Nous avons lancé l’année dernière notre programme de collecte et de traitement des commentaires des clients, appelé « Enterprise Feedback Management » (EFM), afin de mesurer et d’améliorer l’expérience client pour les demandeurs de visas. Nous visons depuis toujours l’excellence en matière de service client. Notre programme EFM apporte des améliorations significatives dans ce domaine, nous fournissant des informations précieuses sur les aspects de notre service qui ont le plus d’impact sur la satisfaction client. Nous sommes bien conscients de l’importance d’une demande de visa pour chaque voyageur qui se rend dans un de nos centres. Nous utilisons donc les données fournies par EFM pour identifier les domaines les plus importants dans lesquels nous pouvons encore nous améliorer. Notre objectif est d’utiliser ce programme comme un outil de gestion du changement, pour favoriser l’amélioration continue de nos processus et du niveau de service que nous proposons aux demandeurs de visas, via nos sites internet et en face à face, dans nos centres de visas.
Notre programme d’Enterprise Feedback Management (EFM) a été lancé avec le soutien de TP Knowledge Services, le cabinet de conseil interne du groupe Teleperformance sur l’expérience client. Ce programme nous permet de collecter et d’analyser des données en temps réel grâce à de courtes enquêtes en ligne envoyées aux demandeurs de visas à des étapes spécifiques de leur parcours :
- après la réservation en ligne d’un rendez-vous dans un centre TLScontact
- lors de l’achat d’un service additionnel
- après leur rendez-vous dans notre centre des visas, pour effectuer leur enrôlement biométrique
- après le retour de leur passeport, à la fin du processus de demande de visa.
Nos questionnaires sont élaborés avec soin et aucun demandeur de visa ne reçoit plus de deux invitations au cours de son parcours, pour éviter la « fatigue des enquêtes » qui pourrait avoir un impact sur le taux de participation, la qualité des réponses et la satisfaction globale.
Lisez notre article : CX : améliorer le service client grâce à l’Enterprise Feedback Management.
La méthodologie mise au point par TP Knowledge Services croise ensuite les avis et commentaires des demandeurs de visas avec des données numériques sur le parcours visa, avant de les passer dans un moteur d’analyse du langage naturel. Le résultat est un ensemble de données très complet qui permet d’élaborer des plans d’action détaillés, ainsi qu’une étude d’impact pour chacun.
Des résultats encourageants
Après un projet pilote réussi en Afrique du Sud à la mi-2020, nous avons déployé le programme dans plus de 70 pays. Le taux de réponse moyen est de 12 %, qui est très encourageant et se compare bien à d’autres secteurs. Il en va de même pour le taux de satisfaction moyen. 83% des clients donnent une note de satisfaction de 7 sur 10 ou plus à la fin du processus de demande de visa, une fois qu’ils ont récupéré leur passeport (et 56% des clients donnent une note de satisfaction de 9 ou 10). Enfin, 82% des participants interrogés à ce jour ont fourni des réponses textuelles significatives aux questions ouvertes incluses dans les enquêtes, avec une longueur moyenne d’environ 20 mots. Cela nous a permis de recueillir des informations précieuses de la part des clients sur le processus de demande de visa, à l’aide de notre moteur d’analyse cognitive.
Les principales priorités des demandeurs de visas
Grâce aux commentaires recueillis dans le cadre des sondages EFM, nous avons pu identifier trois domaines prioritaires pour les demandeurs de visas :
Priorité #1 : Des informations et échéances claires
Le niveau de satisfaction client dépend d’abord de l’accessibilité et de la clarté des informations : les demandeurs de visas veulent comprendre rapidement et facilement ce qui est requis pour leur demande de visa et combien de temps prendra le processus. Naturellement, ils s’attendent à recevoir des informations précises du personnel TLScontact lors de leur rendez-vous dans notre centre, ainsi que dans la documentation et la signalisation mises en place pour les guider tout au long du processus. Ils sont moins préoccupés par la durée de leur rendez-vous dans notre centre que par les délais de traitement une fois que leur demande a été soumise. Là encore, leur priorité est de recevoir les informations pertinentes. Le délai pour une prise de décision sur leur demande n’a pas nécessairement d’impact sur le niveau de satisfaction, tant qu’il est globalement conforme aux attentes fixées au début du processus.
Priorité #2 : Un site web convivial
Nos sites internet sont le premier point de contact pour les demandeurs de visas et, en tant que tels, contribuent fortement à l’expérience client. D’après nos enquêtes EFM, il semblerait que les demandeurs de visas ne s’attendent pas forcément à un parcours en ligne rapide et facile. Mettre en place un processus d’inscription simple, intuitif et direct et mettre les bonnes informations à portée de main peut donc aider à donner le ton pour le reste du processus et à assurer une expérience client positive dès le départ.
Priorité #3 : Une expérience agréable dans le centre de visas
Le troisième domaine souligné par les demandeurs de visas est l’importance de l’expérience le jour de leur rendez-vous dans notre centre. La satisfaction client est déterminée par des facteurs tels que le niveau de confort (climatisation, disponibilité des sièges, etc.) et l’accessibilité du centre. La courtoisie du personnel est également essentielle, en particulier compte tenu de la nature et de l’importance du processus de demande de visa.
Gestion du changement avec EFM
Notre programme EFM nous permet de « prendre le pouls » des demandeurs de visas dans beaucoup de nos centres et de comprendre ce qui motive la satisfaction ou l’insatisfaction dans le processus de demande de visa. Mais il ne s’agit pas seulement de mesurer la perception des clients : nous voulons surtout utiliser ces informations pour conduire des changements significatifs. Grâce au suivi en temps réel permis par ce programme, nous sommes en mesure de contacter très rapidement les personnes qui soulèvent un problème spécifique. Un outil d’intelligence artificielle d’analyse de textes permet aussi de déclencher une réponse mail automatique à certaines questions identifiées dans les verbatims. Cela fournit un premier niveau de réponse et notre équipe de support client peut ensuite effectuer un suivi plus détaillé si nécessaire.
En parallèle, l’analyse que nous effectuons des données collectées via EFM nous permet d’adopter une « vue globale », pour identifier les domaines à améliorer de manière systématique. L’objectif est de comprendre les causes fondamentales de tout problème soulevé, puis de mettre en place les plans d’action les plus adaptés, afin de favoriser l’amélioration des processus. En ce sens, l’EFM doit être considéré comme un véritable programme de gestion du changement, nous permettant de collecter des retours d’expérience en temps réel pour mesurer, gérer puis transformer l’expérience client.
Article écrit par Simon Peachey, Directeur commercial, TLScontact
et Giovanni Satta, VP Enterprise Feedback Management, Teleperformance