Dans un contexte de reprise des voyages internationaux, les gouvernements cherchent à améliorer leurs processus de demande de visa. Pour ceux qui externalisent les aspects administratifs de la procédure, les centres de visas des sociétés d’externalisation sont la passerelle par laquelle les gens entament leur voyage, que ce soit pour le tourisme, les affaires ou les études. Nous reconnaissons l’importance de ce premier point de contact pour la perception globale de nos clients gouvernementaux. Nous avons donc élaboré de nouvelles lignes directrices pour le design de nos centres de visas, afin de contribuer à transformer l’expérience des demandeurs. La mise en œuvre de ces nouvelles directives a débuté cet été, et une série de nouveaux centres commencent à ouvrir leurs portes cet automne.
Le premier d’une série de nouveaux centres : Chengdu, Chine
Notre premier centre conçu selon les nouvelles directives se trouve à Chengdu, en Chine. Ce nouveau centre a été inauguré en septembre dernier, le premier d’une série de nouveaux centres dans la région, dans le cadre de notre contrat récemment renouvelé avec la France en Chine et en Asie du Sud-Est.
“Le nouveau design donne aux demandeurs de visa un autre regard sur le temps passé dans notre centre. C’est un reflet de la qualité de service que nous leur offrons et nous voulons qu’ils puissent le ressentir de manière très concrète”, déclare Marylise Simon, responsable de la marque TLScontact.
Marija Maletic, architecte d’intérieur chez TLScontact, ajoute : « L’objectif des nouvelles directives est de rendre nos centres plus modernes et accueillants. Pour ce faire, nous avons adopté des tons et des couleurs plus chaleureux, pour créer une ambiance plus détendue, raffinée, et conforme à notre image de marque. »
« Votre centre de visas » pour une expérience plus personnalisée
En complément de la nouvelle architecture d’intérieur des centres, nous apportons un changement important au niveau du branding, avec l’introduction du concept « Votre centre de visas ». Utilisé dans notre signalétique extérieure, ce concept vise à personnaliser l’expérience proposée dans nos centres. Il s’accompagne d’une refonte de la signalétique intérieure au niveau de l’accueil et de la sortie, pour mettre en avant l’attention que nous accordons à chaque demandeur de visa.
Les nouvelles directives ont été influencées par les retours des demandeurs, reçus via notre programme de collecte et de traitement des commentaires des clients, « Enterprise Feedback Management ». Ce programme nous permet de recueillir les observations des demandeurs de visa à différentes étapes de leur parcours. Ils soulignent souvent l’importance de la zone d’accueil, de la propreté de l’espace et de la qualité de la salle d’attente dans nos centres. Tous ces points ont été pris en compte lors de l’élaboration du nouveau design, afin de répondre autant que possible aux besoins des demandeurs.
Au-delà de l’esthétique, des centres soucieux de l’environnement
Nos nouveaux centres tiennent également compte des enjeux environnementaux, avec, par exemple, une signalétique plus durable, qui peut être facilement adaptée aux différentes configurations. Des écrans sont utilisés à l’intérieur des centres au lieu d’affiches, afin d’éviter le gaspillage de papier et de permettre plus de souplesse. Ils affichent des informations importantes sur les services, le processus d’enrôlement biométrique et d’autres vidéos informatives pour faciliter la démarche de demande de visa.
Tout en utilisant des lampes LED, les centres sont aménagés pour bénéficier autant que possible de la lumière naturelle. D’autres mesures comprennent l’utilisation de robinets à capteur, une climatisation respectueuse de l’environnement et l’utilisation autant que possible de matériaux naturels locaux, fournis par des producteurs qui remplissent certains critères en matière de protection de l’environnement.
La mise en place du nouveau design se fera de manière progressive, à l’échelle mondiale. Ce design sera revu et amélioré au fur et à mesure du déploiement, pour répondre aux nouveaux besoins et exigences de nos clients gouvernementaux et des demandeurs de visa. L’objectif global va au-delà de la simple prestation de services : nous cherchons à communiquer à travers le design de nos centres la simplicité, la sécurité et l’esthétique. Nous souhaitons aussi mettre en valeur nos pays clients et offrir une expérience plus personnalisée et haut de gamme aux demandeurs de visas, où qu’ils se trouvent.