Lorsque les gouvernements nous confient la collecte de leurs demandes de visa, ils attendent une mise en œuvre rigoureuse de processus et standards partout où nous opérons.
Pour y arriver, nous nous appuyons sur l’approche Lean, un système qui trouve ses origines dans la construction automobile japonaise d’après-guerre. Cela implique la standardisation, une méthodologie rigoureuse pour la résolution des problèmes et l’utilisation des données pour suivre la performance et guider la prise de décision.
Les processus et les normes de qualité sont généralement inclus dans les procédures opérationnelles standard (SOP) que nous établissons avec les gouvernements que nous représentons. Depuis plusieurs années, nous utilisons l’approche Lean pour tenir nos engagements. Nous favorisons une culture de l’amélioration continue dans l’ensemble de nos opérations et nous donnons à nos employés les moyens de contribuer à ces efforts.
Le Lean management chez TLScontact repose sur trois piliers principaux :
La standardisation du travail des managers
Le « Leader Standard Work » définit des activités standard pour les managers sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle, pour créer un environnement de travail stable et maximiser la productivité. Il établit un calendrier clair pour les tâches de routine et aide les managers à prendre des décisions basées sur des données précises et fournies en temps utile.
Cette approche encourage également des interactions régulières et structurées entre les managers et leurs équipes, par le biais de réunions d’équipe quotidiennes et de coaching individuel. Les « Gemba walks » (tiré du japonais pour « le lieu réel ») permettent également aux managers de vérifier les processus mis en place sur le terrain et d’identifier les éventuels problèmes à résoudre.
Nous utilisons le « Leader Standard Work » pour intégrer les meilleures pratiques parmi nos responsables de centre et pour promouvoir la cohérence à l’échelle du groupe, avec une plateforme dédiée de ressources en ligne, ainsi qu’un soutien quotidien assuré par notre équipe d’amélioration continue.
Une méthodologie éprouvée pour la résolution des problèmes
Le Lean management encourage une approche systémique pour la résolution des problèmes. Il s’agit d’examiner la cause profonde de tout problème pour comprendre pourquoi il se produit et pour modifier ensuite les processus pour éviter qu’il ne se reproduise.
Chez TLScontact, nous utilisons la méthode A3 pour la résolution des problèmes. Elle consiste à définir un problème, puis à suivre un processus rigoureux en huit étapes pour l’analyser, identifier les solutions potentielles et les tester. L’objectif ultime est de développer une qualité « intégrée », où tous nos employés font les choses correctement du premier coup.
Des données en temps réel pour suivre la performance
Des données précises et en temps utile sont au cœur de l’approche Lean. Elles fournissent les preuves et les informations nécessaires pour identifier les gaspillages, mesurer les performances et favoriser l’amélioration continue. Sans données, les décisions sont basées simplement sur l’intuition ou les suppositions.
Chez TLScontact, nous avons mis en place des tableaux de bord pour chacun de nos centres, qui mesurent des indicateurs clés tels que la productivité et le temps d’attente des demandeurs. Cela permet à nos responsables de centre de se concentrer sur l’amélioration des performances, de procéder à des ajustements et de tester l’efficacité des changements, en temps réel.
Faire le choix d’externaliser la collecte des demandes de visa à un partenaire privé est une décision importante pour tout gouvernement. Nous mesurons la responsabilité qui nous incombe de gérer ce processus de la meilleure manière possible. Nous pouvons y parvenir avec la bonne approche : l’approche Lean.
Article écrit par Greg Lane,
Directeur de la transformation