID-19. Il est donc essentiel de limiter notre exposition à ces risques, alors que nos employés sont en télétravail.
Nos équipes technologiques travaillent sans relâche pour sécuriser nos systèmes et développer des contrôles pragmatiques, permettant de protéger nos utilisateurs en télétravail. Les mesures sont les suivantes :
- une surveillance accrue afin d’identifier les éventuels piratages ;
- l’amélioration des contrôles de sécurité de nos points d’accès afin de détecter et de prévenir une activité non autorisée ;
- l’adoption de formes d’authentification plus sécurisées afin de permettre aux utilisateurs d’accéder à nos systèmes, en particulier depuis des appareils personnels.
Vers une numérisation de la collecte des demandes de visas
Au cours des dernières années, des solutions digitales ont été introduites progressivement dans le secteur des visas, avec l’augmentation des visas électroniques ou la mise en place de plateformes pour le dépôt des pièces justificatives, comme notre solution de téléchargement eSolo. Cependant, le processus de demande de visa demeure principalement sous format papier et, par conséquent, dépend essentiellement de rendez-vous en face-à-face dans des centres de visas. Comme l’a amplement démontré la pandémie de COVID-19, une crise qui force des pays au confinement et empêche les personnes de se rendre dans un centre pour déposer leur demande peut donc avoir un impact très important.
Nous nous sommes tout particulièrement intéressés à la façon dont un processus entièrement digital permettrait de continuer la collecte des demandes de visa durant une crise de grande ampleur, telle qu’une pandémie ou un attentat. Chez TLScontact, nous numérisons déjà plus d’un million de demandes de visa chaque année. Nous travaillons sur des solutions innovantes qui garantiraient la saisie en toute sécurité des données biométriques, permettraient le scan d’une puce de passeport et la détection du caractère vivant, le tout depuis un smartphone. Cela permettrait aux gouvernements de simplifier le processus de demande de visa, certaines catégories de demandeurs n’étant plus dans l’obligation de se rendre dans un centre de visas.
Comme toute période de crise, le COVID-19 a créé non seulement des risques, mais également de grandes opportunités, pour notre entreprise mais aussi pour le secteur des visas en général. À l’image de nombreux autres secteurs, la technologie a joué un rôle essentiel, nous permettant de maintenir des fonctions essentielles pendant le confinement. Cette crise nous a aussi amenés à repenser nos processus, à y introduire plus de digitalisation, à améliorer nos services pour nos clients gouvernementaux et à développer un processus 100% digital pour les demandeurs de visas. Ces changements contribueront à réinventer le secteur des visas à la sortie de cette crise.
Article écrit par Alex Zverintsev
Directeur des systèmes d’information